«Для них нормально просто не выйти на смену», или как сквозь стереотипы открыть в провинции контакт-центр

Об отношении москвичей к кандидатам за пределами столицы и недоверии регионов возможностям вне своих городов.

В продолжении истории о перезапуске «Свалки» предприниматель Евгений Волк рассказывает об открытии контакт-центра для магазина за тысячу километров от Москвы.

Адаптированная история из Telegram-канала «Волчьи будни».

Основатель «Свалки» Алексей Баринский передал мне во временное управление свой проект с форой любых действий с ним. И если первую неделю лета я приводил в порядок визуальную часть магазина, то следующие семь дней ушли на создание удалённого контакт-центра и открытие кофейни на территории «Свалки».

«Свалка» стала для меня прекрасной платформой опровергнуть устоявшуюся теорию и доказать, что не всё так плохо в регионах, как кажется. Но затык оказался не только со стороны миллионников. Регионы, в свою очередь, не верят, что Москва им что-то может дать. Жители небольших городов не только не покидают его пределы физически, но и мыслят всю жизнь рамками границ своего города, опасаясь чужеземцев.

Я вырос в очень маленьком селении, поэтому по себе знаю, каково это — вариться в себе, даже не предполагая о мире за пределами. Для этого город не надо накрывать куполом, люди и без него прекрасно умеют строить себе стены.

Не больше чем за неделю на самой «Свалке» я поправил базовые, но ключевые для магазина, пункты: привёл в порядок логику развески товара, всё проценил, обновил персонал, истребил неприятный запах, где-то замуровал стены, где-то их снёс — и далее по списку. Но если картинку мы почти привели в порядок, то слух проект пока резал.

Совсем недавно, набрав городской номер «Свалки» фоном у оператора, можно было услышать ребёнка, который то играет, то плачет, то просто отвлекает маму от работы. Иногда мама идёт из магазина или несёт тяжести — и это также слышно.

Ещё у мамы есть коллега, которая может взять трубку в самый неподходящий момент. «Алло, да, это “Свалка”. А давайте я сейчас припаркуюсь и наберу вам заново», — прозвучало на одной из записей. Вопросы в социальных сетях и вовсе месяцами висели в очереди без ответа.

Возможно, подобное допустимо на самом старте: можно сидеть в общаге, работать в гараже, отвечать налету и выглядеть как захочется. Но так не может выглядеть и тем более звучать проект пару лет спустя, после сотен публикаций и репортажей на федеральных каналах. Это если бы Apple всё ещё сидела в своём первом гараже, не понимая, кем на самом деле уже является для клиентов.

Девушек из контакт-центра мы уведомили, что прощаемся и готовы их рассчитать. Я снял с них все звонки, убрал доступ к социальным сетям «Свалки». Контакт-центр предстоит собрать заново.

Чтобы иметь представление, как всё исправить и какие задачи необходимо ставить, я практикую метод глубокой диагностики, самостоятельно погружаясь на короткие отрезки времени в каждое из ключевых звеньев проекта.

Так я стоял на кассе «Свалки» и встречал гостей, наводил порядок в залах и разносил одежду с примерочных по своим местам, был её посетителем и пытался найти нужные мне вещи. Этот способ помогает определить не всегда очевидные слабые места. Так рождается список реальных задач.

Чтобы понять объём работ, суть вопросов звонящих и проблемные места работы курьеров, решился на сутки стать оператором: указал свой мобильный для переадресации звонков, получил права в соцсетях ловить сообщения и... Я, конечно, думал, что обращений на «Свалку» много, но я не мог положить телефон дольше чем на три минуты.

Первые заявки я испортил — записывал адреса на вывоз вещей и забывал спрашивать номер телефона. Это был жёсткий день, но я справился и оформил трём курьерам заявки на несколько дней вперёд. Сформировал базовый скрипт и начал думать, как упростить работу с курьерами.

Пока решали вопрос, я повесил голосовую заглушку на телефон «Свалки», что мы временно не принимаем заявки (так как трубку поднимать некому). На всё у меня не больше недели — без новых заявок вещей в магазине будет всё меньше и меньше.

Вывод однозначно один: такой объём не осилят два сотрудника. Даже в штате. А большее количество людей не потянет «Свалка» — это колоссальная нагрузка на бюджет. Отдать контакт-центр на аутсорс в компанию — не вариант. Уж в очень крепкой связке надо работать с нашими курьерами, оперативно реагировать на обращения. Надомниц уже проходили — не вариант вовсе.

Закралась мысль вынести этот отдел за пределы Москвы. И не просто в небольшой город, а в ещё более крохотное селение. Моя гипотеза такова: в небольшом поселении сотруднику до работы пешком идти максимум минут десять; там низкая арендная ставка на квадратные метры; крохотные зарплаты и беда с предложениями и работой — значит, сотрудник осядет надолго и будет дорожить своим новым рабочим местом.

К задаче переделки самого магазина добавился новый квест, как на расстоянии найти помещение, кандидатов и каким-то образом объяснить будущим сотрудникам суть работы «Свалки» (да и само название, видимо, тоже).

