Маршрут к сердцу клиента построен: продвижение автосервисов через онлайн-карты. Кейс FIT SERVICE
Самая крупная сеть автосервисов по всей России и Казахстану FIT SERVICE уже более двух лет клиент Поинтера. Компания, которой доверяют миллионы автомобилистов, задает тренды в клиентской поддержке, уровне сервиса, принципах ведения бизнеса и маркетинговых стратегиях.
Приводим чек-лист от Екатерины Горнаевой, директора по маркетингу FIT SERVICE, который поможет владельцам автосервисов правильно выстроить работу с онлайн-картами и получить профит.
Геосервисы — стратегический канал коммуникации
В сфере автосервисов, автотехцентров, магазинов автозапчастей и товаров онлайн-карты – это стратегически важный канал коммуникации.
Сейчас практически все водители пользуются навигаторами и геосервисами и в случае форс-мажорной ситуации ищут информацию там же. Они привыкли к интерфейсу и доверяют информации в карточках компании, рейтингу и отзывам.
Только на Яндекс.Картах более полумиллиона человек в месяц ищут организации данного сегмента. Поэтому так важно для компании быть представленной на онлайн-картах, следить за актуальностью данных и реагировать на отзывы посетителей.
Надо понимать, что, размещая информацию в Яндекс.Бизнес или в Google Профиле, вы автоматически публикуете ее на десятках других ресурсов. Прежде всего это сервисы Яндекс и Google: поисковики, карты, навигаторы, голосовые помощники Алиса и Google Ассистент. Но это не все! Начав сотрудничество с Поинтером, мы выяснили, что данные о нашей компании стали автоматически публиковаться на карте Mail.Ru, в сервисах такси, которые используют Яндекс.Карты (например, Яндекс.Такси и Uber) или Google Карты (Gett, Wheely и Ситимобил). Пользователи всех этих сервисов — наши потенциальные клиенты. И им нужна только актуальная и достоверная информация, которая должна регулярно обновляться.
Делегируйте и повышайте уровень сервиса
У компании FIT SERVICE более 287 филиалов в 146 городах России и Казахстана, ежемесячно пользователи оставляют более 3 тысяч отзывов в геосервисах и сайтах-отзовиках. Важность онлайн-карт для нас была всегда очевидна, сперва пытались вести карточки самостоятельно, но в какой-то момент решили найти профессионального партнера. Нам нужно было, чтобы нас освободили от создания новых и от ведения уже имеющихся карточек на онлайн-картах, давая возможность нашим сотрудникам сконцентрироваться на развитии самой компании и первостепенных задачах.
С 2020 года FIT SERVICE работает с Поинтером, чтобы обеспечить полный контроль над данными на онлайн-картах и не потерять ни один отзыв. Мы решили делегировать эту важную техническую часть работы сервису, который специализировался на геосервисах и локальном маркетинге.
Что взял на себя Поинтер?
- Контроль и автоматическое обновление данных на Яндекс.Картах, Google Картах и еще 15+ актуальных площадках.
- Создание новых карточек для открывающихся филиалов.
- Ежедневный сбор информации по рейтингу и посещаемости карточек.
- Ежедневная обратная проверка данных на картах с эталонными данными.
- Сбор отзывов в единую ленту и возможность ответов и обжалования их из личного кабинета.
- Предоставление актуальной статистики.
Поинтер помог решить конкретные вопросы, которые волнуют многих руководителей. Например, открывая новую точку, мы строим здание автосервиса практически в чистом поле. Как указать правильно адрес на карте? Как сделать так, чтобы геосервис добавил здание на свои карты? Как прописать навигацию, чтобы клиентам было удобно подъехать и припарковаться, а точка в навигаторе соответствовала официальному адресу нашего филиала? Со всеми этими вопросами нам помогают менеджеры Поинтера.
Контролируйте данные о компании
Перед тем как FIT SERVICE пришел в Поинтер, мы вели карточки в геосервисах самостоятельно. В 2020 году компания активно развивалась и масштабировалась, появлялись новые точки, и собственных ресурсов для работы с геосервисами уже не хватало.
Нам надо было, чтобы на онлайн-картах присутствовали абсолютно все филиалы: карточки по каждому были заполнены актуальной информацией, свежими фотографиями, указаны верный режим работы, контактные телефоны, способы оплаты, актуальный прайс на популярные услуги. Поинтер позволил нам освободить наших сотрудников от этой рутины.
Сейчас у нас 100% данных под контролем: все 287 автосервисов имеют «синюю галочку» на Яндекс.Картах, везде — актуальные проверенные сведения, которые регулярно обновляются.
