OZON закрывает службу доставки Ozon.Rocket и устраивает клиентам проблемы

У Ozon есть собственная служба доставки Ozon.Rocket, которая делает доставки для сторонних интернет-магазинов и всех желающих.

Мы почти год успешно работали с этой службой доставки, но 16 июня появилась информация, что проект закрывается. После чего начались дикие проблемы с использованием этого сервиса.

Начнем сразу с пруфов. Так как официально Озон ничего не заявлял пока, то имеется только информация непосредственно от сотрудников Озона, которые были нашими менеджерами. Ниже скрины переписок.

Недавно были новости, что Озон планирует стать прибыльной компанией и работать в плюс. Видимо это и привело к закрытию убыточного сервиса. Урезают расходы, чтобы сохранить головную компанию.

Вскоре после информации о закрытии сервиса, по моим подозрениям, Озон провел сокращение персонала, так как нашего старшего менеджера перевели в маркетплейс, а обычный менеджер сказала, что теперь все обращения должны делаться на горячую линию, она ими больше не занимается и затем ушла в полный игнор моих писем и звонков.

На горячей линии поддержка отсутствует от слова совсем. Любая попытка дозвониться - это потеря 20-30 минут и как правило без результата. Сотрудники поддержки "не видят" старые обращения, "не могут найти" претензии, "не обладают" информацией о возвратах и т.д.. Но зато клятвенно обещают создать новое обращение которое в этот раз 100% рассмотрят и предоставят ответ в кратчайшие сроки не более 2 рабочих дней. Я уже потратил суммарно наверное больше 1 рабочего дня за последний месяц на подобные переговоры с колл-центром и это ужасно бесит.

Самое интересное на данный момент - это выплаты за заказы, которые в пути или по которым созданы претензии из-за утери.

Например, у нас сейчас на рассмотрении претензии на утерю заказов на сумму порядка 100000 рублей. Срок рассмотрения претензии - 30 дней. Этот срок истек 16 июня, почти месяц назад. Единственное, что удается услышать от поддержки - "извините за задержку, мы рассматриваем вашу претензию и обязательно вам ответим". А сегодня в колл-центре мне вообще заявили, что "Не видим вашу претензию. Вы куда ее отправляли? У нас никакой информации нет". Как будто позвонил пенсионный фонд или МВД, а не в коммерческую организацию федерального масштаба.

В общем теперь у меня большие сомнения, что по претензии будут какие-то выплаты в добровольном порядке в установленные сроки. Хотя там все очевидно - Озон потерял заказы и должен компенсировать их стоимость. Поэтому сейчас готовится досудебная претензия и дальше вероятно уже судебные разбирательства.

Хотелось бы предостеречь всех, кто сейчас еще работает с этой службой доставки, так как есть шансы внезапного закрытия сервиса "день-в-день" без предварительного официального уведомления, как это нынче модно (Тинькоф, привет!). И неизвестно как потом будем получать наложенный платеж и другие перечисления.

Также если есть другие ждуны своих претензий, давайте обменяемся контактами, возможно коллективные иски будут более результативны, чем наши одиночные обращения. Пишите мне в личку или в комменты.