Чего хотят миллениалы?

Они хотят покупать удобным для себя способом. Бренду необходимо присутствовать во всех каналах и быть готовым к продаже в каждом из них. Крупные ритейлеры, сделавшие нормой омниканальное (не путать с “мультиканальным”) обслуживание и коммуникацию с клиентом, начали с того, что оптимизировали все площадки присутствия под смартфоны и связали их между собой. Через какой бы канал покупатель не обратился к продавцу, его путь к покупке стремится к простоте и удобству. Получил спец.предложение по e-mail, перешёл за консультацией в WhatsApp, кликнул по ссылке для быстрой оплаты и забрал покупку в удобной локации через час - это уже реальность сервиса. Если покупателю не удобна мобильная версия, или он не получит ответа на запрос по указанному контакту, он с вероятностью в 65% уйдет.

Миллениал хочет получить заказ быстрым и максимально комфортным для себя способом. Сегодня сервис - это не просто обслуживание в магазине. Весь процесс от консультации до быстрой и комфортной доставки очень важны. Может ли миллениал выбрать часовой интервал доставки, или получить свой заказ уже через пару часов? Может ли он поменять время и место в процессе? Уведомили ли его о прибытии курьера за 15 минут или дали возможность отслеживать его местонахождение онлайн, как в Uber? Сегодня эти сервисные опции тестируются крупными ритейлерами, но в ближайшие пару лет станут обязательными для всех, кто дорожит покупателем.

Люди предпочитают общаться с людьми, на человеческом языке. Заученные сотрудниками call-центров скрипты больше раздражают новую аудиторию, чем реально работают. По последним данным чат-боты не справляются с более, чем 70% пользовательских запросов. Да, покупатели предпочитают переписываться со службой поддержки. Но с конкретным сотрудником и на человеческом языке. Быстро сориентировать по товару, предложить альтернативу, подобрать условия доставки - то, что ожидает покупатель от саппорта. Фейковый онлайн-консультант на сайте - то, что заставит покинуть ваш сайт почти 30% современных пользователей.

Покупатель хочет, чтобы его слышали и принимали всерьез. Для покупателя очень важно быть услышанным и видеть реальные отзывы других покупателей. Исследования подтверждают этот тезис: 93% приобретений миллениалов происходит по рекомендации. Поэтому лидеры ритейла на каждом этапе - от консультации до вручения товара и послепродажного обслуживания - обеспечивают покупателя каналом для моментального фидбека. Оставить необработанным любой отзыв - негативный или позитивный - значит существенно упустить в индексе удовлетворенности покупателя. Позволить себе модерацию отзывов - неоправданный репутационный риск, который вам не простят. В тренде прозрачность и открытость бизнеса к покупателю.

Покупатель ожидает регулярного послепродажного сервиса. По словам исследователей из ежегодного авторитетного отчета о технологиях в электронной коммерции IRUK, современные ритейлеры только начинают осознавать, что послепродажная коммуникация имеет колоссальное значение для лояльности и LTV покупателя. Как прошел процесс покупки, как товар оказался у покупателя, оправдал ли товар и сервис его ожидания, может ли продавец сделать что-то, чтобы увеличить удовлетворенность от использования товара? Время после покупки - это этап, на котором покупатель с наибольшей вероятностью даст продавцу полную информацию о своем опыте. Это возможность не только отработать потенциальный негатив, но и проявить заботу о своем покупателе. По данным консалтерского агентства Accenture, около 58% потребителей перевели бы большую часть своих расходов в компанию, которая предоставляет наиболее персонализированный покупательский опыт.

Покупатель рассчитывает на индивидуальные предложения, разработанные специально под него. Ритейлер ближайшего будущего настолько хорошо знает своего покупателя, что способен регулярно предлагать ему идеальный персональный набор товаров с учетом его интересов, настроения и места пребывания в конкретный день месяца. Новые лезвия для бритвы, зубная паста или стиральный порошок тогда, когда по расчетам они должны закончиться, свежие продукты - крупнейшие продавцы FMCG продукции, такие как Tesco или Ocado в UK, к примеру, активно развивают доставку персонализированного набора товаров по подписке. В этом смысле, значение сбора и корректной обработки гигантских массивов данных о клиентах лишь возрастает.