Как мы из сервиса голосовых ботов сделали колл-центр с живыми операторами с запуском проекта за 5 минут

Привет. Хочу рассказать о нашем облачном колл-центре Lead2Call - услуги колл-центра за 5 минут. Мы начинали как онлайн-сервис с голосовыми ботами, а преобразовались в облачный колл-центр с живыми операторами, который позиционируем как Uber на рынке колл-центров для бизнеса.

Начинали мы 5 лет назад, как проект для нужд интернет-агентства. Задача была автоматизировать процесс получения целевых звонков, когда интернет-агентство для заказчиков ведет рекламную компанию, привлекает трафик в соц.сетях или на сайт, где потенциальные покупатели оставляли свои контактные данные.

KPI у агентство были целевые звонки, а не просто оставленный контакт(ниши - недвижка, авто, медицина). Звонок переводился на менеджера заказчика, который уже подробно информировал потенциального покупателя. Т.е. задача не просто получит лид, но и правильно его обработать, и проконтролировать что позвонят сколько нужно раз и в нужное время. Т.е. довести его до цели - до разговора с менеджером заказчика.

И решили что самый простой способ сконвертировать лид в звонок с помощью голосовых роботов. Тогда этой функции не было ни в одной коллтрекинговой системе или сервисе обратного звонка.

Сделали удобные интеграции с соц.сетями, с квизам, с движком на которых агентство делало лендинги. А главное расписание прозвонов, с кол-вом попыток, если с первого раза не взяли трубку и т.п.

Результат агентству понравился, голосовой трафик пошел. По сарафаному радио о сервисе узнали арбитражники/частные маркетологи и несколько интернет-агентств, которые тоже работают за целевой звонок. И так у нас появился еще пару десятков клиентов.

На тот момент мы сделали упор на удобство работы в кабинете – все можно было подключить и настроить самостоятельно, все звонки прослушать/перезапустить в работу. Клиентов это очень радовало, т.к. они полностью управляли и контролировали обработку полученных лидов, что увеличивало конверсии и ценность их работы.

Но мы совсем не занимались разработкой самого голосового работа. У нас проигрывался заранее сгенерированный аудиролик (из текста или загруженный) и если абонент не бросал трубку, то переводили на менеджера заказчика. Но при этом вообще не распознавали речь. Т.е. робот у нас был тупой… Очень тупой )

И это приводило к некоторому кол-ву трэшевых звонков, когда человека переводили с негативом или вообще звонок, где на стороне абонента была голосовая почта.

Т.к. с помощью сервиса клиенты смогли снизить стоимость целевого звонка и были этим довольны, то и трафик рос как на дрожжах. Но при этом росло и кол-во трешовых звонков.

И в какой-то момент наши клиенты стали получать от заказчиков требование уменьшить нагрузку на своих менеджеров, исключив трешовые звонки.

Мы рассматривали два решения этой проблемы:

- научиться распознавать речь;

- привлечь операторов.

На тот момент уже появились достаточно мощные сервисы голосовых роботов с распознаванием речи, да что говорить, даже наш телеком оператор с которым сотрудничал стал двигать свою платформу.

Т.е. конкурировать пришлось бы с большими и очень большими монстрами.

Но и конкурентов среди обычных колл-центров вагон и маленькая тележка.

Взвесив все за и против, мы решили работать с живыми операторами. Но перенести всю схему работы, которая у нас были в плане роботов. Плюс дополнительные фишки.

В итоге у нас получился онлайн-сервис, где любой пользователь может зарегистрироваться и за несколько минут гибко настроить свой проект, подключить интеграции, пройти модерацию скрипта разговора и через несколько минут операторы начнут работать по нему.

Такая автоматизация и быстрый запуск проектов имеет как плюсы, так и минусы.

