«Аэрофлот» и Алешковский: разбор репутационного кейса
Завязка
Несколько дней назад внимание общественности привлекла новость о конфликте небезызвестного Мити Алешковского и «Аэрофлота». Дмитрий выложил в Интернет фотографию приказа генерального директора авиакомпании Виталия Савельева о запрете сотрудникам пользоваться на работе смартфонами. «Савельев окончательно головой поехал», – прокомментировал Алешковский публикацию. В ответ на это «Аэрофлот» лишил общественного деятеля и его супругу платиновой карты и бонусного счета.
Для большинства сторонних наблюдателей новость выглядела как «клиента лишили бонусных миль за критику в соцсетях». Психология такова, что увиденное и услышанное человек проецирует на себя.
Первая мысль: если я напишу негативный отзыв, меня тоже лишат бонусов?!
Вторая мысль: человек получил платиновую карту, значит это VIP-клиент, как с ним можно так поступать!?
(Забывая, что постоянные перелеты относятся скорее к рабочим обязанностям и роду деятельности Алешковского как фотокорреспондента и волонтера)
(Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании)
Третья мысль: Алешковский прав, «Аэрофлот» действительно «поехавший»!
Кроме того, ситуацию обострял социальный статус Алешковского: не просто журналист, но общественный деятель и фандрайзер (занимается сбором пожертвований). Он участвовал в организации благотворительных проектов, например, «Нужна помощь», активно помогал при наводнении в Крымске, на Дальнем Востоке (проект «Амур’13»). В 2017 году, по версии журнала «Эксперт», Дмитрий вошел в список 75 самых уважаемых людей России.
Та часть аудитории, которая знала Алешковского с этой стороны, встала на его защиту. К ним примкнули те, у кого был негативный опыт перелета «Аэрофлотом», они теперь навеки занесли его в «черный список».
Кульминация
На авиакомпанию обрушился шквал критики, а количество ее упоминаний за последнюю неделю резко возросло.
Большинство упоминаний – негативные.
Тот самый комментарий Алешковский опубликовал 16 ноября, спустя 3 дня ему пришло оповещение от «Аэрофлот Бонус». На него журналист отреагировал новым постом в Facebook, выставив компании ультиматум:
Но «Аэрофлот» не только не сломался под давлением ультиматума и общественной критики, но и радикализировал свою позицию. Затем Дмитрий решил сменить тактику и попробовал извиниться перед компанией, но «Аэрофлот» теперь уже отказался от «мировой».
Позицию компании на этот раз многие поддержали. Теперь ряд критики обратился в адрес Алешковского, которого уличили в двуличности:
Развязка
Возможно, развязка еще впереди. Алешковский заявляет, что, несмотря на извинения, он по-прежнему намерен обратиться в суд, чтобы оспорить решение компании о лишении его бонусов.
Если это действительно произойдет, идеальной стратегией для «Аэрофлота» будет отстаивание своей позиции до конца. Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.
Даже самый VIP-овый клиент не достоин платинового статуса, если ведет себя неуважительно по отношению к бренду, адвокатом которого он себя сделал.
Когда компании прописывают в договорах штрафы за негативные отзывы (вот пример: https://edition.cnn.com/travel/article/bad-hotel-review-fine-backlash/index.html), это всеми воспринимается как дикость. А чем ситуация с Аэрофлотом принципиально отличается?
Бонусы — это ведь не взятка за хорошие отзывы (или отсутствие плохих). К тому же, бонусы эти фактически уже оплачены пассажирами при покупке билетов.
Более того, «оскорбление» относилось не к компании, а к Савельеву. Ситуация выглядит как сведение личных счетов.
+1
Вот честно, утомили товарищи-потребители, которые пытаются рассказать про лояльность = любовь ;)
Любая программа лояльности - это финансовые отношения. Только финансовые взаимоотношения, в бизнесе нет лояльности! Компания просто дешевле покупает лид, вот и вся лояльность.
Компания предоставила условия покупки услуги у нее с определенными условиями, явно умолчав, что эти условия подразумевают смирение и молчание!
Еще и СД без яиц, а ГД истеричка. На М по-икс.
штрафы за негативные отзывы Штраф и бонусная программа это совсем разные вещи.
Бонусы — это ведь не взятка за хорошие отзывы Бонусная программа это программа лояльности, а не тарифный план. Если человек совершенно очевидно не лоялен, а наоборот распространяет негатив, то нет смысла держать его в программе лояльности.
Ситуация выглядит как сведение личных счетов.Он просто подтвердил его слова. :)
На примере этой статьи мы видим, как топорно Аэрофлот работает в соцсетях.
Последний абзац статьи гениален. Сразу понятно, откуда ноги растут. Можно было только это абзац и оставить, остальное - ненужная прелюдия.
"Забывая о том, что наличие бонусов как таковое – инициатива самой компании" - а как это оправдывает Аэрофлот? VIP статус это не одномоментное событие, а заранее обговоренный бонус за уже проведенные клиентом сделки (= купленные билеты). По сути, это можно рассматривать как тот же кэшбек. Завтра вы Грефа дураком назовете, а у вас Сбер за это все бонусы за кэшбеки спишет )
И вот какое еще момент - карта выдается на определенный срок. Отлетал человек определенное количество миль - получил карту на год. Причем, по тому, что я видел, Алешковский этот получил до того, как Аэрофлот добавил в свои правила доп. пункт о репутации. Так почему же эти правила применяются к статусу, полученном до вступление новых правил? Хотите хоть как-то оказать в правовом поле - ну так скажите, что с определенного момента компания перестает начислять бонусы за мили определнному клиенту. Клиент тогда просто будет предпочитать перелеты другой компании.
А в целом - эта статья в очередной доказывает, что какой директор, такая и PR служба. А если учитывать что Савельев окончательно головой поехал, то и PR служба Аэрофлота так же поехала головой. Т.к. даже если бы Алешковский захотел, он не смог бы раздуть такого отклика в СМИ, как это сейчас делается с подачи ммшиков аэрофлота.