От официоза до мемов и шуток: как устроено общение Yota с пользователями
Мобильный оператор пересмотрел подход к коммуникациям и снизил долю негативных обращений.
Мобильный оператор пересмотрел подход к коммуникациям и снизил долю негативных обращений.
Ребят, вопрос, а как у вас устроено взаимодействие с Brand Analytics: у вас получается есть отдельный человек (или отдел?), который в режиме реального времени мониторит упоминания и потом отдаёт уже в отдел техподдержки?
Это взаимодействие требует отдельной статьи). Если вкратце, то мы мониторим упоминания через Brand Analytics вручную и пользуемся автоматическими возможностями системы. В группе публичных коммуникаций есть несколько человек, которые тегируют, анализируют упоминания и следят за скоростью реакции на упоминания, но целый отдел на это не требуется, у нас большинство сотрудников универсальные и могут отвечать в комментариях и работать с упоминаниями, помогая друг другу.