«Мы показали, какой должна быть современная CRM»
В обновлении «Битрикс24» пользователи получат колл-трекинг и сквозную аналитику, а искусственный интеллект оценит шансы сделок на успех.
Материал подготовлен при поддержке компании «1С-Битрикс»
Новая стратегия
CRM-системы создавались как инструмент для отдела продаж. Менеджеры хранили в них обращения клиентов и следили за ходом сделок. Со временем эти данные заинтересовали других сотрудников: маркетологов, аналитиков и топ-менеджеров.
Отделам понадобилась единая экосистема. Построить её сложно — у каждого отдела были свои инструменты, не всегда совместимые друг с другом. Они требовали кастомизации или разработки промежуточных решений для обмена данными.
В масштабном обновлении создатели «Битрикс24» предложат предпринимателям решение — простую систему для ведения бизнеса из пяти блоков, одним из которых является классическая CRM. Её дополняют ещё четыре сервиса:
- Контакт-центр собирает все обращения клиентов по телефону, в соцсетях, мессенджерах и других каналах. Все они попадают в «Битрикс24» и обрабатываются сотрудниками компании.
- CRM-маркетинг анализирует клиентскую базу и разбивает её по сегментам. Маркетологи смогут быстро персонализировать предложения для каждого сегмента, отправлять рассылки и таргетировать рекламу.
- Появившийся сервис CRM-аналитики построит отчёты по данным о лидах и сделках. Руководитель сможет быстро посмотреть на воронку продаж и увидеть вклад каждого менеджера в свой бизнес. Любой показатель в отчете можно развернуть и увидеть, из чего он складывается.
- Ещё один новый инструмент, сквозная аналитика, покажет, насколько эффективным был каждый рекламный канал. Руководитель увидит цельную картину бизнеса: от бюджета и источника трафика до стоимости каждой сделки.
Новая стратегия «Битрикс24» освободит предпринимателей от оплаты практически всех сторонних сервисов, функции которых входят в эти пять блоков. В компании утверждают, что CRM в 2018 году должна быть именно такой.
Простая CRM
Калининградские разработчики анонсировали упрощение своей CRM как один из ключевых пунктов масштабного обновления «Битрикс24.Сидней».
Пользователям станет намного удобнее создавать и вести сделки в системе, быстро подключать контакт-центр, настраивать карточки клиентов, фильтровать и искать информацию в базе.
Теперь все коммуникации с клиентом будут храниться внутри сделок и обновляться в реальном времени.
Работа со сделками в CRM станет ещё удобнее. Теперь можно будет по-разному настроить обязательные поля карточки для каждого этапа сделки. К примеру, можно выставить «обязательность» заполнения полей только со стадии подготовки документов или выставления счета.
Менеджер не будет тратить время на внесение реквизитов на ранних этапах сделки, например, во время первого звонка клиента. Это поле станет обязательным позже.
В каждой карточке сделки появится чат, в котором сотрудники смогут обсудить задачи или спланировать свои действия.
По заявлениям создателей, CRM станет простой и дружелюбной для пользователей. При этом функциональность системы вырастет.
Встроенный колл-трекинг
Важный инструмент в обновленном «Битрикс24» — колл-трекинг. Он позволит отслеживать эффективность рекламных каналов для компаний, которые принимают заказы от клиентов по телефону.
С помощью колл-трекинга маркетологи смогут сделать выводы об эффективности разных каналов трафика, оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость привлечения клиента.
Теперь предпринимателю не нужно будет искать на рынке подходящий колл-трекинг и тратить ресурсы на его интеграцию. Помимо этого снизится стоимость использования инструмента. В этом фрагменте создатели рассказывают о ценах в обновлённом «Битрикс24»:
Глобальный тренд электронной коммерции — сделки с клиентами в чатах. Покупатели активно пишут компаниям напрямую и хотят, чтобы этот канал работал круглосуточно. Наличие чата на сайте становится важным фактором для выбора компании-продавца.
Разработчики анонсировали обновление виджета чата для сайтов компаний и его полную готовность для мобильных устройств.
Также новый контакт-центр интегрирован с чатами в поисковой выдаче «Яндекса». Клиент набирает в поисковике название компании и может пообщаться с менеджером прямо на странице поиска, без перехода на сайт.
Сотрудник компании сможет ответить на все обращения клиентов прямо в интерфейсе «Битрикс24».
Сквозная аналитика
Еще одна новинка релиза — сервис сквозной аналитики. Инструмент поможет маркетологам полностью оценивать влияние рекламных каналов на продажи, окупаемость вложений.
«Битрикс24» соберёт для анализа все нужные данные: затраты на рекламу, количество лидов и сделок.
Руководители смогут посмотреть насколько эффективно тот или иной менеджер работает с лидами из разных источников трафика. Это поможет руководителям грамотно распределить сотрудников по зонам работы — кто-то лучше разговаривает по телефону, кто-то лучше переписывается в чатах.
Эти возможности «Битрикс24» предлагает бесплатно.
