Мы создали карту адаптации, чат поддержки, а к общению с новичками подключаем специальную команду, которая помогает выявлять проблемы еще на старте.
Выход на работу в новую компанию — сильный стресс. Чтобы помогать новичкам влиться в процессы, в «Тинькофф» разработали алгоритм, который сделал период адаптации бесшовным для сотрудника и в два раза сократил время, которое уходило на технические вопросы в первый день. В этой статье расскажем, как работают партнеры по адаптации и какой путь проходят новички в компании.
Почему это важно
В 2020 году мы перешли на гибридный формат в связи с ковидными ограничениями, стали работать удаленно. При этом компания продолжала расти, набирать сотрудников, нужно было придумать, как сделать их выход на работу максимально комфортным.
Качественная адаптация помогает новичками разобраться с процессами, понять, как все устроено в компании, дает ощущение поддержки и сопровождения. Без профессионального онбординга некоторые сотрудники могут почувствовать себя оставленными, копится общее напряжение, которое может вылиться в выгорание, хроническую усталость или уход из компании.
Кто помогает новому сотруднику влиться
Партнеры по адаптации работают с сотрудниками головного офиса компании, их задача — сделать так, чтобы к концу онбординга у новичка не оставалось вопросов о компании и процессах.
Для новых сотрудников операционных подразделений процесс адаптации выстроен иначе и проходит быстрее, о нем мы расскажем в другой раз.
Партнеры по адаптации выступают коммуникационным мостиком между сотрудником, руководителем и командой. Они не только рассказывают о корпоративных правилах, традициях и лайфхаках, как быстрее влиться в команду, проверяют, есть ли все доступы, необходимое оборудование, и решают другие организационные моменты, но и помогают выявить проблемы дискоммуникации еще на старте. Например, если возникают затруднения в работе с командой, партнеры по адаптации организовывают встречу с новым сотрудником, командой и руководителем, где обсуждают ожидания всех сторон и стараются найти пути решения проблем.
«Сейчас новичок может иметь с нами минимум соприкосновений и особо не замечать нашей работы. Но если он понимает, в какую компанию пришел, в чем ее особенности, какие бенефиты ему доступны и как получить доступ к ним, а в первый рабочий день у него есть техника и велком-пак — процесс трудоустройства прошел успешно. Мы также работаем и с самими командами, помогаем им выстроить процесс локального онбординга. Ведь если команда быстро растет, то старшим сотрудникам без выстроенной схемы придется тратить много времени на погружение каждого из новичков в рабочие процессы», — говорит партнер по адаптации Алина Кумакшина.
Процесс адаптации: какие этапы проходит новичок
Для сотрудников, которые работают из офиса, партнеры по адаптации проводят экскурсию, рассказывают историю компании, а также о ДНК Тинькофф. Например, объясняют, что все общаются на «ты», или рассказывают о культуре обратной связи, принципах Test&Learn — это значит, что в компании не боятся пробовать новое, ошибаться и учиться на ошибках, а успешные кейсы — масштабировать.
Для сотрудников на удаленке тоже есть процесс адаптации: партнер связывается с ребятами в срок, когда им должны привезти технику, и рассказывает о себе, чем может помочь и проводит велком-презентацию.
У нас есть карта адаптации, различные онбординги для разработчиков, продактов и продаж, велком-рассылка, полезные ссылки на внутренние ресурсы, чек-листы.
На корпоративном портале MyTinkoff есть чат поддержки для сотрудников, куда новичок может обратиться по кадровым, организационным и техническим вопросам. Можно узнать про ДМС, спортивный зал, обеды в кафе, корпоративное обучение, психологическую и юридическую поддержку сотрудников, наши внутренние мероприятия и эфиры с руководством компании, а еще о том, когда день зарплаты, и о многом другом.
Примерно 90% вопросов закрываются автоматически с помощью чата поддержки. Это позволило нам в два раза сократить время, которое новичок тратит в первый день на операционные процессы: сейчас мы укладываемся в два часа, раньше это могло занять полдня с учетом настройки техники.
Конечно, остается еще 10% вопросов, которые невозможно решить с помощью алгоритмов и чата. Их решают партнеры по адаптации в индивидуальном порядке: беседуют с новичками, выясняют, где появились трудности, и стараются их разрешить.
Например, один из сотрудников из небольшой ИТ-компании с опытом в сфере около трех лет присоединился к Тинькофф. Сначала все шло хорошо: он с легкостью подружился с командой и руководителем, взял несколько задач в работу, в свободное время изучал общие материалы. В какой-то момент уровень самостоятельности стал выше, сотрудник взял в работу еще несколько проектов. На середине испытательного срока выяснилось, что их реализация не совпала с ожиданиями руководителя. Сотрудник брал большие проекты, вел их прилежно, но старался не отвлекать руководителя, чтобы не создавать о себе впечатление несамостоятельного человека. Руководитель же видел, что сотрудник компетентен, самостоятелен, старался не дергать его и не пугать микроменеджментом.
На одной из встреч совершенно случайно партнер по адаптации увидел, что сотрудник чем-то расстроен, спросил о его самочувствии внутри компании. Затем уточнил статус по сотруднику у руководителя. На встрече, которую организовал партнер по адаптации, благодаря открытому диалогу о проектах и задачах, сотрудник и руководитель выяснили причины несовпадения ожиданий, в результате чего удалось поставить работу «на рельсы» и к концу испытательного срока сотрудник и руководитель были полностью синхронизированы.