В огромном городе сотруднику контакт-центра добираться до телефона не менее часа, а количество других вакансий и предложений велико — большая вероятность текучки. Ехать через весь город до телефонного аппарата — не работа мечты покорителей первопрестольной. А текучка для любого проекта всегда плохо: возрастают расходы на регулярное обучение сотрудников заново.

Чтобы удерживать сотрудника зарплатой в Москве, необходимо выкладывать не менее 40—50 тысяч рублей, плюс затраты на аренду новых квадратных метров для рабочих мест операторов.

Да, ситуация в небольших городах — один сплошной минус, который сейчас в самый раз использовать в плюс для решения своих бизнес-задач! Люди голодны до работы, готовы вцепиться в интересные проекты, изучать новую информацию, улучшая свои навыки в выбранной должности. На самом деле мало кому осознанно хочется тонуть в угнетающей атмосфере безвыходности, алкоголя и местных разборок.

Я решил открыть контакт-центр за 1100 километров от Москвы, в городе, где я сам и вырос. Агрыз — крохотный городок с населением не более 18 тысяч человек. Несколько многоэтажек и большой частный сектор — подобных сотни по всей России.

Для помощи на расстоянии я попросил друга детства помочь мне в этой авантюре. Витёк согласился помочь и быть моими руками и ногами в Агрызе. Я закладывал две недели и гонорар в 20 тысяч рублей за хлопоты. Виктору пришлось взять неоплачиваемый отпуск на этот период. Но как окажется чуть позже, всё произошло куда быстрее.

На удивление, вопрос аренды помещения решился минут за тридцать. Видимо, это один из плюсов маленького города — все знают друг друга, и всё решается предельно быстро. Помещение в 45 м² на первом этаже с отдельным входом, охраной и готовым ремонтом предложили за 16 тысяч рублей в месяц. Генеральная уборка два-три раза в неделю за 2000 рублей в месяц.

Для поиска кандидатов опубликовал текст вакансии оператора на телефоне в самом народном паблике региона. За 100 рублей переводом на карту «Сбербанка» владельцу сообщества «Типичный Агрыз». Вакансию опубликовали во «ВКонтакте».

Тогда я подумал, может, мои очки слишком розовые, когда пару часов не падало ни одной заявки. Мой знакомый, директор контакт-центра крупного билет-сервиса, поделился сомнением о реальности успеха моего предприятия буквально так:

Владимир всю свою карьеру строил контакт-центры и знает про них всё. Ведь речь не про красивый офис, а вовремя обработанное обращение, приятный голос и грамотную речь. И в какой-то момент стало страшно.

Удивительная штука — человек, находящийся в Москве, и тот же самый человек, проживающий в провинции, воспринимается столичными работодателями совершенно по-разному. Ещё больший парадокс, что зачастую работодатели и предприниматели сами являются приезжими покорителями Москвы.

Как только встаёт вопрос о передаче части работы в регионы, срабатывает ряд стереотипов — от безобидных «как их контролировать» и до откровенных «да они же все там бухают и не будут работать».

Но тут соискателей прорвало: за последующие часы после публикации упало 15 резюме. К вечеру ещё пять. На следующее утро ещё с десяток. Девушки и парни от 19 лет до 40 готовы выйти на работу прямо сейчас. С невероятными данными, дипломами, знаниями и опытом работы в разных сферах: от продавцов-кассиров до частных предпринимателей, которые хотят уйти от своей деятельности.

На второй день у меня уже было помещение, кандидаты, готовые выйти работать. Но чтобы это всё заработало, нужны рабочие места: стол, стул, кресло, компьютер, интернет.

И только освоив программы 3D-моделирования, понял что вполне себе можно справляться и без них. Пока едет мебель, зонирую контакт-центр. План сверху выглядит так: предусмотрено до пяти столов и кофе-поинт с диванчиком и столиком в нижнем правом углу схемы.

Как правило, дизайн-проекты с отрендренными концептами пространств нужны либо руководителям, чтобы впечатлить и выпросить согласие на бюджет, либо сомневающимся предпринимателям, желающим заглянуть в будущее через распечатанный лист. Но реальность окажется суровее, и вся мебель встанет именно так, как должна встать согласно проходам, розеткам, свету и «не хочу, чтобы в мой монитор смотрели».

До открытия остался день. В ожидании, когда мои руки, ноги и голова в виде Виктора соберут кресла, столы и расставят компьютеры согласно дизайн-проекту. Это немного странно и напоминает видеоигру. Ты вроде видишь, что происходит, влияешь на это указаниями, деньгами, а потрогать и физически вмешаться не можешь.

Оказалось, открыть контакт-центр в регионе — дело минут пяти. Ну, в нашем случае пяти дней! Помещение найдено, сотрудники на низком старте, столы едут (задержали на день), а за компами пришлось приехать в соседний город Ижевск.

Самым дорогим пунктом ожидаемо стала техника. Это разовая затрата, стоимость которой не особо сильно отличается от цен в Москве.

