Заботится и очень много исследует. Кто такой СХ-специалист и как им стать

Сейчас бизнес старается быстрее попасть в ожидания платящих клиентов и сделать их максимально лояльными, стимулировать покупать у него больше и больше. В стремлении к этому компании идут в сторону Customer Experience: стратегии исследования клиентского опыта. На HR-сайтах всё чаще появляются вакансии CX-специалистов или их функции пополняют список задач маркетологов, продуктологов и других уже привычных ролей.

О том, чем занимается CX-специалист, какими компетенциями должен владеть, из каких отраслей приходят в эту профессию и куда из неё вырастают, для сообщества Heg. ai рассказала Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support.

Специалисты по Customer Experience — это люди, которым не безразлично то, как себя ощущает клиент. Они хотят, чтобы он был удовлетворен, получал максимум положительных эмоций от соприкосновения с продуктом. Они не всегда ставят себе задачу увеличить выручку напрямую, не фокусируются на финансовых метриках: им важно, чтобы клиент стал более довольным, купив товар или получив услугу.

Присутствие CX-специалиста в штате делает компанию более конкурентоспособной, потому что она с большей вероятностью станет делать качественные, нравящиеся клиентам продукты, чем отталкиваясь просто от каких-то абстрактных гипотез.

В вакансиях CX-специалиста могут называть по-разному:

Но возможно и совмещение нескольких вакансий — когда компания ищет условного маркетолога, при этом среди его обязанностей прописывает функции CX-специалиста. Сейчас такая практика встречается чаще, чем поиск отдельного человека, который будет заниматься клиентским опытом. Это важно, потому что вы можете продолжать развиваться как условный маркетолог, если сейчас находитесь на этой должности, и просто изучить дополнительную нишу, а не кардинально переквалифицироваться

И в целом серьёзная переквалификация, чтобы стать CX-специалистом, не нужна. В профессию приходят практически из любых сфер, даже не соприкасающихся с клиентским опытом и исследованиями пользователей.

В глазах бизнеса CX-специалист выглядит как волшебник, который прилетит на голубом вертолёте и исправит все, что работает не так: продажи поднимет, вовлеченность в маркетинговые кампании улучшит, да еще и новые фичи продукту придумает. Поэтому на него вешают всё, что не делают другие отделы, и это можно встретить как в самих вакансиях, так и потом во время работы.

Но на самом деле ключевая задача CX-специалиста — правильно выявлять решаемую проблему, строить гипотезы по улучшению пользовательского опыта и проверять их. Разобраться, что улучшить, надо ли это улучшать и как конкретно доказать правдивость гипотезы.

Кроме этого CX-специалист:

Еще один очень важный момент — CX-специалист выстраивает командное взаимодействие. Он работает мостиком внутри компании, чтобы наладить связи со всеми отделами: стремится организовать работу так, чтобы все специалисты совместно улучшали клиентский опыт. Он налаживает коммуникации и соединяет даже самых неконтактных людей.

В результате работа CX-специалиста выливается в следующие задачи:

Основная деятельность CX-специалиста — это формирование и проверка гипотез, исследование клиентов.

Здесь очень много разных методик, которыми можно пользоваться:

Перечисленные методы — это только основной набор. Их очень много, этому можно посвящать книги. Важно, чтобы CX-специалист знал весь этот арсенал и умел подбирать подходящие фреймворки и методы под конкретные задачи.

Вдобавок, эта практика помогает преодолеть страх разговора с клиентом — с этим часто сталкиваются начинающие CX-специалисты. Поэтому даже если вы подобрали какие-то конкретные методики исследований, между ними проводите простые неформальные беседы за кофе.

В любых исследованиях, включая эту практику, очень важно быть готовым к негативным ответам. Но такое встречается редко: чаще исследователи удивляются, что респонденты как раз говорят очень много хорошего.

В общих чертах работа CX-специалиста выглядит так:

Очень важно уметь оценивать и приоритизировать гипотезы. Несколько рекомендаций для этого:

Методик для приоритизации гипотез много, о них подробно говорит сервис-дизайн. Например, есть метод ICE, оценка по шкале от 1 до 5 по трем параметрам:

У каждой гипотезы появляется сумма баллов по трем параметрам и благодаря этому можно выявить лидеров.

Я зачастую делаю отбор гипотез максимально просто:

Условно, вот эту гипотезу подтвердили 10 человек, а эту всего 2. А другие гипотезы подтверждений не встретили совсем, их я откладываю.

Матрицу весов выбирает команда: не обязательно считать только по количеству человек, которые подтвердили ту или иную гипотезу. Возможно, для вас играет роль категория респондента.

