Yota
2 966

Жестовый язык в Yota

Как и зачем сотрудники компании изучают язык, на котором говорят слабослышащие.

В закладки

Осенью 2016 года в компании Yota начался курс по изучению русского жестового языка (РЖЯ). Сотрудники развивали коммуникативные навыки и общались со слабослышащими клиентами в торговых точках.

Идея

В торговые точки Yota нередко приходят слабослышащие люди, для которых интернет — основной способ общения. Продуктологи петербургского офиса компании предложили изучать жестовый язык, чтобы сотрудники точек продаж могли обслуживать клиентов с инвалидностью по слуху.

Преподавателей курса РЖЯ искали в профильных структурах и сообществах. Пилотные тренинги осенью 2016 года проводил Денис Заварицкий, директор Института жестового языка имени В. И. Флери. С практической частью занятий помогала носитель языка — коллега Заварицкого. Через некоторое время тренером и координатором проекта стала сотрудница Yota Ольга Чеклова, которая прошла курс у Заварицкого и всерьёз увлеклась изучением РЖЯ.

География проекта

После окончания пилотных тренингов в Санкт-Петербурге география курсов стала постепенно расширяться. Обучение жестовому языку прошли сотрудники в Нижнем Новгороде, Самаре, Новосибирске, Екатеринбурге, Краснодаре, Иркутске.

Обучение адаптировали под сотрудников розничной торговли, которые общаются с клиентами на точках. Основные темы курса: продажа и обслуживание. Тренинги по РЖЯ очень популярны, на них приезжают сотрудники из небольших городов своих макрорегионов. В каждом городе проходит один или два тренинга в зависимости от количества набранных групп, в каждой группе занимается от восьми до 17 человек.

Развитие курса

После успеха пилотных тренингов специалисты Yota решили создать дистанционный курс по РЖЯ для сотрудников всех филиалов. Координатор и тренер проекта Ольга Чеклова вместе с экспертом по обучению Тамарой Чайкой создали онлайн-курс YotaStudy со всеми необходимыми видеоматериалами. Курс разделен на тематические блоки: алфавит, числа и количественные значения, времена и временные значения, календарь, география, словарик Yota, правила для общения со слабослышащими.

Часть информации сотрудники изучают самостоятельно в онлайне, после чего общаются с тренером во время очных занятий на однодневном тренинге. В него входит весь материал, который есть в онлайн-курсе: таким образом теоретические знания закрепляются на практике. Одного дня достаточно, чтобы проработать все необходимые для обслуживания клиентов темы. Полученные знания проверяются на экзамене, после которого тренер выдаёт сотрудникам сертификат.

Тренинг — это часть базовой матрицы компетенций сотрудника

Тренинг по РЖЯ вошел в базовую матрицу развития сотрудника розницы. Без прохождения курса и сдачи экзамена нельзя перейти на следующую карьерную ступень.

Сотрудники, которые прошли курс, сами становятся тренерами и развивают проект в своём регионе. Если раньше основными темами тренинга были продукты Yota и вопросы обслуживания клиентов в торговых точках, то сейчас тематика расширяется. Готовится материал для изучения других тем, чтобы сотрудники могли поддержать лёгкую беседу. Например, о погоде.

«В середине 2017 года сотрудники Yota начали вести статистику по посещению точек продаж слабослышащими клиентами. Мы внедрили специальный пункт в 1С, чтобы работник мог вести собственную отчетность по общению с такими посетителями. Пока доступ к этой части может получить та точка продаж, у которой большая часть команды успешно сдала экзамен по РЖЯ. Компания планирует анализировать статистику и делать выводы об изменении динамики количества слабослышащих клиентов».

Елена Мямлина

менеджер по развитию собственной розницы, Санкт-Петербург

Больше 120 сотрудников Yota по всей России прошли курс русского жестового языка и получили итоговый сертификат.

В Yota планируют расширить географию проведения очных тренингов и обучать большее количество сотрудников. В том числе и сотрудников точек Yota, работающих по франшизе.

Сотрудники Yota — о том, как это было

«Курс жестового языка — это в первую очередь новые возможности, шанс научиться общаться со слабослышащими людьми. РЖЯ — такой же язык, как и любой другой, и его изучение похоже на изучение иностранного: у него есть свои правила, своя система. Погружаться в него непросто, но очень интересно».

Светлана Бадмаева

специалист по продажам и обслуживанию Yota из Санкт-Петербурга, Северо-Западный филиал

«Меня всегда интересовала возможность общения со слабослышащими, хотя в моём окружении и среди знакомых таких людей никогда не было. Когда я пришла работать в Yota, поняла, насколько им сложно общаться с окружающими. Консультация или решение вопроса у такого клиента обычно занимала минимум полчаса — с ручкой и несколькими листами бумаги. Мои трудности во время прохождения курса РЖЯ состояли в том, что нужно было действительно много раз повторять одни и те же слова, составлять фразы, предложения. Только после этого жест наконец запоминался. Но это стоило того, чтобы увидеть жест «Спасибо» и улыбку на лице клиентов» .

