Неожиданный коллтрекинг

3 кейса компаний, которые решили отслеживать звонки и случайно спасли свой бизнес.

Коллтрекинг сейчас на пике популярности. Польза этого инструмента очевидна:

Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужно иметь телефон и интеграцию с системой коллтрекинга. Все. Базовые интеграции в приличных сервисах занимают не более 20-30 минут. Вам только нужно разместить на сайте счетчик, полученный от техподдержки.

Это главные плюсы, но не все. В этой статье мы поделимся тремя кейсами реальных клиентов Roistat, которые подключили коллтрекинг и получили очень неожиданные результаты.

А в конце статьи вы найдете три лайфхака, которые удивят даже «коллтрекеров» со стажем.

Клиент подключил коллтрекинг бонусом к другим инструментам. Через неделю менеджер Roistat обратил внимание, что 30% сделок в таблице аналитики не имеют визита. Начали искать сделки, созданные по звонку. Не нашли.

Стали отслеживать сделки в режиме онлайн. Вот поступил новый звонок. Вот создана заявка. Минуту… Она же только что была здесь! А, вот она! Странно, входящая заявка удалена, но создана другая, исходящая, с тем же номером телефона клиента.

Оказалось, что в компании не очень «шли» холодные продажи. Руководитель замотивировал сотрудников больше продавать, пообещал денежное вознаграждение. Сотрудники нашли выход и просто удаляли входящие сделки, дублируя их вручную. План по холодным продажам выполнен, мотивация в кармане.

Пришлось ограничить менеджерам возможность удалять заявки из CRM. Через 2 недели после нововведения количество сделок, не имеющих визита, сократилось до 12,3%. Собственник впервые за все время увидел реальную картину по продажам с рекламных каналов.

Компания зарабатывала ровно столько же, сколько тратит. Генеральный директор начал анализировать все бизнес-процессы, увидел в отзывах о компании неоднократные жалобы, что в компанию невозможно дозвониться.

Клиент подключил коллтрекинг и поставил переадресацию на свой мобильный, если на основном номере не ответили.

За первую неделю выяснилось, что 3 менеджера вообще не принимали входящие звонки.

Клиент проанализировал в Roistat историю звонков, прослушал разговоры менеджеров. Руководителю отдела продаж были даны рекомендации по изменению скриптов продаж и по кадровым перестановкам в отделе.

После того, как в компании был налажен процесс приема звонков, мы начали отслеживать статистику по эффективности рекламных каналов. Построили отчет по ключевым словам, выявили группы слов, по которым приходил нецелевой трафик. Клиенты звонили в компанию, но интересовались другим товаром.

Принятые меры позволили увеличить продажи на 40% за 2 месяца.

Клиенты не дозваниваются в компанию. Менеджеры говорят, что как только они поднимают трубку, звонок сбрасывается. Собственник бизнеса грешит на качество связи, предоставляемой оператором.

После подключения коллтрекинга стали прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. Выяснилось, что менеджеры принимали входящий вызов более, чем 40 секунд. Чаще всего, когда менеджер говорил «Алло!», клиент уже клал трубку.

Аналитики Roistat дали ряд рекомендаций по улучшению бизнес-процессов в компании:

Компания стабильно растет на 10% в месяц, продолжая отслеживать эффективность работы менеджеров и рекламные источники входящих заявок.

Коллтрекингом, в целом, уже никого не удивишь. Но для очень опытных пользователей есть усложненные механизмы, которые открывают новые возможности.

Итак, мало кто знает, что:

Да, волшебной таблетки/программы/компании, которая сработает по принципу «установил и забыл», не существует. Сквозная аналитика, коллтрекинг, когортный анализ, управление ставками — только инструменты, помогающие быстро получать точную статистику по эффективности вашего бизнеса. С ними тоже нужно работать, тратить на них время, анализировать показатели.

Но представьте, что прямо сейчас, в эту минуту, ваш менеджер удаляет сделку из CRM, чтобы создать дубль вручную и получить незаслуженную мотивацию… Или подумайте, что 20 звонков из 100 (данные из истории одного клиента Roistat) остаются пропущенными, и НИКТО не перезванивает клиентам, которые хотели купить ваш продукт. Бр-р-р… Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2,3,10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?