Как интеллектуальные голосовые помощники упрощают взаимодействие клиента с банком

Начало пандемии стало катализатором для цифровизации всех сфер жизни. Большую роль в этом сыграли боты на основе искусственного интеллекта. В 2019 году компания Gartner предсказала, что к 2021 году 25% диджитал-сотрудников будут пользоваться виртуальными ассистентами. Прогноз остается верным и сейчас — в наше время по всему миру используется более 4 миллиардов цифровых голосовых помощников.

Ожидается, что рынок распознавания голоса и речи будет расти на 17,2% в годовом исчислении и достигнет 26,8 млрд долларов к 2025 году. Между тем стоимость искусственного интеллекта — технологии, которая лежит в основе чат-ботов и голосовых помощников, ежегодно увеличивается на 5,8 триллиона долларов.

Разработки и развитие искусственного интеллекта требует колоссальных усилий и денежных затрат. Неудивительно, что первыми за эту технологию взялись такие гиганты индустрии, как Google, Apple и Amazon.

Виртуальные помощники, активируемые голосом, — это форма технологии обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта, которую иногда называют «чат-ботами». На самом деле между этими двумя технологиями на базе ИИ есть несколько ключевых различий.

Чат-боты представляют собой текстовую форму обслуживания клиентов. Они могут как отвечать на информационные вопросы, так и совершать платежные операции по запросу пользователя.

Голосовые ассистенты могут поддерживать разговор с пользователем по телефону с помощью распознавания и синтеза речи. Они отвечают на простые вопросы с помощью базы знаний компании и в случае сложных запросов, переводят разговор на оператора. Они также умеют обрабатывать конкретные, персонализированные запросы, такие как отправка денег или совершение платежей.

Виртуальные помощники с распознаванием голоса представляют собой следующую ступень эволюции технологий на базе искусственного интеллекта для цифрового банкинга и обслуживания клиентов.

Многие клиенты по-прежнему опасаются делиться своими конфиденциальными данными через текстовый чат, даже если они вошли в систему и их соединение защищено. А некоторые люди, особенно старшее поколение, могут вообще не пользоваться онлайн-банкингом. Это оставляет им два варианта — либо позвонить, либо посетить отделение лично. Здесь выходом становится виртуальный голосовой помощник — система распознавания голоса с преобразованием текста в речь совершенствует банковское обслуживание и помогает клиентам выполнять транзакции, оплачивать услуги, оформлять новые продукты, проверять историю операций, подробнее узнавать о тарифе и многое другое.

Голосовые помощники имеют огромный потенциал в решении клиентских запросов и в управлении банковскими операциями из-за применения технологий машинного обучения, облачных вычислений, обработки естественного языка и оптимизированных алгоритмов.

Персонализированное решение

Голосовые чат-боты для цифрового банкинга считывают действия клиентов и обрабатывают их для предоставления наиболее быстрого и персонализированного решения от компании. После анализа запроса потребителя, поведения и операций виртуальный ассистент ответит на вопросы самостоятельно или переадресует клиента в нужные руки, сэкономив время.

Оптимизация процессов

Интерактивный голосовой банкинг оптимизирует бэк-офисные процессы, упрощает взаимодействие с клиентами и повышает безопасность пользователей при работе с поставщиками банковских услуг.

Выполнение банковских операций

Если клиент хочет узнать базовую информацию о своем банковском счете, не звоня в службу поддержки клиентов и не просматривая веб-сайт, виртуальные помощники могут моментально предоставить все нужные данные. Например, они помогают проверять баланс карты, оплачивать счета или переводить деньги, заблокировать или разблокировать кредитные или дебетовые карты и выполнять другие повседневные банковские задачи из мобильного приложения банка.

С помощью голоса клиенты Talkbank могут моментально совершать быстрые переводы денег или платежи компаниям, друзьям или родственникам. Для этого достаточно отдать боту в мессенджере команду с просьбой перевести деньги или совершить платеж.

Экономия времени клиента

Некоторые виртуальные помощники банка активируются голосом. Эти виртуальные помощники подходят для людей, которые предпочитают говорить, а не отправлять текстовые сообщения или по какой-либо причине не могут этого делать: пожилые клиенты или инвалиды по зрению.

Виртуальные голосовые ассистенты экономят время клиентов на повседневных банковских операциях и выполняют транзакции без навигации по нескольким меню и экранам в приложении. Они могут быть доступны как и в мобильном приложении банка, так и в онлайн-банкинге, по телефону или через чат-боты в мессенджерах.

Давайте рассмотрим, какие еще процессы можно автоматизировать с помощью цифрового голосового помощника на основе ИИ.

Аутентификация клиента

Сейчас цифровой банкинг — предпочтительный способ проведения финансовых транзакций. Это сделало аутентификацию клиентов еще более важной. Чтобы подтвердить личность человека, обращающегося в банк, представители службы поддержки обычно спрашивают кодовое слово или паспортные данные клиента, которые помогут идентифицировать его личность.

Этот процесс можно легко делегировать цифровому голосовому помощнику. Голосовой бот может задать ряд вопросов для быстрой проверки личности клиента, в то время как представители службы поддержки могут сосредоточиться на более важных действиях, которые нельзя автоматизировать.

