Небезопасные сделки на Авито

Я люблю настольные игры. Нельзя сказать, что я — ярый фанат и коллекционер, не пропускающий ни одной яркой коробочки. Но в целом за месяц я пробую две-три новые игры – часть из них играется в настольном клубе Time4Friends в Томске, а часть из них попадает в мою личную коллекцию. Попадают, надо сказать, не на долго – редко какая игра задерживается у меня дольше, чем на пару месяцев. Купил – поиграл – продал. Схема отработанная. И когда настает время прощаться – я иду на Авито, пожалуй, лучшую площадку по купле-продаже чего бы то ни было на просторах нашей необъятной. А еще в паблик #БНИ ВКонтакте, но это отдельная история.

Оно и понятно, продать игру в своем городе удается далеко не всегда (крайне редко), а на Авито купец может найти покупателя на свой товар без привязки к локации. Сделано все довольно просто и понятно – размещаем объявление, покупатель оплачивает объявленную стоимость товара и его доставку (при этом сам выбирает службу доставки: Почта Росси, СДЭК, СберЛогистика и т.д.), вы упаковываете товар и относите его в службу доставки. Как только посылка доставлена и покупатель подтверждает ее получение – продавец получает свои деньги. Если с посылкой что-то не так (товар не соответствует описанию в объявлении, он поврежден, прислали кирпич вместо товара и т.д.), покупатель отказывается от посылки и получает назад свои деньги. А посылка едет обратно к продавцу. Авито называет этот процесс «Безопасная сделка» — по этой ссылке дано описание оферты юридическим языком, а человеческим я описал выше.

Таким образом, покупатель действительно защищен в процессе приобретения товара. Если хоть что-нибудь его не устроило в посылке или товаре – он имеет право отказаться от получения и вернуть назад средства в полном объеме без каких-либо штрафов и комиссий. Ну разве не кайф? Единственное, что покупатель теряет в данном случае – это время. А вот что касается продавца, тут все куда интереснее. И, чтобы не быть голословным, поделюсь с вами своей историей о продаже настольной игры под названием «Великая стена» через Безопасную сделку Авито.

Надо сказать, что это не первая моя сделка через Авито – неоднократно и отправлял, и получал посылки через этот сервис. И настолки, и книги, и ноутбуки, и даже магнитолу. За все время «работы» на авито я напродавал вещей на кругленькую сумму денег. На этом фоне меня даже хантили в MLM, а это чего-то стоит. Вот ссылка на мой аккаунт на Авито.

Перед своей первой посылкой, начитавшись форумов, пришел к нескольким выводам, которыми продолжаю пользоваться:

· отправка посылок через Почту России – на свой страх и риск;

· перед отправкой нужно проверять несколько раз комплектацию посылки, чтобы все было на месте;

· нужно фоткать товар и посылку перед отправкой (а в идеале снимать на видео), а также упаковку;

· нужно упаковывать посылку в пупырку (это такая пупырчатая целлофановая пленка) в несколько слоев (а в идеале сложить все в свою картонную коробку, чтобы при отправке оператор службы доставки сложил ее в еще одну коробку);

· проверяем посылку на месте при получении под надзором оператора и фиксируем вместе с ним все косяки и несоответствия;

В целом, соблюдение этих простых правил несколько раз снимало с меня головную боль, но прям критичных ситуаций не было ни разу. До недавнего времени.

По классике, я разместил товар – две коробки настольной игры «Великая стена» (базовая версия игры и дополнение к ней). Цена солидная, но конкурентная по сравнения с другими объявлениями на Авито – 11 тысяч рублей. Покупатель откликнулся в течение недели, оплатил доставку и дальше по сценарию, который я описал выше. Службой доставки была выбрана СберЛогистика – считается ооочень надежным сервисом доставки. Комплектацию проверил, все на месте. Упаковал коробки в пупырку, своей коробки для упаковки не нашлось. Фото содержимого коробки, самих коробок и упаковки отправил покупателю. И поехал на пункт приема посылок.

Неприятности начались с порога. Оператор попросила меня снять с товара упаковку и показать содержимое коробок. Вообще ситуация вроде бы стандартная, они должны удостовериться, что внутри действительно товар, который указан в Авито-объявлении. И с другими заказами меня иногда просили снять пупырку, чтобы убедиться, что под ней нужный товар. Но в этот раз меня попросили достать все компоненты из коробки, после чего какое-то время деловито их рассматривали. Выглядело забавно, но еще забавнее было читать немой укор в глазах оператора, когда она увидела, как тридцатилетний дядя достает коробку с солдатиками. При этом по новому стандарту, сотрудников Сбера заставляют выстраивать позитивные отношения с клиентами, задавать личные вопросы, шутить – в общем быть «своим». У моего оператора эти две позиции не смогли ужиться в голове =)

После досмотра, я собрал все обратно по коробкам, худо-бедно натянул пупырку, обмотал скотчем. Коробки нужно размера не оказалось в офисе (хотя вообще они существуют), поэтому предложили целлофановый пакет, пометку «Хрупкое» и обещание, что все будет доставлено в целости и сохранности. И я, дурак, поверил.

Через две недели моя посылка из Томска доехала в Москву. Покупатель поехал забирать товар, но вместо денег я получил фотографию разбитой коробки с игрой, акт отказа от получения посылки и смс «Ваша посылка возвращается». Это был первый мой подобный опыт и начал гуглить, что делать. Нашел информацию на сайте Авито, о том, как оформить заявку на компенсацию. А еще нашел кучу статей и форумов о том, как люди месяцами пытаются получить от Авито компенсацию за поврежденный в ходе транспортировки товар. Кому-то выдавали 10% от объявленной стоимости товара, кому-то отказывали, кого-то кормили отписками, чьи-то посылки были просто утеряны с концами. Жуть.

А теперь вернемся к описанию Безопасной сделки Авито в части защиты продавца, т. к. защита покупателя отработала по описанному выше сценарию – моему покупателю практически сразу вернули деньги. Когда вы размещаете на Авито новое объявление, вам предлагается подключить Авито Доставку по понятным причинам. В описании условий доставки есть ссылка на страницу «Гарантия защиты продавцов в Авито Доставке», где написано следующее: «Мы заботимся о том, чтобы вы и ваши товары всегда были в безопасности. Но если всё-таки случится неприятность, разберёмся в причинах и возместим ущерб. Это бесплатно.»

Так ли это? Узнаем совсем скоро!

Я написал заявку в Авито через раздел «Мои обращения» — надо сказать, что найти этот раздел было не просто. Самый быстрый путь – через карточку заказа в приложении или на сайте, путем клика по гиперссылке «Помощь». В ответ получил следующее сообщение:

В целом – все по существу. Посылка приедет, так и разберемся. Посылка пришла обратно через три недели, и я поехал в офис Сбера, готовый конфликтовать. Мало того, что они раздолбали мою посылку, я потерял время и деньги, так сама посылка еще и лежала у них на складе в МСК больше недели. И, пока я не написал им через мессенджер на сайте Сберлогистики, посылка с места не двинулась. Но конфликтовать не пришлось. Оператор с пониманием вынесла посылку, помогла снять процесс распаковки на видео и фото, а также зафиксировать повреждения. Сказала, у них такое впервые, но действовала с опытом =)

Если кому интересно, видео распаковки залил на Яндекс.Диск - смотреть тут. Ну и вот несколько фоточек.

Как оказалось, были повреждены обе коробки, внутри одной из коробок компоненты рассыпались. Комплектация посылок – не ясна, пересчитывать карты и компоненты не стал, просто проговорил при записи видео, что комплектация не уточнена. Может показаться, что не критично, но продать такие коробки с повреждениями теперь можно в лучшем случае за пол цены. А это – деньги. По итогу от посылки отказался — оформил акт отказа. Все материалы, включая видео, отправил в Авито через раздел «Мои обращения».

Достаточно оперативно от Авито пришел ответ:

Следуя инструкциям, заполнил заявление. Указал сумму компенсации, равную стоимости посылки, хотя и понимал, что, скорее всего, полную не получу. Но даже если бы вернули половину – я бы, наверное, успокоился. Саму посылку при этом оставил в офисе Сбера – это обязательно. Смешно то, что после этого она продолжала куда-то кататься по городу, и мне приходили соответствующие уведомления. И вот через неделю после подачи заявления, мне пришло смс, что посылка готова в выдаче. Посылка, от которой я отказался, готова к выдаче. Удивленно написал в поддержку Авито, мол это как понимать, на что получил ответ:

Посылку я, разумеется, в тот же день забрал. Продать ее даже за пол цены – хоть что-то. А если еще и компенсация будет – еще лучше. Проблема в том, что одна из коробок - очень редкая, ее сняли с продажи. И даже разбитую коробку на новую не заменить, их больше не печатают.

При этом сумму компенсации мне не озвучили. При получении посылки я так же запросил акт выдачи посылки и отправил в поддержку. Важный момент — при общении с поддержкой не создавайте новые запросы, общайтесь в рамках текущего, чтобы не терялась переписка и не увеличивалось время обработки запроса.

Дальше сел и стал ждать. Разумеется, я не ждал, что компенсация придет быстро. Но деньги пришли буквально в тот же день. Компенсация составила 10% от стоимости посылки. Сказать, что я был шоке – не сказать ничего. Ожидание было длительным, и оно не окупилось. Если посмотреть на опыт крупнейших российских издателей настольных игр - они продают игры с поврежденными коробками с уценкой до 50%. И это без учета редкости поврежденной коробки. А тут...

Как можно видеть, Безопасная сделка безопасна только для покупателя. Вы как продавец отправляете товар на свой страх и риск. В худшем случае вашу посылку потеряют, а в лучшем – вам вернут 10%.

Авито и СберЛогистика – выражаю вам мое глубочайшее неуважение. Буду осваивать инструмент досудебной претензии, а там посмотрим. Не столь велики финансовые потери, сколь велико желание осадить Авито.

Берегите себя и своих близких ; )

#авито #avito #сберлогистика #сбер #sber #компенсация #авитодоставка #безопаснаясделка