Как организовать тренинг для 100 предпринимателей

На примере недавно прошедшего тренинга от Ассоциации Спикеров Санкт-Петербурга для крымских предпринимателей расскажем внутреннюю кухню: как собирали программу, какие тонкости учитывали и какие инструменты использовали

Фонд поддержки предпринимательства Крыма обратился в Ассоциацию с запросом на проведение 2-х тренингов для деятелей бизнеса Симферополя и Ялты.

ЦА: отельеры, рестораторы и представители сферы гостеприимства

Задача: в рамках национального проекта «Крымское гостеприимство. Клиентский сервис» провести обучающий тренинг в концепции «клиентский сервис на 5 звёзд».

Во время обучения нужно помочь разобраться участникам, что такое клиентский сервис, что он в себя включает, какие стандарты есть со стороны: клиентов, сотрудников и управляющих процессами.

От нас выступали :

Спикер Юлианна Матусевич – эксперт-практик по управлению клиентским опытом и разработке систем лояльности, сертифицированный эксперт по построению отделов клиентского сервиса, спикер Ассоциации Спикеров Санкт-Петербурга.

Ко-тренер Сергей Батанов – эксперт в области автоматизации бизнес-процессов, дипломированный бизнес-тренер и фасилитатор и модератор стратегических сессий.

При подготовке необходимо было учесть два аспекта:

Учитывая аудиторию, количество участников и поставленную цель сформировали программу на 2 дня по 8 часов

День первый. Теоретическая база: понятие клиентского сервиса, понятие ожидания клиента, компетенции сотрудников обслуживания.

В план первого дня входило формирование общего понятийного аппарата клиентского сервиса, рассмотрение главных характеристик, профессиональных компетенций и личностных качеств, которыми обладают клиентоцентричные и клиенториентированные сотрудники.

С управленческой стороны учились подбирать команду, отвечающую требованиям высокого уровня оказания сервиса. Разобрали позицию ожидания гостей — чего клиенты от вас ждут? Каким должно быть взаимодействие бренда и его представителей с клиентом в рамках высокого класса.

Также в блок первого дня были включены распространенные маркетинговые инструменты, лестница ожиданий, отличие клиентоориентированности от клиентоцентричности на реальных примерах.

Второй день. Инструменты управления процессом обслуживания и клиентского сервиса.

Программа второго дня начиналась с фокуса на компетенциях руководителя, которые позволяют сформировать клиентоцентричную или клиенторинтированную команду. Для управления и контроля процессом сервиса нужно обладать инструментами аналитики, расчетами показателей. Также в трек входили метрики характеристики уровня сервиса и что нужно измерять в бизнесе для оценки эффективности.

Подробно остановились на инструментах тайный покупатель, опросы NPS, фокус-группы, сбор обратной связи от клиентов, отработка негатива и других.

В основу практики легла система построения клиентского сервиса: начальные шаги, этапы отстройки процессов, метрики оценки и измерения, методы оцифровки и инструменты управления показателями.

В частности, для достижения высокого уровня культуры обслуживания необходимо понимать, что КС затрагивает не только процессы оказания услуги и выдачи товара, но и другие слои развития бизнеса.

Во время создания отвечающей стандартам команды владельцы бизнеса или управляющие должны знать актуальный уровень ценностей и культуры компании — чтобы помочь разобраться в этом вопросе и на этапе найма отбирать кандидатов, затрагивали теорию спиральной динамики.

В рамках такого интенсивного тренинга нельзя не затронуть инструменты смежных сфер, а именно:

Новый материал лучше усваивается, если есть возможность его сразу применить. В обучение включили работу в группах, в парах, индивидуальные задания. Все практикумы логически завершаются финальным проектом — в формате разработанной деловой игры по командам. Участникам предлагается объединить свои бизнесы и создать принципиально новый интересный концепт, который будет отражать ценности «клиентского сервиса на 5 звёзд». Также в условиях: привлечение большого количества рабочих мест в регион, увеличение потока туристов, повышение узнаваемости Крымского региона и освещение возможностей для путешествий и туристического опыта.

Чтобы ничего из такого насыщенного 2-х дневного интенсива не было упущено, разработана индивидуальная рабочая тетрадь. В ней собран дополнительный материал вне основной программы: карта пути клиента, анализ КП, шаблоны рабочих документов для создания и ведения команды. Цель тетрадей не только в вспомогательном использовании на тренинге, но и в возможности обращаться как к подсказке или рабочему дневнику после завершения обучения.

Узнать больше о спикерах можно в их телеграм-канале, а с нами можно связаться по почте info@speakers-spb.ru