Кейс: как получать отзывы на Яндексе с каждого 10-го клиента

Получать постоянный поток отзывов от клиентов - мечта любого предпринимателя, особенно когда 90% из них положительные. Примером сбора отзывов делится мебельная фабрика "Стиль", настроившая процессы таким образом, чтобы отзывы не только автоматически собирались, но и размещались в сервисах Яндекс.Справочник и Яндекс.Карты.

Мебельная фабрика “Стиль” работает на российском рынке с 2011 года. Директор компании еще с момента первого заказа осознавал, какую роль для его бизнеса играют мнения покупателей, поэтому всегда использовал разные механики для получения обратной связи от клиентов и распространения собранных отзывов на разных ресурсах.

Отзывы для нас это:
– Обратная связь, с помощью которой мы можем взглянуть на себя, но уже глазами клиента;
– Возможность оперативного решения возникающих с заказами проблем;
– Дополнительный стимул для потенциальной целевой аудитории для покупки;
– Дополнительные текстово-графические материалы;
– Источник вдохновения для развития.
Виталий Демьянов, Директор фабрики "Стиль"

В сентябре 2018 года перед руководителем фабрики возникла задача - увеличить количество отзывов об организации на сервисах Яндекс.Справочник и Яндекс.Карты. В качестве инструмента по сбору отзывов был выбран сервис Mneniya.Pro.

У фабрики есть свой интернет-магазин, на который приходится треть всех заказов. Каждому онлайн-покупателю спустя 7 дней после выполнения заказа автоматически отправляется на электронную почту письмо с просьбой оставить отзыв о совершенной покупке. Данные выгружаются из CRM. Ниже представлен пример письма, который получает каждый клиент, указавший свою почту при оформлении заказа:

Пример письма, которое получают клиенты по e-mail

При нажатии на кнопку “Оставить отзыв” человек попадает на форму, где он может поставить рейтинг магазину и высказать свое мнение о покупке. По желанию клиент может добавить к отзыву фотографии, а также авторизироваться через соц.сеть, чтобы рядом с отзывом была его аватарка. По статистике 60% открытий писем приходится на мобильные устройства, в связи с чем форма адаптивна и оставить отзыв можно в 2 клика.

Конверсия из купивших в оставивших отзыв по таким письмам составляет 9-10%, что является хорошим показателем для мебельной тематики.

Кейс: как получать отзывы на Яндексе с каждого 10-го клиента

Высокая конверсия, в нашем случае, объясняется на самом деле просто – у нас только треть покупателей оставляет почту при оформлении заказа и каждому оставившему заранее проговаривается по телефону, что рассылок никаких не будет, на почту клиент получает только информацию о его заказе и еще будет письмо с просьбой оставить отзыв. Поэтому наши клиенты заранее готовы к такому письму и с охотностью пишут отзывы.
Виталий Демьянов, Директор фабрики "Стиль"

Все отзывы об организации, которые поступают в систему, проходят модерацию и появляются на специальной странице-сертификате, подтверждающей достоверность собранных отзывов. Виджет с отзывами размещается прямо на страницах сайта организации.

Помимо размещения отзывов на странице-сертификате и на сайте в виджете, они автоматически публикуются в Яндекс Справочнике в карточке соответствующей организации. Это значительно повышает доверие к магазину со стороны потенциальных покупателей, которые ищут информацию об организации в поисковой системе Яндекс. Отзывы появляются прямо на главной странице справа от результатов поиска, если искать по названию компании.

Результат выдачи Яндекса по названию компании

Собранные отзывы также размещаются на Яндекс Картах, если искать компанию по названию или адресу:

Результат поиска организации на Яндекс Картах

Настроив автоматический сбор отзывов, организация теперь получает отзывы с публикацией на сайте и в сервисах Яндекса с каждого десятого покупателя. Тот факт, что 90% отзывов положительные, объясняется тем, что компания сама инициирует процесс получения обратной связи: если клиент всем доволен, он, как правило, молчит и самое ценное что можно взять с него кроме денег - это отзыв.