Наука продаж: 10 способов повысить эффективность колл-центра

В каком бы направлении ни работал колл-центр — холодные звонки, обработка заявок, прием входящих, автоинформатор — всегда есть что улучшить. За 11 лет автоматизации колл-центров мы в Скорозвоне наработали железобетонную экспертизу о том, как докрутить ключевые показатели, чтобы увеличить доход. На примере клиентских кейсов делимся доказанными способами звонить эффективно и стабильно получать много дешёвых лидов.

За время пандемии мы помогли сотням колл-центров перейти на удаленный формат работы и сократить расходы. В офис вернулись единицы — кому для управления командой важен вербальный контакт. Остальные так и работают онлайн, ведь работа в облачном сервиса автодозвона имеет ряд преимуществ:

Если говорить об успешных примерах перевода колл-центра в облако, то рекомендуем посмотреть видеозапись виртуального круглого стола, который мы проводили в период пандемии. Там предприниматели из разных отраслей — страхование, аудиторские услуги, аутсорсинговые колл-центры, финансовый сектор — рассказывают, как переводили продажи колл-центры на дистант.

Например, коммерческий директор аудиторской компании «Эркон» из Ростова-на-Дону Роман Андержанов рассказал, что с началом карантина компания перевела всех сотрудников на удаленку. Что сделали — внедрили IP-телефонию, интегрировали сервис предиктивного обзвона с CRM, перевели продавцов с оклада на процент от сделки, новых сотрудников научились нанимать, обучать и аттестовывать уже удаленно. И, поскольку опыт оказался успешным, они не вернулись в офлайн.

Для тех, кто переходить на дистант пока не собирается, первой по значимости технологией может стать предиктивный автодозвон (в переводе с англ. predictive — предсказывающий). Это тот фундамент, на котором базируется стратегия повышения эффективности телефонных продаж. Но если вы ещё с ней не знакомы, то сначала расскажем, что это и для чего.

Суть предиктивного автодозвона в том, что программный модуль «диалер» (от англ. dialer — номеронабиратель) звонит по базе контактов не последовательно, как в стандартном режиме автодозвона, а нескольким номерам одновременно. Число набираемых номеров зависит от метрик, которые программа анализирует в режиме реального времени. Как только клиент поднимает трубку, программа соединяет его со свободным оператором. Если соединение по какой-то причине невозможно или сорвалось, автоматически перезвонит.

Вся фишка в том, что благодаря предиктивному обзвону операторам не приходится слушать гудки, автоответчики и тратить время на дозвоны. Поскольку диалер берет на себя дозвоны и делает это автоматически, менеджеры 80% рабочего времени находятся в общении с клиентами, совершая по 300 разговоров в день, а значит больше продают. Чем больше продаж, тем больше сделок, причем с тем же количеством сотрудников и рабочих часов. А клиенты не ждут на линии — программа автоматически распределяет звонки.Если говорить об успешных кейсах, то в памяти сразу всплывает кейс о столичном страховом брокере, которого пандемия вынудила перейти на удалёнку. А, в итоге, он запустил новый стартап по продаже ОСАГО в кризис и заработал 3,5 млн.рублей за квартал.

Используя предиктивный режим автодозвона в связке с качественными аудиториями, он снизил затраты на лидогенерацию в 3,5 раза и увеличил объём продаж страховых полисов за три месяца в 25 раз — с 80 тысяч рублей в марте до 2 миллионов рублей в мае.

Если вы используете amoCRM или Bitrix24, то знаете, что эти сервисы удобны для ведения клиентов, но не предназначены для масштабных телефонных продаж. Используя только CRM, менеджеры способны совершать до 50 звонков за 8-часовую смену. В то время, как в связке с предиктивным автодозвоном, CRM превращается в готовую воронку продаж, по которой лиды перемещаются бесшовно и автоматически, а менеджеры совершают в 6 раз больше разговоров и обрабатывают 100% заявок и звонков. Если совсем упростить, то интеграция сервиса предиктивного автодозвона с CRM выглядит примерно так (стрелочками показано двустороннее движение лидов):

Система предиктивного автодозвона устроена так, что контролирует перемещение каждого лида по воронке, ни один лид не потеряется и не пропадёт. Например, если указать в предварительных настройках, что следует, условно, перезванивать по недозвонам каждые полчаса, но не более трёх раз, то диалер будет звонить, пока не дозвонится, но после третьего раза остановится и переместит лид в список недозвонов, которые через какое-то время можно снова прозвонить.

Что касается клиентских кейсов, то все они так или иначе базируются на интеграции предиктивного автодозвона с CRM, т.к. это базовая конфигурация автоворонки с настраиваемыми под задачу сценариями.

Речевая аналитика — это система аналитики речи, которая все записанные разговоры автоматически переводит в текст. Без речевой аналитики менеджер отдела качества или руководитель слушает все записи звонков поочередно и от начала до конца. То есть, если запись длится 10 минут, слушает все десять. Только представьте, сколько времени уходит на прослушивание всех звонков.

Речевая аналитика облегчает поиск и прослушку нужных разговоров. Достаточно ввести ключевое слово в поиск, чтобы получить подборку важных звонков. Причем аудио запустится с момента использования в речи искомого слова, что сильно экономит время на анализ звонков.
Речевая аналитика помогает улучшить качество обслуживания клиентов, следовательно повышает лояльность клиентов к бренду, и, как следствие, конверсию звонков.

Посмотрите, как это работает (видео без звука, следите за курсором).

Продолжение — в следующей статье.

Мы всегда открыты для диалога и, если вы руководите колл-центром, будем рады обмену опытом. Напишите в комментариях, на решение каких задач по увеличению эффективности телефонных продаж нацелены вы. Или какие методы помогли вам пробустить колл-центр.