Вместо шаблонных фраз записал более няшные. Смешное приветствие заказали у диктора на сайте. По тегу «приветствие в телефон» можно выбрать приятный слуху голос. Я выбрал диктора, озвучивающего ролики для YouTube и мультики для 2×2. Добавляем в закладки — база дикторов и сервис озвучки текстов «Воркплейс. Голоса» (один из моих ранних проектов).

48 кандидатов претендовали на места нового в городе проекта. Из них четыре девушки отобраны на испытательный срок: трое на вакансию «Оператор контакт-центра» и одну девушку на должность «Логист». Поколения игрек, бирюзовые компании — тут не работают. Об этом не только не слышали — в головах местных кандидатов даже не укладывается, что можно работать без объяснительных, выговоров, гореть идеей проекта и нести ответственность без зоркого ока шефа.

Лишь один сотрудник не прошёл испытательный — рассчитали и попрощались. Один через неделю был переведён на постоянку и стал руководителем подразделения. Ещё одна сотрудница уже через месяц перешла на полную зарплату. Нет смысла затягивать, когда девушки демонстрировали, что они на своём месте.

Не успел начаться рабочий день контакт-центра в Агрызе, как грузовик на улице снёс столб и обесточил район. Шёл третий час после открытия, а операторы просто сидят за столами: без связи, компьютеров и доступа к данным.

С мыслью, что придётся отпустить всех по домам с заданием учить московскую карту метро, сообщил о переносе старта команды. И тут колкое «Будь я там на месте, конечно же, что-либо придумал продуктивное, но...» всё же пробежало в голове.

Пока ремонтная бригада ехала к месту аварии восстанавливать на районе свет, самый старший сотрудник Эльвира никого из работников не отпустила. Она позвонила куда надо, и нам в офис через полчаса кинули времянку! С фразой «Так мы работать хотим!» все остались на своих местах: компьютеры включились, свет есть, работа продолжилась.

На испытательный срок я установил зарплату в размере 15 тысяч рублей. Как оказалось позже, средняя зарплата по городу составляет десятку. Но чтобы сотрудники как можно сильнее любили проект и дольше оставались в нём, а все их друзья и подруги им завидовали, зарплату после испытательного установил не менее 25 тысяч рублей.

Такая аномальная сумма в описании вакансии при поиске сотрудников и вызвала подозрения как самих кандидатов, так и их друзей и родственников. Все, кому наши сотрудники рассказывали о новой работе и зарплате, отговаривали и оберегали от кидалова: «Да кто такие деньги платить тут будет» и «Кому мы тут вообще нужны».

Спустя несколько месяцев выплат заявленного и резкого перевода с испытательного на постоянку друзья сотрудников контакт-центра регулярно интересуются у них, имеется ли ещё местечко в коллективе.

Работа с курьерами строилась через сообщения в мессенджерах. Это довольно неудобно: водитель грузовой машины получал массив адресов с телефонами, толкая этот блок вопросами и деталями по каждому из отдельных пунктов всё выше и выше.

Я довольно давно использую бесплатную версию программы Wunderlist, которую можно заточить под любые процессы. Теперь это выглядит так:

Операторы вносят по утверждённому стандарту адрес, а в комментариях пишут, что предстоит забрать.

Логист из этих тикетов распределяет адреса по курьерам (перетягивая из основного потока по каналам курьеров), которые с телефона видят, куда им предстоит съездить и какой объём работ их ждёт на ближайшее время вообще.

Как только курьер забрал всё с точки, он ставит звездочку. Так логист и склад видят, что заказ выполнен и какой объём едет на «Свалку». Каждая звёздочка — заработанный фикс за точку. Курьер понимает, сколько денег ему положено за день.

Галочку нажимает операционный директор, как только выплачивает за каждую точку курьеру фикс. Так задача уходит в архив.

Кажется, совсем недавно затея пойти в маленький городок была провальной, но уже за первый месяц работы пришли первые результаты.

Коллектив работает за моноблоками на Windows и со стандартной гарнитурой (чтобы руки сразу записывали всё, что говорят). А эти программы и сервисы используются каждый час для бесперебойной работы коллектива:

За первый месяц работы контакт-центра Эльвира, Эндже, Диана и Александра пропустили через себя 1267 диалогов в соцсетях, приняли 890 звонков, оформили и проконтролировали выполнение 488 заявок на вывоз.

Весь коллектив всегда на волне с московскими коллегами — они отслеживают все сообщения общего чатика в Telegram и сами являются активными его участниками: поздравляют с праздниками, просят совета или просят перехватить клиента, который вот-вот зайдёт в магазин.

Сотрудники оказались настолько предприимчивы, энергичны и мотивированны, что стало совершенной неожиданностью для Баринских. Ира, соавтор «Свалки», сделала контрольный звонок и была тронута, услышав «Добрый день! Это “Свалка”. Оператор Диана, слушаю вас».

И как мне кажется, командой, которую я собрал на расстоянии, движет желание продемонстрировать, что им поверили не зря.

За новыми историями следите в Telegram-канале «Волчьи будни».

Хотите ускорить старт своего проекта, встряхнуть текущий или проконсультироваться — напишите мне в Facebook.