В жизни у вас больше ничего не куплю!

Поговорим о негативных комментариях в соцсетях компаний, продающих товары или услуги. Поделюсь мнением, кто пишет гадости, как реагировать, какие могут быть трудности и результаты.

Борьба с негативом в соцсетях — это тяжело.

Первостепенная задача — не спорить с клиентом в публичном пространстве, не бороться с ним, не принимать слова на личный счет, а занять позицию медиатора между клиентом и его проблемой.

Но очень часто smm-специалисты совершают, на мой взгляд, ошибку: они быстро реагируют на то, что человек говорит. Иногда так и надо делать (чуть ниже я объясню, в каких ситуациях).

Если, конечно, мы считаем, что можем это понять. И здесь уже необходимость ответа зачастую отпадает.

Вот основные действия, которые мы предпринимаем с моими заказчиками в неприятных ситуациях с комментаторами:

• Выясняем обстоятельства

• Определяем цели комментатора

• Решаем проблему

О каждом пункте подробнее.

Появилась жалоба… Идем в “заказы”, в CRM-систему, находим клиента, связываемся с менеджером, который обрабатывал заказ и т. д. Одним словом, собираем все детали на одном экране. Сопоставляем данные, которые есть у нас и которые человек предъявляет в жалобе. На данном этапе есть риск эмоциональных всплесков, как со стороны клиента, так и со стороны менеджера компании. Стараемся держать себя в руках, чтобы не наговорить лишнего.

Понимаю, интуитивно хочется сразу ответить. А теперь представьте, что человек просто перепутал соцсети компаний? Купил продукт вообще не у нас и мы ни при чем. А менеджер уже бахнул всем на обозрение: “Мы сейчас вам поможем!”

Поэтому правильнее сначала определить детали.

Порой желания клиента понятны из его сообщения: "верните деньги!” , “извинитесь!” , "обменяйте товар!” и т. д. А если непонятно? На что тогда отвечать и отвечать ли вообще?

Вот наиболее популярные 4 причины для написания негативных постов, комментариев и отзывов — и наши возможные ответные действия или бездействия.

1 причина. Подлинная реакция на болезненную ситуацию (собственно, тот самый момент, когда нам все понятно и клиент, действительно, страдает)

Выясненные обстоятельства: наличие фактов, дат, подробностей, документов, фото, очень конкретных претензий касательно конкретных ситуаций. Например, заказал один товар, а прислали другой. Или пришло сломанное изделие. Или списали лишние деньги и т. д.

Возможная стратегия: пробуем вести себя как служба поддержки, извиняемся и начинаем немедленно решать проблему в том же публичном пространстве, в котором она озвучена. Например, в ВК. Тогда пишем комментарии в духе:

Например: Сергей, это внештатная ситуация. Спасибо, что сообщили! Наши менеджеры уже работают над решением. Пожалуйста, примите наш запрос в личных сообщениях, чтобы мы могли вам помочь с этим вопросом.

Трудности: Клиент настроен очень скептически, агрессирует.

Результат: Мы выглядим достойно в комментариях, а может быть, даже немного и выигрываем от сложившейся ситуации. Демонстрируем заботу о клиенте.

2 причина. Желание сбросить пар/желчь/развлечься за счет компании

Признаки: абстрактные рассуждения, шаблонные претензии, повторение расхожих слов или чужих аргументов; порой не начинает сам, а поддерживает кого-то из предыдущего пункта..

Например: Ой, да у них постоянно так: то трубку не берут, то заказ по 2 дня обрабатывают…

Вот примеры из группы ВК Прокат электросамокатов

В вышеупомянутой группе, кстати, много примеров реальных проблем, где нужна помощь и необходимо отвечать. А вот данные провокации лучше бы оставить без ответа.

Вот еще пример из группы Суши Мастер

В ответ на неподтвержденные претензии — ничего. Считаю, это правильным.

А вот здесь ввязались в субъективные оценки по поводу конкурса, а зря… С конкурсами всегда будут недовольные:

Стратегия: «Собака лает – караван идет». Если уверены, что никакой реальной ситуации за этими «жалобами» нет, не делаем ничего и не поддаемся на провокацию.

Трудности: очень хочется вовлечься, оправдываться, грубить, спорить, защищаться. Кормить тролля, одним словом. Но нельзя.

Результат: «Жалобщик» не мотивирован, и скорее всего, потеряет интерес после первого же комментария.

3 причина. Желание комментатора получить поддержку окружающих

Признаки: очень много призывов «поддержать» его, вовлекающие техники («люди, вы представляете!? »), риторические вопросы «как вам кажется?», «я один такой?», «это нормально вообще?», «мне одному показалось?» — и т. д.

Стратегия:

Вариант А. Не реагировать, если уверены, что подлинной проблемы нет. А вот если она есть — срочно решать, выяснять обстоятельства и т. д.