Искусственный интеллект
Разработчики «Битрикс24» внедрят в систему интеллектуальный скоринг.
ИИ будет прогнозировать вероятность конвертации лида в сделку, а также шансы на её успешное завершение. Машина покажет этот параметр в процентах и будет менять его автоматически при изменении лида или сделки.
ИИ обучается на данных компании. Для прогнозирования он использует свойства и стадии сделки, тексты писем и чатов, расшифровки разговоров, параметры времени. Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок.
Второй бизнес-сценарий применения ИИ — повторное привлечение клиентов. Машина сможет анализировать клиентскую базу и делить её на два сегмента:
- Перспективные клиенты с высокой вероятностью повторной покупки — более 75%. Им стоит показывать рекламу.
- Клиенты, которым не стоит показывать рекламу прямо сейчас. Вероятность повторной сделки — ниже 75%.
Эти изменения в «Битрикс24» помогут маркетологам уменьшить расходы и генерировать повторные продажи максимально эффективно.
Часть обновлений уже доступна для пользователей, релиз остальных намечен до конца ноября. Узнать больше можно по кнопке:
Реальный отзыв:
Пользуюсь Б24 с момента их рождения. Тарифный план Компания.
Сейчас он превращается в монстра, где что-то как-то должно работать и интегрироваться, со слов г-на Рыжикова, но никто не знает как.
Б24 - черный ящик для разработчиков, но с огромным набором громких маркетинговых названий модных функций.
Столкнулся с тем, что даже интеграция сайта на Битриксе для Б24 - проблема, и не говорите мне про штатный механизм обмена заказами.
Попытка внедрения новых функций происходит так: что там Б24 выкатил, давайте потыкаем, сразу не подключилась, значит и не подключится, забываем про новую функцию на пару лет.
Служба поддержки Б24 - ее нет, формально есть, но на самом деле нет. Часто бывает, что пишешь тикет, а его закрывают по таймауту, потому что поддержка соизволила ответить спустя несколько дней и он уже не актуален.
При этом, я доволен блоком управления задачами и живой лентой, а также телефонией, когда она работает. Извиняюсь за поток сознания, наболело.
Часть претензий по делу написана, но не совсем понятно, о каком монстре речь. Я, наоборот, наблюдаю заметное упрощение интерфейса и улучшение UX, особенно это стало заметно в 2017 году, когда новую карточку сделки привели в работоспособный вид – стало интуитивно понятно, как работать в CRM. В других системах я такого не встречал.
Кстати, пару лет назад много камней летело в адрес телефонии, за минувший год в этом плане также наблюдаются значительные улучшения по всем направлениям. Уверен, что и по остальным слабым местам вопрос будет решён со временем, благо массивная обратная связь клиентов через техподдержку сейчас ускоряет развитие сервиса и новый функционал появляется крайне востребованный рынком.
Соглашусь с тем, что продукт нахрапом не возьмёшь. Возможностей очень много и чтобы быть в курсе нужно постоянно отслеживать изменения.
С точки зрения интерфейса работа действительно идёт к упрощению, те же слайдеры (всплывающие карточки) решают кучу проблем и очень удобны.
С другой стороны анонсированное "упрощение", когда останутся только сделки, а лиды по-умолчанию спрячут, меня не сильно радует, я больше за классический вариант работы. Хотя для большинства клиентов это действительно очень облегчит этап знакомства с системой.
Сайт на Битриксе не интегрирован из коробки с Битрикс24, но сложного ничего там нет, функционал вебхуков решает вопрос проброса лидов из формы сайта в Б24 на ура. Если интересно, напишите мне, я поделюсь скриптом.
С синхронизацией интернет-магазина пока да, есть сложности в некоторых случаях, сами ждём возможность прямой интеграции для выпущенного на днях в бете Интернет-магазина. Обещали, что будет.
Кстати, для разработчиков как раз это не чёрный ящик, документация по REST API хорошо проработана, хоть иногда и не хватает примеров.
По ТП бывает, что отвечают не сразу, постоянно обращаю внимание коллег из Битрикс24 на это. У меня есть небольшой лайфхак для этого: периодически ставлю знак вопроса в чате и видимо приоритет увеличивается )
И в основном это на второй линии приходится ждать, когда подключают специалистов. А на первой линии поддержки, когда задаются простые вопросы по работе портала, отвечают достаточно быстро.
Виктор, добрый день! Мы сожалеем, что у вас возникли сложности при обращении в поддержку. Мы стараемся оперативно помогать нашим пользователям. Если подобные сложности вдруг будут еще, пишите мне cheprasov@1c-bitrix.ru Постараюсь помочь!
Всё так и есть. Один в один.
У меня тоже блок управления задачами - единственное, что практически из коробки работало. Ещё бизнес-процессы с грехом пополам.
Так-так-так, что тут у нас? Восторженные отзывы с аккаунтов, зарегистрированных 8 минут назад? Ахахаха, наконец-то.
Если по делу, то без динамической подмены номеров только от коллтрекинга немного. Можно только бюджеты между каналами двигать, а что происходит внутри — не поймешь.