Франчайзи не просто открывает новую точку, а вливается в экосистему «Бери заряд!», когда человек может пользоваться сервисом в разных городах. Взять повербанк, например, в Санкт-Петербурге или Туле, а вернуть в Воронеже или Новосибирске. Чем больше станций, где можно взять и сдать повербанк, тем удобнее для пользователя и лучше для франчайзи — его точки лучше зарабатывают.
Сколько стоит испорченная репутация?
Захотелось написать отзыв потому, что это интересный бизнес-кейс.
И дело тут для меня не в деньгах, а в целом интересно разобрать, как неумелый маркетинг и неотслеживание репутации портит в целом неплохой продукт.
Мой пользовательский опыт:
15 января взяла “бери заряд”, это мой второй опыт в жизни пользования. Незаметно система меня подписала на абонемент и с меня списалось дважды в течение пары недель 300 рублей.
Обнаружила только сегодня, отключила абонемент, написала в поддержку просьбу вернуть.
Поддержка отказала, хотя в целом это нарушение закона о защите прав потребителей.
Я написала в свой банк и возможно мой банк сможет оспорить операцию.
И если даже и не сможет, вопрос для меня не в 300 рублей.
Вопрос в том, как такой подход разрушает бизнес.
А именно:
Я никогда больше не воспользуюсь этим сервисом, даже если мой аккумулятор разрядится, так как считаю неправильным такой подход в рамках ориентации на клиента в современном мире, т.е. это потери минус весь мой Life Timevalue для компании.
Всем своим знакомым, если я увижу, что они берут заряд - я конечно, расскажу о своем клиентском опыте - а как мы знаем, негативное сарафанное радио распространяется гораздо быстрее позитивного
Я оставлю отзывы на различных площадках и поставлю соответствующий рейтинг, потому что я искренне считаю, что потенциальные инвесторы и пользователи должны видеть, как работает компания изнутри и оценивать риски своих инвестиций в компанию или использования сервисов с таким отношением к клиентам.
Рейтинг почти на всех площадках с отзывами крайне низкий, очевидно, что за качеством опыта клиентов никто особенно не следит и PR и репутацией не управляет. Продукт сам, возможно, и неплох, но если компания продолжит так выстраивать отношения с клиентами, самыми главными инвесторами по сути, сначала вводя в заблуждение, а потом показывая абсолютную безучастность, то скорее всего на горизонте 2-5 лет современном цифровом мире такая компания не сможет выжить.
Мне так же придется подать иск на «бери заряд». Вчера хотела взять заряд, отсканировала код на автомате, заряд НЕ ВЫПАЛ, но аренда началась. Я позвонила в поддержку, описала проблему. Мне обещали во всем разобраться. На следующий день, мне приходит сообщение «заряд ПО ВАШЕМУ запросу не был найден.» по итогу «бери заряд» теперь хочет списать с меня 3000₽ за утерю пауэрбанка, который я в глаза не видела. Я должна платить за неоказанную услугу. Пришлось долго и нудно общаться с поддержкой как по телефону, так и в телеграмме. Итог: единственное, что предприняла компания, что б разобраться в ситуации, якобы вызвала инженера к автомату, который констатировал, что заряда действительно нет в автомате. Серьёзно? Теперь с меня «бери заряд» требует видео, где видно, что заряд мне не выпадал. Я связалась с фитнес-клубом, где стоит автомат, завтра заберу видео. И уже вместе с ним конечно же пойду в суд. То есть данная компания даже не в состоянии сами запросить видео на свой же неисправный автомат. Так что, ждите второй иск! На фото «замечательное» общение тех поддержки, которые просто отключают чат, не отвечая на вопросы.