Классификация запросов

Эффективная классификация запросов имеет решающее значение для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов — мало что так снижает лояльность, как перевод клиента на сотрудника, который не может решить его проблему. Цифровой голосовой помощник отлично справляется с этим процессом — он использует методы обработки естественного языка, чтобы выяснить, чего пытается достичь клиент.

Самые продвинутые голосовые боты быстро учат новые слова, что не только делает общение с клиентом плавным, но и очень эффективным. Понимая намерения пользователя, голосовые боты классифицируют запросы потребителей и быстро переводят их на нужных агентов поддержки.

Управление банковским счетом

С помощью голосового ассистента на базе искусственного интеллекта можно легко обрабатывать большинство запросов, связанных с банковским счетом клиента. Например, его получится научить следующим действиям:

— отправлять платежи конкретному получателю. Бот может либо получить его данные из истории аккаунта, либо «записать» детали с помощью голосовой диктовки;

— проверять баланс счета;

— проводить скоринг и на основе регулярного дохода, структуры расходов и кредитной истории оценивать, насколько релевантно выдавать потребителю кредит или ипотеку.

Блокировка карт

То, как быстро банк отреагирует на чрезвычайную ситуацию, например, на кражу или потерю карты, имеет решающее значение для репутации финансовой организации.

Поскольку цифровые голосовые помощники срабатывают, как только клиент набирает номер, они реагируют на срочные ситуации в течение нескольких секунд. А разговорного голосового бота в чате можно научить блокировать карты без помощи живого агента.

Исходящие звонки

Помимо поддержки клиентов, цифровой голосовой помощник может быть задействован для автоматизации маркетинговых и торговых звонков. Он поможет рассказать о новой услуге как можно большему количеству клиентов. С голосовым помощником можно охватить масштаб потребителей, недостижимый для сотрудников поддержки.

Распознавание цели обращения

Автоматизация обслуживания клиентов может помочь обнаружить и распознать цель, с которой обращается клиент. Как и в случае с классификацией звонков, голосовой помощник может использовать интеллектуальное распознавание естественной речи и машинное обучение, чтобы выяснить, чего пытается достичь пользователь.

Например, клиент может позвонить и спросить, как закрыть банковский счет. Затем голосовой бот идентифицирует намерение пользователя как «негативное» и направит звонящего к нужному агенту поддержки, который попытается узнать, почему клиент недоволен, и постарается предотвратить закрытие его учетной записи. Прогнозирование намерений позволяет группам поддержки клиентов предоставлять более персонализированную помощь, что положительно влияет на их лояльность к организации.

Многие крупные банки уже используют голосовых роботов в своих колл-центрах или чатах поддержки.

Один из самых известных голосовых помощников сейчас — это Олег от «Тинькофф». Он появился в 2019 году и консультирует клиентов как в чате приложения, так и по телефону. Кроме того, он доступен и как телефонный секретарь: умеет отвечать на звонки, фильтровать спам и присылать расшифровку диалогов.

В Банке Хоум Кредит работает голосовой помощник Мария, помогает клиентам по телефону. В конце 2021 года Альфа-Банк запустил голосового финансового помощника Альфа.

В Сбере тоже есть свой голосовой помощник — виртуальная девушка может подсказать баланс карты, режим работы офисов компании, подсказать, что делать, если банкомат «съел» карту и другое. Обратиться к ней можно и по телефону и в приложении банка. Согласно статистике Сбера, голосовой помощник решает более 65 % вопросов клиентов.

ВТБ также запустил в пилотном режиме голосового помощника. Он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ. В банке ожидают, что технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза.

Пользователи digital-банка TalkBank получили возможность пользоваться голосовым помощником раньше остальных — еще в 2018 году. Для этого нужно только зайти в чат-бот TalkBank в любом из мессенджеров или сказать «Алисе»: «Запусти навык TalkBank».

Тенденция развития в сторону автоматизации все больших процессов компаний только продолжается. В ближайшие годы виртуальные помощники на основе искусственного интеллекта будут активно использоваться организациями, стремящимися автоматизировать свои услуги, предлагать более интеллектуальные решения и, в целом, расширять свои возможности.

Чат-боты и голосовые помощники предоставляют клиентам качественные и персонализированные услуги, взаимодействуют с ними в режиме реального времени и обеспечивают нужной информацией. Они улучшают качество обслуживания клиентов и автоматизируют большинство процессов компании — самое время это активно использовать.

TalkBank предлагает комплексное решение по внедрению виртуальных голосовых помощников, которые помогут банкам и другим финансовым организациям во взаимодействии с клиентами, сборе и аналитике данных, информировании потребителей, выявлении их потребностей и оперативной обратной связи.

Наличие собственной B2C-аудитории позволяет TalkBank быстрее понимать тренды, которые есть на рынке, ожидания клиентов, как юридических, так и физических лиц с точки зрения того, что они ожидают от финтеха, современных интерфейсов в виде чат-ботов и голосовых помощников.

У нас много клиентов из разных сегментов, поэтому есть хорошее представление о кросс-отраслевых достижениях, инновациях, которые применимы в разных сегментах и дают свой эффект. Развивая это все на единой платформе, мы можем быстро переносить новаторские подходы из одних сегментов представителям других сегментов.

Возможности TalkBank позволяют реализовать любые цифровые решения для вашего бизнеса и тем самым повысить качество обслуживания клиентов, уменьшить нагрузку на агентов поддержки и снизить затраты на наем сотрудников.