Маргарита Лавренюк

специалист по продажам и обслуживанию Yota из Барнаула

«РЖЯ уже несколько раз пригодился мне в работе. Слабослышащие клиенты удивлялись, когда я начинал говорить с ними с помощью жестов, радовались, что я изучаю этот язык, и всегда уходили довольные».

Александр Боев
старший специалист по продажам и обслуживанию Yota из Иркутска

«Общение со слабослышащими клиентами происходило медленнее, чем с другими посетителями, образовывались очереди, мы не всегда понимали почерк человека — словом, были сложности. Поэтому я захотел изучить жестовый язык, и это оказалось очень интересным занятием! Я использую язык в основном на работе. Многие слабослышащие клиенты уже знают меня, всегда здороваются за руку. Таких людей приходит к нам много, и мы всем стараемся помочь».

Иван Богумил
специалист по продажам и обслуживанию Yota из Оренбурга
{ "author_name": "Yota", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 24, "likes": 26, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "yota", "id": 49384, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Mon, 29 Oct 2018 11:06:58 +0300" }
{ "id": 49384, "author_id": 170761, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/49384\/get","add":"\/comments\/49384\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/49384"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 170761 }

24 комментария 24 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
12

Фу фу фу такими быть, уважаемые комментаторы)
Ну вот ведь о клиентском сервисе думают ведь товарищи из йоты и о равенстве.
Уверен что глухонемому человеку будет очень приятно придти в салон связи и общаться с консультантом привычным способом.

Ответить
0

а прийти в салон ему было бы ещё приятней)))

Ответить
0

Это коненчо хорошо. Но неужели таких клиентов много? И что им мешает общаться текстово?
Ручка с бумагой или экран телефона? И ненужно тратится на обучение персонала, который в итоге сможет пару слов жестами показать.

Ответить
6

Много. Сам работал достаточно долго на точке в Атриуме и в день приходило от 2 до 5 глухонемых. В какой-то момент мы поняли, что рядом находится школа и потихоньку изучали жесты (самостоятельно). Даже если общаешься через листок, то в конце сказать спасибо клиенту на РЖЯ очень приятно. Клиент становится лояльным к тебе и приводит друзей, а тк их комьюнити оказалось достаточно большим, то мы получили прирост порядка 10-15% от всех клиентов на точке. Мы не стремились к этим показателем. Нас учили находить общий язык с покупателями и это дало результат :)

Ответить
0

10% обалдеть. Ну тогда да.
И я всегда думал что глухонемые которые общаются в интернете, легко набирают тексты в телефоне. И общаться текстом для них не проблема. А если есть конкретный вопрос его всегда можно набрать заранее.

Ответить
3

Так и есть. Они привыкли набирать текст или писать, тут проблем нет, но когда ты просто поздоровался с человеком на его языке, ты как минимум расположил его, а как максимум - поднял настроение.

Ответить
0

не все глухие грамотные, обучать глухих детей сложно, и у нас особо не стараются, поэтому очень часто, читая то, что пишет глухой человек, вы лишь очень примерно догадаетесь о смысле сказанного.

Ответить
1

Очень здорово, только не "глухонемой", а слабослышащий или глухой. "Глухонемой" - очень обидное для глухих людей слово, не стоит его использовать.

Ответить
0

Спасибо! Поправим

Ответить

–3

Что-то ета все пиарится и пиарится без остановки. Что клиенты уходят? Или что?

Ответить
0

лучше бы безлимитный интернет вернули, может бы получили новых клиентов

Ответить
3

И вышку построили, да!

Ответить
0

Дак это же нужно о продукте думать, о клиентах — это сложно. Куда проще очередную пиар акцию замутить и выкатить на VC или пикабу.

Ответить
6

Изучение нашими специалистами русского жестового языка — это как раз забота о клиенте. И проект, который существует не первый год и уже раскатился по всей России, называть PR-акцией некорректно.

Ответить
1

Мне со стороны виднее :)

Ответить
0

Немного черного юмора

"Сложный был год. Налоги, катастрофы, проституция, бандитизм и недобор в армию. С последним мириться было нельзя и за дело принялся знающий человек – наш военком. Он собрал всех тунеядцев, дураков и калек в районе. Даже глухих определил в погранотряд «Альпийские Тетерева». Столько лет уже прошло, а они еще где-то чудят в горах."

Ответить
0

pr директор ета минусует комменты потому что не очень умная

Ответить
0

Ни одного минуса пока ;)

Ответить
0

А, пардоньте
Вижу

Ответить
0

раньше операторы заманивали качеством связи, теперь - не понятно чем. yota старинный убогий личный кабинет, непонятный интерфейс, непонятная процедура подключения устройства, странная поддержка. Хорошо, конечно, что язык жестов вы подтянули, правда?

Ответить

0

Здравствуйте! Очень жаль, что личный кабинет Вам не понравился, ведь мы постоянно работаем над ним и стараемся сделать наиболее удобным. Если Вы уточните, что именно в интерфейсе хотелось бы поменять - передадим пожелание ответственным специалистам.

Касательно работы поддержки - также хотелось бы более детально разобраться, почему Вы остались недовольны обращением к нам. Напишите, пожалуйста, номер, с которого Вы обращались в поддержку в личку нашей группы ВК (vk.me/yota) и опишите подробно ситуацию. Будем ждать информацию!

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }