Озон испортил дорогостоящий товар продавца и не компенсирует даже упаковку
Когда то давно Озон был хорошим маркетплейсом, в том числе и по отношению к продавцам. К покупателям он всегда был лояльным без меры, но это уже другая история.
Однако сейчас можно сказать, что маркетплейс превратился в днище.
Суть истории. Нам испортили товар, где-то в пути на пункт выдачи клиенту. Залили жиром картонную коробку. Как умудрились - непонятно. Мы дополнительно оборачиваем заводскую коробку в два слоя стрейч пленки, швы - проклеиваем скотчем. В целом у нас высокие стандарты упаковки и всё пишется на камеру.
Специально проверили запись - упаковщик от стандарта не отходил. Первый слой черный скотч, сверху еще белый. Это избыточно, но у нас так. Скрин с камеры.
По статусом заказ доехал до пункта, клиент его не выкупил, и товар вернулся обратно. Обычно явление, ведь клиент не платит за возврат, а то что продавец платит Озону за это 500-1000 рублей, клиента не волнует.
По данным Озона, посылка не вскрывалась. А теперь внимание, в каком виде вернулась коробка (возвраты и их распаковку мы тоже снимаем на видео, и вообще у нас отдельный человек этим занимается - с Озоном иначе работать нельзя).
Дальше начинается диалог с поддержкой. И тут слова заканчиваются, просто почитайте переписку. С нашей стороны участвовало трое человек. Когда один уставал от непробиваемой тупости поддержки, подключался другой. У кого то сдавали нервы, извините за сбивчивый почерк (опечатки). Это просто образчик эталонного пиздеца, впервые у нас такая длинная портянка вышла.
Ну в общем, вы поняли:
Что имеем по итогу? Озон придумал сам себе регламент, по которым он вообще может что угодно делать с товаром продавца, и ему за это ничего не будет. Главное, что если по регламенту - покупатель не забрал товар, то даже если Озон потом уронил на него башенный кран - виноват продавец.
Озон все дальше отдаляется от продавцов и теряет связь с реальностью. И это не говоря про очередное повышение тарифов и комиссий за продажу на всё с 1 октября. И введение абонентской платы за премиум и за продажу со склада Озон (теперь селлер будет платить фиксированную плату за каждый литр, независимо от оборачиваемости).
Очень удобная позиция, беспроигрышная. Ну а работать ли с таким "партнером" и развивать ли с ним отношения - выводы каждый селлер сделает сам.
Как написали запрос, так вам и отвечают. То у вас сначала товар цел и пострадала упаковка, то потом вдруг товар тоже умер (но это не точно), ведь поддержка должна была догадаться, что уничтожение упаковки жиром равно уничтожению товара.
И, главное, побольше эмоциональных выкриков, ведь они так помогают! Вместо того, чтобы кричать про изменение упаковки товара на обратном пути (его вскрытие и переупаковку), вы бодаетесь с кусочком текста о правилах упаковки при отправке. Как поддержка, читающая тексты по диагонали, должна истолковать ваши вопли «но ведь у меня упаковано в стрейч»? Отправили стрейч, приехал стрейч, если товар приехал жирный — стрейч плохой, нарушены правила упаковки. Все по вашей инфе.
В поддержке никто ваши тексты вычитывать не будет, особенно промеж угроз пожаловаться в спортлото и президенту. Примите это как данность и пишите нормально сразу. Желательно только ключевыми словами, как будто вы делаете запрос в гугл.
А ведь реально настолько меньше было бы проблем, если бы было написано: "Товар вернулся переупакованный и в масле". Дальше, на все их: "Вы плохо запаковали" можно было отвечать "Я запаковал хорошо, вот видео. Но вы распаковали и залили маслом, после чего снова запаковали"
И пруфы, на которых видно, что вы пакуете всё в ЧБ, товар по бумагам не вскрыт, но вернулся не в вашей упаковке.
Иногда у людей сдают нервы. Я то как раз пишу с аргументами, но у человека, который подает по 15 претензий в день, а еще и у девушки, а еще и через раз которая получает тупые ответы и шаблонную реакцию поддержки, по разным вопросам, иногда сдают нервы. Тогда я подключаюсь и пытаюсь раскачать аргументами.
Им глубоко по боку ,что им пишет продавец . Их главная задача уйти от компенсации . Сами продаём на ОЗОН и постоянно сталкиваемся примерно с такими же проблемами . Ответы шаблонными фразами и полное игнорирование аргументов , видео , логики.
Добрый день! С этим кейсом уже разбираемся совместно с коллегами. Вернёмся и тут, и под вашим постом на Facebook на эту тему
Это не кейс, это коробка
Комментарий недоступен