Жестовый язык в Yota
Как и зачем сотрудники компании изучают язык, на котором говорят слабослышащие.
Осенью 2016 года в компании Yota начался курс по изучению русского жестового языка (РЖЯ). Сотрудники развивали коммуникативные навыки и общались со слабослышащими клиентами в торговых точках.
Идея
В торговые точки Yota нередко приходят слабослышащие люди, для которых интернет — основной способ общения. Продуктологи петербургского офиса компании предложили изучать жестовый язык, чтобы сотрудники точек продаж могли обслуживать клиентов с инвалидностью по слуху.
Преподавателей курса РЖЯ искали в профильных структурах и сообществах. Пилотные тренинги осенью 2016 года проводил Денис Заварицкий, директор Института жестового языка имени В. И. Флери. С практической частью занятий помогала носитель языка — коллега Заварицкого. Через некоторое время тренером и координатором проекта стала сотрудница Yota Ольга Чеклова, которая прошла курс у Заварицкого и всерьёз увлеклась изучением РЖЯ.
География проекта
После окончания пилотных тренингов в Санкт-Петербурге география курсов стала постепенно расширяться. Обучение жестовому языку прошли сотрудники в Нижнем Новгороде, Самаре, Новосибирске, Екатеринбурге, Краснодаре, Иркутске.
Обучение адаптировали под сотрудников розничной торговли, которые общаются с клиентами на точках. Основные темы курса: продажа и обслуживание. Тренинги по РЖЯ очень популярны, на них приезжают сотрудники из небольших городов своих макрорегионов. В каждом городе проходит один или два тренинга в зависимости от количества набранных групп, в каждой группе занимается от восьми до 17 человек.
Развитие курса
После успеха пилотных тренингов специалисты Yota решили создать дистанционный курс по РЖЯ для сотрудников всех филиалов. Координатор и тренер проекта Ольга Чеклова вместе с экспертом по обучению Тамарой Чайкой создали онлайн-курс YotaStudy со всеми необходимыми видеоматериалами. Курс разделен на тематические блоки: алфавит, числа и количественные значения, времена и временные значения, календарь, география, словарик Yota, правила для общения со слабослышащими.
Часть информации сотрудники изучают самостоятельно в онлайне, после чего общаются с тренером во время очных занятий на однодневном тренинге. В него входит весь материал, который есть в онлайн-курсе: таким образом теоретические знания закрепляются на практике. Одного дня достаточно, чтобы проработать все необходимые для обслуживания клиентов темы. Полученные знания проверяются на экзамене, после которого тренер выдаёт сотрудникам сертификат.
Тренинг — это часть базовой матрицы компетенций сотрудника
Тренинг по РЖЯ вошел в базовую матрицу развития сотрудника розницы. Без прохождения курса и сдачи экзамена нельзя перейти на следующую карьерную ступень.
Сотрудники, которые прошли курс, сами становятся тренерами и развивают проект в своём регионе. Если раньше основными темами тренинга были продукты Yota и вопросы обслуживания клиентов в торговых точках, то сейчас тематика расширяется. Готовится материал для изучения других тем, чтобы сотрудники могли поддержать лёгкую беседу. Например, о погоде.
«В середине 2017 года сотрудники Yota начали вести статистику по посещению точек продаж слабослышащими клиентами. Мы внедрили специальный пункт в 1С, чтобы работник мог вести собственную отчетность по общению с такими посетителями. Пока доступ к этой части может получить та точка продаж, у которой большая часть команды успешно сдала экзамен по РЖЯ. Компания планирует анализировать статистику и делать выводы об изменении динамики количества слабослышащих клиентов».
Больше 120 сотрудников Yota по всей России прошли курс русского жестового языка и получили итоговый сертификат.
В Yota планируют расширить географию проведения очных тренингов и обучать большее количество сотрудников. В том числе и сотрудников точек Yota, работающих по франшизе.
Сотрудники Yota — о том, как это было
«Курс жестового языка — это в первую очередь новые возможности, шанс научиться общаться со слабослышащими людьми. РЖЯ — такой же язык, как и любой другой, и его изучение похоже на изучение иностранного: у него есть свои правила, своя система. Погружаться в него непросто, но очень интересно».
«Меня всегда интересовала возможность общения со слабослышащими, хотя в моём окружении и среди знакомых таких людей никогда не было. Когда я пришла работать в Yota, поняла, насколько им сложно общаться с окружающими. Консультация или решение вопроса у такого клиента обычно занимала минимум полчаса — с ручкой и несколькими листами бумаги. Мои трудности во время прохождения курса РЖЯ состояли в том, что нужно было действительно много раз повторять одни и те же слова, составлять фразы, предложения. Только после этого жест наконец запоминался. Но это стоило того, чтобы увидеть жест «Спасибо» и улыбку на лице клиентов» .
«РЖЯ уже несколько раз пригодился мне в работе. Слабослышащие клиенты удивлялись, когда я начинал говорить с ними с помощью жестов, радовались, что я изучаю этот язык, и всегда уходили довольные».
«Общение со слабослышащими клиентами происходило медленнее, чем с другими посетителями, образовывались очереди, мы не всегда понимали почерк человека — словом, были сложности. Поэтому я захотел изучить жестовый язык, и это оказалось очень интересным занятием! Я использую язык в основном на работе. Многие слабослышащие клиенты уже знают меня, всегда здороваются за руку. Таких людей приходит к нам много, и мы всем стараемся помочь».
Фу фу фу такими быть, уважаемые комментаторы)
Ну вот ведь о клиентском сервисе думают ведь товарищи из йоты и о равенстве.
Уверен что глухонемому человеку будет очень приятно придти в салон связи и общаться с консультантом привычным способом.
а прийти в салон ему было бы ещё приятней)))
Это коненчо хорошо. Но неужели таких клиентов много? И что им мешает общаться текстово?
Ручка с бумагой или экран телефона? И ненужно тратится на обучение персонала, который в итоге сможет пару слов жестами показать.
Много. Сам работал достаточно долго на точке в Атриуме и в день приходило от 2 до 5 глухонемых. В какой-то момент мы поняли, что рядом находится школа и потихоньку изучали жесты (самостоятельно). Даже если общаешься через листок, то в конце сказать спасибо клиенту на РЖЯ очень приятно. Клиент становится лояльным к тебе и приводит друзей, а тк их комьюнити оказалось достаточно большим, то мы получили прирост порядка 10-15% от всех клиентов на точке. Мы не стремились к этим показателем. Нас учили находить общий язык с покупателями и это дало результат :)
Очень здорово, только не "глухонемой", а слабослышащий или глухой. "Глухонемой" - очень обидное для глухих людей слово, не стоит его использовать.
Спасибо! Поправим