Появилась жалоба… Идем в “заказы”, в CRM-систему, находим клиента, связываемся с менеджером, который обрабатывал заказ и т. д. Одним словом, собираем все детали на одном экране. Сопоставляем данные, которые есть у нас и которые человек предъявляет в жалобе. На данном этапе есть риск эмоциональных всплесков, как со стороны клиента, так и со стороны менеджера компании. Стараемся держать себя в руках, чтобы не наговорить лишнего.
Да уж, скандалисты и провокаторы всё больше становятся проблемой повседневности. Здорово было бы если все спорные моменты решались спокойно, или не происходили вовсе
Согласна полностью.
Всегда найдутся те, кому "просто нагадить" надо. Ладно по делу и разрулить по-человечески ситуацию, но когда людям заняться просто не чем...
Абсолютно так. Поэтому и вынесла их в отдельную группу)
Полина,вот вы приводите с пример с лампой. Почему в таких ситуациях просто не написать в комментарии, мол, посмотрите, пожалуйста, инструкцию. Сделайте, как там написано. Сначала ..., потом...
Потому что многим людям трудно признать свою неправоту или невнимательность. Таким ответом мы подчеркнем невнимательность или банальную лень. В ответ на что можем получить еще больше негатива.
Сценарий может развиваться так (очень упрощаю):
- у меня не работает лампа
- сделайте, как написано в инструкции
- если бы вы нормальную инструкцию сделали "%;* !...
- инструкция понятная....
- видимо, только вам!!!
и т.д...
Мы никогда не знаем, кто нам пишет и что это за человек. Поэтому риск ответного негатива остается.