Вариант Б. Может оказаться, что проблема совершенно реальна, но человек не уверен в себе и ищет поддержки в своих жалобах. Можем пойти ему навстречу — и помочь решить проблему.

Трудности: очень быстро вовлекаемся в беседу не с одним человеком, а с “группой поддержки”. Это трудно, но выполнимо.

Результат: Мы выглядим молодцами в глазах большой группы людей, если делаем все правильно.

Вот примеры. «Констатация факта» без факта. Додо даже попытались выяснить детали, пока остальные жители Уфы не набежали…

А вот и разжигатель хейтерской волный. Собственно, определенный хейт этот комментарий разжег:

Надо сказать, что Додо максимально старались реагировать на претензии по палочкам.

Вот еще пример. Не совсем разжигатель хейта, а просто халявщик. Но остерегайтесь этой механики. «Лайк комментарию, если согласен, что"… и дальше может последовать наезд. Самые »залайканные” комментарии поднимаются в ТОП. И хорошо, если там будет просто что-то вроде подобного поиска халявы.

4 причина. Комментатор хочет получить внимание, оказаться замеченным

Признаки: Агрессия в адрес компании — чаще всего провоцирующая, едкая. Риторические вопросы, лишенные конкретики. Субъективные суждения, критикующие продукт. Это похоже на троллинг, но порой психологически воспринимается командой как реальная проблема.

Например: “вы всегда нанимаете на работу неадекватных ленивых менеджеров, которые невнятно мямлят в трубку?! ”

Наша стратегия:

Вариант А. Выбрать путь, как с троллингом и не отвечать совсем.

Вариант Б. Использовать ситуацию в качестве «учебного момента» начать отвечать на абстрактные риторические вопросы спокойно и публично, особенно если аудитория большая.

Например: Анна, ваши аргументы беспочвенны и крайне субъективны, мы вынуждены отказать вам в ведении дискуссии. Агрессия и оскорбления неприемлемы на страницах нашей компании, и мы будем защищать своих клиентов и сотрудников от таких людей, как вы.

Результат: Может получиться, что нам случайно дали платформу для того, чтобы хорошо и внятно проговорить важные вещи.

Вот опять пример из группы Додо пиццы.

Попытка унизить и поумничать не увенчалась успехом. Ответа от Додо не было.

Еще одна попытка уличить компанию в некачественной рекламе и блеснуть знанием монтажа. Оцените ответ: )

Еще пример: субъективное мнение. Комментарий к позиции в меню на слоеном тесте. Это вовсе не означает, что есть реальная вина Додо.

SMM-специалистам могут помочь тактики поведения support-специалистов: не так важны конкретные слова, как стоящие за ними потребности. Хотя реагировать, конечно, хочется на слова. Ой, как хочется…

Если мы понимаем, что клиент, действительно, пострадал, пытаемся ему помочь. Как я уже написала выше, лучше начать диалог в этой же соцсети, даже если у вас есть контактный телефон в заказе. Обязательно оставьте публичный след, чтобы другие подписчики видели, что вам не все равно.

Например: Андрей, спасибо, что сообщили нам! Это внештатная ситуация, так быть не должно. Мы сделаем все в наших силах, чтобы вам помочь. Наши менеджеры свяжутся с вами в течение часа. Или “наши менеджеры написали вам в личные сообщения”

Что на данном этапе стоит выделить важного:

1. Мы признаем наличие проблемы

2. Обязательно переводим разговор в личные сообщения. Это даст понять подписчикам и другим потенциальным клиентам простую мысль: компания не будет выяснять отношения у всех на виду, даже если есть вина клиента. Или он просто "тупит" и вредничает в комментариях. Например "купил у вас эту сенсорную лампу, а она не включается! как можно вернуть деньги?” . Вполне вероятно, что клиент просто не разобрался с инструкцией. Но это будет выясняться уже в личных сообщениях.

3. Прописываем желаемый полезный результат. Не просто «написали вам в ЛС». А «написали вам в ЛС, чтобы помочь разобраться», «хотим вам помочь…», «написали вам, чтобы у вас не было разочарования» и т. д.

Например, ребята из компании по прокату электросамокатов стараются. Но есть, куда расти.

В этом плане, Додо, на мой взгляд, успешнее разруливают. Взять хотя бы те ситуации с сырными палочками...

В интернете мы коммуницируем не только с одним клиентом, а развиваем диалог публично. И его сценарий может примерить на себя любой покупатель. Соответственно, подписчики чувствуют, что мы не бросаем никого из покупателей, не хамим и не выставляем дураками.

Желаю всем терпения, сил и крепких нервов и в борьбе с трудностями, и с неадекватом! Не только на просторах Интернета, но и в оффлайне.

Делитесь опытом, как вы справляетесь с комментариями?

#негатив #жалобыклиентов