Плюсы:

- быстрые старты новых проектов или изменение старых, буквально минуты;

- не берем стартовых платежей, у нас тарификация только за секунды разговора;

- не ограничиваем в минимальных объемах, есть клиенты у которых всего 20-30 звонков в месяц;

- более того, как любой уважающий себя онлайн-сервис, даем возможность протестировать наши услуги бесплатно :)

Минусы:

- на небольших проектах мы не проводим обучение операторов скрипту, они считывают скрипт в момент разговора, что может иногда приводить к ошибкам в общении;

- мы не занимаемся продажами и холодным обзвоном, т.е. там где нужно глубокое погружение в проект.

- как Яндекс-такси даем возможность поставить оценку оператору, и если оценка плохая, то оператор будет меньше или вообще не работать над проектом, а если положительная, то он будет как можно чаще попадаться на нем;

- возможность гибко настроить скрипт разговора, который зависит от того где была оставлена заявка, рекламной компании, от УТП на которую откликнулись. Или на основе ответов из квиза, который предварительно оставил потенциальный покупатель.

- расширенное API, которое дает возможность самостоятельно легко передать лиды в Lead2Call и наоборот отправить из сервиса результат работы в другую систему.

- мы как первая линия принимаем и обрабатываем звонки и заявки, рассказываем о товаре/услуге, уточняем заинтересованность и если нужно переводим на менеджера или оставляем комментарий;

- напоминаем и уточняем о присутствии на мероприятии/вебинаре, проводим опросы после мероприятий;

- проводим анкетирование и опросы;

- для кадровых агентств заполняем анкеты соискателей , назначаем время собеседований;

- напоминаем старым клиентам о новых услугах и товарах или о плановом платеже.

- маркетологи, которым важно увеличить конверсию из лида в целевой звонок/продажу за счет правильной обработки

- малый и средний бизнес, которому важно не терять потенциальных покупателей , быстро и оперативно отвечать на заявки и звонки;

- уменьшение потерь покупателей - быстро отвечаем на звонок и не пропускаем их;

- увеличение конверсии из лида в целевой звонок/продажу за счет правильной обработки лидов;

- уменьшение нагрузки на высооплачиваемых менеджеров, за счет того что они получают только целевые входящие звонки или сообщение когда удобно перезвонить покупателю;

- экономию на персонале, особенно в сезонные пики или спады.

Честно, когда начинали, то думали что в штате будет всего несколько операторов, а дальше будем брать на субподряд в зависимости от нагрузки.

Вначале мы долго выбирали платформу на которой будут работать операторы, но в итоге не смогли найти, т.к. у нас достаточно специфичные бизнес-требования, из-за большого кол-ва быстрозапускаемых проектов. Плюс нужно было обеспечить конфиденциальность наших пользователей, что бы субподрячики не получили доступ к лишним данным.

И пришлось делать платформу самостоятельно. Собственно это одна из причин почему сразу не запустили субподрядчиков - не смогли обеспечить нужную инфраструктуру для них, и многие не соглашались работать с тем что мы предлагали на тот момент. Ну и плюс был не стабильный поток клиентов.

Сейчас у нас более 50 своих операторов и 7 субподрядных колл-центров.

Для субподрядных колл-центров удобно работать с нами, т.к. они в любой момент могут переводить в платформу Lead2Call своих операторов, которые простаивают.

Ну и мы гордимся недавним кейсом, то что один из субподрядных колл-центров целиком перевел работу со своими прямым клиентами в наш онлайн-сервис, таким образом сняв с себя всю головную боль - обеспечив клиентам удобный сервис по интеграциям, онлайн-статистике и т.п.

Развиваемся мы волнообразно, иногда с откатами назад, но уверено растем. Особо радует, что вообще без рекламы, только за счет сарафанного радио у нас уже сотни пользователей, т.е. клиенты нас ценят и рекомендуют.

Бывают конечно и провалы, но мы стараемся на них учиться и больше не повторять подобное.

Мы хотим стать Uber’ом на рынке контакт-центров, где любой бизнес большой или микро, в одной точке, сможет найти нужную услугу по общению со своими покупателями как предоставляемую нашими собственными силами, так и наших партнеров.

И естественно мы вернемся к голосовым роботам - за ними будущее ;)