Почему нам это важно? Во-первых, мы заботимся о клиентах. Если они ищут автосервис, значит, вопрос серьезный и людям некогда перепроверять режим работы или список услуг станции технического обслуживания, которую они выбрали. Мы должны оправдать их доверие, все должно быть в порядке.
Во-вторых, полностью заполненный профиль в карточке компании обеспечивает нам лучшую выдачу в поисковых запросах, а это — экономия на рекламе и новые клиенты.
Как это выглядит в цифрах.
После того как данные в карточках взяли под контроль, на 30% выросли переходы по прямым запросам в Яндекс.Картах и на 32% — по категорийным (например, «автосервис рядом»). Пользователи стали на 46% совершать больше действий в карточках, например построение маршрутов увеличилось на 53%.
На Google Картах также произошел рост: открытия карточек выросли на 20%, из них прямые запросы — на 254%. Все действия пользователей выросли на 123%, в том числе построение маршрутов — на 61%.
Организуйте эффективную работу с отзывами
Сарафанное радио работает, просто теперь перешло на онлайн-карты. Только что мы обслуживали клиента, а через 5 минут он уже поставил нам оценку и написал отзыв о работе персонала.
Когда у вас большая сеть филиалов, вовсе не обязательно иметь многочисленный штат операторов для обработки отзывов. Главное – наладить процесс. В нашей компании отзывами занимаются 10 человек. В Поинтере мы используем сбор отзывов только с одной площадки, Яндекса, со средним потоком 1 640 отзывов в месяц и отвечаем на 97% из них. С остальными мы привыкли работать через другой сервис.
Не стоит забывать, что отзывы и ответы на них читают наши потенциальные клиенты, и то, как мы решаем проблемы, реагируем, общаемся, поможет им сделать выбор в нашу пользу. Это дополнительный бесплатный способ рассказать о себе и о наших принципах обслуживания клиентов, и мы уделяем работе с отзывами много внимания.
Отдельно хотим отметить, что Поинтер собирает для нас данные рейтинга по всем филиалам. Так как мы франчайзинг, нам, как управляющей компании, важно следить за качеством оказания услуг и уровнем удовлетворенности клиентов на каждой нашей точке. Поинтер предоставил нам через API возможность ежедневно получать актуальные данные по каждому нашему автосервису из пяти основных геосервисов и сайтов-отзовиков. На основе этих данных мы отслеживаем эффективность наших франчайзи и своевременно реагируем на снижение клиентской удовлетворенности. Для управляющей компании рейтинг — это инструмент контроля франчайзи.
Чек-лист для работы с геосервисами:
1. Все филиалы вашей компании должны быть на всех геосервисах.
2. Проверьте актуальность и верность основных данных: адрес, телефон, сайт.
3. Заполните дополнительные графы в карточках геосервисов: список услуг, прайс-лист, возможность оплатить картой и др.
4. Обновите фотографии: вид фасада филиала, интерьер, товары, услуги и др.
5. Мониторьте и отвечайте на отзывы клиентов.
6. Контролируйте ситуацию и не забывайте обновлять информацию.
Следите за статистикой в личном кабинете Поинтера и оперативно реагируйте.
Наш сервис создан для того, чтобы повысить эффективность работы крупных сетевых компаний с геосервисами. Мы берем на себя рутину и множество мелких задач, на которые сотрудники компании тратили бы массу времени, выполняем их четко и скрупулезно. Мы работаем на результат в тесной связке с менеджерами компании, ведь локальный маркетинг — инструмент, который приводит реальных клиентов и помогает выстроить воронку продаж.
Одно из наших направлений — работа с отзывами. Мы подключаем не только геосервисы, но и сайты-отзовики, собираем все отзывы в единую ленту и делаем процесс удобным для операторов в личном кабинете Поинтера или же в привычном для клиента хелпдеске, куда мы отправляем все необходимые данные по API. В стандартный пакет услуг входят также статистика по рейтингу и работе с обратной связью. Она позволяет управляющим менеджерам видеть проблемы в каждом конкретном филиале и работать над тем, чтобы уровень сервиса был на высоте
Alex, добрый день! Наши коллеги из FIT SERVICE просят прислать номер зн и когда и где обслуживались, а также ваши контакты, чтобы они могли разобраться в ситуации и быстро вам помочь.
Фитсервис помойка. Вы не решаете проблемы клиентов, вы на это физически не способны, у вас просто персонала нет в достаточном количестве достаточной квалификации.