Как проходит адаптация новых сотрудников в Тинькофф

Мы создали карту адаптации, чат поддержки, а к общению с новичками подключаем специальную команду, которая помогает выявлять проблемы еще на старте.

Выход на работу в новую компанию — сильный стресс. Чтобы помогать новичкам влиться в процессы, в «Тинькофф» разработали алгоритм, который сделал период адаптации бесшовным для сотрудника и в два раза сократил время, которое уходило на технические вопросы в первый день. В этой статье расскажем, как работают партнеры по адаптации и какой путь проходят новички в компании.

В 2020 году мы перешли на гибридный формат в связи с ковидными ограничениями, стали работать удаленно. При этом компания продолжала расти, набирать сотрудников, нужно было придумать, как сделать их выход на работу максимально комфортным.

Качественная адаптация помогает новичками разобраться с процессами, понять, как все устроено в компании, дает ощущение поддержки и сопровождения. Без профессионального онбординга некоторые сотрудники могут почувствовать себя оставленными, копится общее напряжение, которое может вылиться в выгорание, хроническую усталость или уход из компании.

Партнеры по адаптации работают с сотрудниками головного офиса компании, их задача — сделать так, чтобы к концу онбординга у новичка не оставалось вопросов о компании и процессах.

Для новых сотрудников операционных подразделений процесс адаптации выстроен иначе и проходит быстрее, о нем мы расскажем в другой раз.

Партнеры по адаптации выступают коммуникационным мостиком между сотрудником, руководителем и командой. Они не только рассказывают о корпоративных правилах, традициях и лайфхаках, как быстрее влиться в команду, проверяют, есть ли все доступы, необходимое оборудование, и решают другие организационные моменты, но и помогают выявить проблемы дискоммуникации еще на старте. Например, если возникают затруднения в работе с командой, партнеры по адаптации организовывают встречу с новым сотрудником, командой и руководителем, где обсуждают ожидания всех сторон и стараются найти пути решения проблем.

«Сейчас новичок может иметь с нами минимум соприкосновений и особо не замечать нашей работы. Но если он понимает, в какую компанию пришел, в чем ее особенности, какие бенефиты ему доступны и как получить доступ к ним, а в первый рабочий день у него есть техника и велком-пак — процесс трудоустройства прошел успешно. Мы также работаем и с самими командами, помогаем им выстроить процесс локального онбординга. Ведь если команда быстро растет, то старшим сотрудникам без выстроенной схемы придется тратить много времени на погружение каждого из новичков в рабочие процессы», — говорит партнер по адаптации Алина Кумакшина.

Для сотрудников, которые работают из офиса, партнеры по адаптации проводят экскурсию, рассказывают историю компании, а также о ДНК Тинькофф. Например, объясняют, что все общаются на «ты», или рассказывают о культуре обратной связи, принципах Test&Learn — это значит, что в компании не боятся пробовать новое, ошибаться и учиться на ошибках, а успешные кейсы — масштабировать.

Для сотрудников на удаленке тоже есть процесс адаптации: партнер связывается с ребятами в срок, когда им должны привезти технику, и рассказывает о себе, чем может помочь и проводит велком-презентацию.

У нас есть карта адаптации, различные онбординги для разработчиков, продактов и продаж, велком-рассылка, полезные ссылки на внутренние ресурсы, чек-листы.

На корпоративном портале MyTinkoff есть чат поддержки для сотрудников, куда новичок может обратиться по кадровым, организационным и техническим вопросам. Можно узнать про ДМС, спортивный зал, обеды в кафе, корпоративное обучение, психологическую и юридическую поддержку сотрудников, наши внутренние мероприятия и эфиры с руководством компании, а еще о том, когда день зарплаты, и о многом другом.

Примерно 90% вопросов закрываются автоматически с помощью чата поддержки. Это позволило нам в два раза сократить время, которое новичок тратит в первый день на операционные процессы: сейчас мы укладываемся в два часа, раньше это могло занять полдня с учетом настройки техники.

Конечно, остается еще 10% вопросов, которые невозможно решить с помощью алгоритмов и чата. Их решают партнеры по адаптации в индивидуальном порядке: беседуют с новичками, выясняют, где появились трудности, и стараются их разрешить.

Например, один из сотрудников из небольшой ИТ-компании с опытом в сфере около трех лет присоединился к Тинькофф. Сначала все шло хорошо: он с легкостью подружился с командой и руководителем, взял несколько задач в работу, в свободное время изучал общие материалы. В какой-то момент уровень самостоятельности стал выше, сотрудник взял в работу еще несколько проектов. На середине испытательного срока выяснилось, что их реализация не совпала с ожиданиями руководителя. Сотрудник брал большие проекты, вел их прилежно, но старался не отвлекать руководителя, чтобы не создавать о себе впечатление несамостоятельного человека. Руководитель же видел, что сотрудник компетентен, самостоятелен, старался не дергать его и не пугать микроменеджментом.

На одной из встреч совершенно случайно партнер по адаптации увидел, что сотрудник чем-то расстроен, спросил о его самочувствии внутри компании. Затем уточнил статус по сотруднику у руководителя. На встрече, которую организовал партнер по адаптации, благодаря открытому диалогу о проектах и задачах, сотрудник и руководитель выяснили причины несовпадения ожиданий, в результате чего удалось поставить работу «на рельсы» и к концу испытательного срока сотрудник и руководитель были полностью синхронизированы.

Сейчас используются такие инструменты.

Карта адаптации — помогает новому сотруднику погружаться в организационную и социальную информацию постепенно. Она состоит из структурированной информации о компании, полезных статей, видео, текстовых материалов, мероприятий.

Чат поддержки на внутреннем портале. Здесь можно задавать любые вопросы, которые касаются организационных, кадровых и технических сложностей. Еще можно найти контакты коллег, создать заявку о потерянной вещи, узнать расписание спортивных занятий, получить справку. В поддержании сервиса участвуют операционные сотрудники, которые изучают каждый запрос, уточняют необходимую информацию, создают заявки. В перспективе чат поддержки преобразуется в чат-бот — собственная разработка Тинькофф, где на вопросы сотрудников будет отвечать бот с высокой точностью ответов.

Страничка для нового сотрудника — на ней собрана полезная информация, инструкции. Например, здесь можно найти сведения о разных социальных программах компании: консультациях налоговых специалистов, юристов, психологов, программе ДМС и многом другом.

Welcome team. Это наша почтовая рассылка, которая напоминает новому сотруднику и его руководителю про основные организационные моменты. Например, говорит о важности постановки целей на испытательный срок или проведении регулярных личных встреч. А еще рассказывает про важность курсов по пожарной и информационной безопасностям и напоминает, что пора их пройти.

Мы продолжаем разрабатывать вспомогательные инструменты. Например, готовим курс для руководителей, в рамках которого учим ставить цели на испытательном сроке, составляем локальные карты адаптации и онбординг-странички.