Условно, платящие регулярно за продукт (к примеру, ежемесячно обновляющие подписку) более значимы. Поэтому одно подтверждение от них стоит трёх подтверждений от новых клиентов или покупающих продукт раз в квартал. Универсального метода здесь нет.

Чтобы разобраться, с какой проблемой бизнес пришел и что ему на самом деле нужно решить для улучшения клиентского опыта, CX-специалист может позвать на помощь трекера, консультанта, который проводит диагностическую сессию — интервью, в рамках которого бизнес озвучивает свои трудности, а специалист, выясняет, действительно ли проблемы именно в том, что заказчик сказал, и что делать для успешного разрешения ситуации

Возможно, что заказчик озвучивает одну проблему, но на самом деле корень зла не в ней. Он просто не хочет озвучивать реальное положение вещей по какой-то причине. И специалист должен аккуратно выяснить, что на самом деле ухудшает клиентский опыт.

Он задает много вопросов: «По каким признакам видно, что проблема именно в этом?», «Что вы делали раньше, чтобы решить её?» и так далее

-> Если заказчик открыт и действительно хочет найти первопричину диагностическая сессия пройдет успешно. Но для этого он должен хотеть честно говорить про свой опыт, а не нарисованную картинку.

-> Если во время сессии специалист видит, что заказчик закрывается, сопротивляется, транслирует мысль, что он сам всё знает, ему это неважно нужно либо пытаться наладить контакт, либо ничего сделать просто не получится.

Для CX-специалиста самое главное — всё, что связано с коммуникативными навыками:

Выстроить контакт с заказчиком важно ещё на этапе сбора информации. Потому что бывает так, что вы приносите набор отобранных и проверенных гипотез, а заказчик говорит — «ну да, я это знал». Если у вас плохой контакт, он с высокой вероятностью назовёт вас непрофессионалом. Если контакт хороший, то поймёт, что ваша работа помогла ему дополнительно валидировать свои предположения, и это наоборот подтверждение вашей экспертности.

Другие важные soft-skills:

А ещё очень не помешают креативность, стрессоустойчивость, многозадачность и умение расставлять приоритеты, инициативность. И конечно готовность много и постоянно учиться.

Список базовых тем и направлений, которые CX-специалист должен знать, короткий:

Для тех, кто освоил базовые компетенции, список будет намного больше и как раз будет пересекаться с набором требований к другим профессиям:

Конечно, это тоже далеко не все. Не лишними будут знания математической статистики, бизнес-анализа, психолингвистики, профайлинга.

Средние зарплаты в сегменте Customer Experience по моему опыту:

Но если у вас есть какие-то дополнительные компетенции, кроме основных, вы можете на junior-уровне получать как middle-специалист. Поэтому указанные цифры — это скорее примерный ориентир.

Высшие должности могут обозначаться по-разному: старший CX-специалист, глава направления или директор по клиентскому сервису, как я. Но при этом можно оказаться руководителем и других отделов: хоть директором по маркетингу, хоть вообще генеральным директором. Потому что в CX очень много пересечений по функциям с другими ролями, и специалист получается многопрофильным.

Эту специальность не нужно осваивать 4-5 лет в университете, но и 5 минут или недели, конечно, не хватит. Можно пойти на курсы: они длятся в среднем около 4 месяцев и дают хорошую базу в первую очередь по самим исследованиям клиентского опыта, социологическим аспектам.

В каких направлениях стоит учиться:

Я рекомендую курс Михаила Руденко - CX Strategy: там очень понятно разъясняется всё для новичков, есть менторинг, разбор реальных задач. Плюс, на курсе есть нетворкинг, что тоже важно. Во-первых, знакомство с «коллегами» поможет получить дополнительный опыт и компетенции. А, во-вторых, очень многие CX-специалисты трудоустраиваются как раз благодаря нетворкингу.

Причём это как раз отлично решает острый вопрос — как попасть на работу, когда в большинстве вакансий хотят специалиста со стажем от года минимум. На самом деле, как показывает опыт, на этот «год и выше» соискатель легко закроет глаза, если вы окажетесь с ним на одной волне и если будете правильно себя позиционировать. Подробно рассказывайте, что вы умеете, что делали на курсах, показывайте реальные проекты, если они были. Но если при этом есть ещё и полезные связи, шансов трудоустроиться всё же больше.

Что еще сделать для саморазвития:

Но самое главное в этом всём — постоянно учиться, всё время быть внутри отрасли и искать новые знания.

Больше экспертных статей об участниках сообщества и их опыте в нашей колонке на vc.ru

Статья подготовлена командой и участниками сообщества Heg.ai: https://heg.ai

Узнать про нетворкинг и мероприятия можно в телеграм каналах Хегай Нетворк и Хегай в курсе

Больше информации про Customer Experience Марина выкладывает в своем телеграм канале