Какие инструменты помогают в адаптации новых сотрудников
Сейчас используются такие инструменты.
Карта адаптации — помогает новому сотруднику погружаться в организационную и социальную информацию постепенно. Она состоит из структурированной информации о компании, полезных статей, видео, текстовых материалов, мероприятий.
Чат поддержки на внутреннем портале. Здесь можно задавать любые вопросы, которые касаются организационных, кадровых и технических сложностей. Еще можно найти контакты коллег, создать заявку о потерянной вещи, узнать расписание спортивных занятий, получить справку. В поддержании сервиса участвуют операционные сотрудники, которые изучают каждый запрос, уточняют необходимую информацию, создают заявки. В перспективе чат поддержки преобразуется в чат-бот — собственная разработка Тинькофф, где на вопросы сотрудников будет отвечать бот с высокой точностью ответов.
Страничка для нового сотрудника — на ней собрана полезная информация, инструкции. Например, здесь можно найти сведения о разных социальных программах компании: консультациях налоговых специалистов, юристов, психологов, программе ДМС и многом другом.
Welcome team. Это наша почтовая рассылка, которая напоминает новому сотруднику и его руководителю про основные организационные моменты. Например, говорит о важности постановки целей на испытательный срок или проведении регулярных личных встреч. А еще рассказывает про важность курсов по пожарной и информационной безопасностям и напоминает, что пора их пройти.
Мы продолжаем разрабатывать вспомогательные инструменты. Например, готовим курс для руководителей, в рамках которого учим ставить цели на испытательном сроке, составляем локальные карты адаптации и онбординг-странички.
Опыт сотрудника
Я работаю в Тинькофф пять месяцев. У меня не было опыта работы в такой большой компании. На старте приходилось уточнять у руководителя и коллег, кто за что отвечает, к кому можно обратиться с вопросом. Еще мне помогла стартовая встреча, которую организовывали и проводили партнеры по адаптации. На ней объясняют базовые моменты: как получить пропуск и доступ для работы в корпоративных системах, как рассчитывается отпуск. Партнер по адаптации не участвует в ежедневной работе, но все равно я чувствовал поддержку и знал, что можно обратиться за помощью в любой момент.
У нас в отделе есть локальная программа адаптации, которую мы постоянно совершенствуем, — это база знаний на внутреннем портале. Все новые сотрудники работают над ее улучшением, дополняют свежими кейсами и решениями прямо в процессе обучения. Так что наша схема адаптации постоянно развивается, в ней становится меньше непонятных вещей.
Были опасения, что в Тинькофф у меня не получится держать под контролем большое количество параллельных процессов и задач. Недавно мы внедрили в работу фреймворк RICE для оценки и приоритизации задач. Этот инструмент помогает мне фокусироваться на самом важном.
Если бы не было поддержки партнеров по адаптации, коллег, руководителя — было бы очень сложно влиться в процесс.
А судя по саппорту я думал, их там бьют - они все время куда-то убегают и меняются.
Добрый день. Мы можем переключить вас, если вопрос попал не в те руки, либо нужна помощь в консультации. Просто так не переключаем, коллег не бьем!
Да там на кого не переключай.
Чтоб попасть на действительно компетентного сотрудника и получить правильный ответ, нужно вести себя полностью неадекватно - скандалить, ругаться, постоянно приходить с одним и тем же вопросом, тратить время на переключения, звонки.
Либо выводить проблему в общее обсуждение куда-то на vc. Тогда будет шанс, не на отписки, а на реальное рассмотрение проблемы
Например, из буквально вчерашнего: была проблема с переводом, написал в чат. Поддержка в чате уверяла, что я ошибся с реквизитами. Позвонил в телефон, попереключали, с трудом убедил, что реквизиты ровно те же, что и на прошлой неделе. Выяснилось, что временная проблема на принимающей стороне, а реквизиты действительно были корректные.
Ваш клиент довольно долго. И как физ.лицо, и как ИП. Компетентность сотрудников первой линии поддержки и до этого была не высокой, но последние год-два она стремится к 0.
Для удаленного банка без физических офисов умение общаться с клиентом удаленно должно быть прям ну супер критично
Человеческий фактор исключать нельзя, но мы всегда стараемся отвечать по делу без дополнительных рычагов давления. Хотели бы проверить ваш кейс более детально, чтобы принять меры, если будет нужно. Будем благодарны, если напишете нам в личные сообщения ваши ФИО и дату рождения со ссылкой на комментарий.
вот о чем я и говорю)
что вам мешает сразу "более детально" подходить к проблеме?
почему ее реальное рассмотрение инициируется только после выноса на публику или после задалбливания первого уровня тех.поддержки?
Мы изначально подходим детально к каждому вопросу по любому каналу связи. Именно поэтому хотим проверить вашу ситуацию и понять причины неудовлетворительной работы. Если мы не правы, всегда делаем выводы и работаем над ошибками, чтобы не допускать их в будущем.
Комментарий недоступен
Постоянно работаем над улучшением качества обслуживания, новые подходы ищем. А вам советуем дать нам шанс, потому что в интернете можно много начитаться, лучше попробовать самому и решить!
Когда ваш гопник-основатель публично посылал матом своего клиента из Воронежа, я решил, что с таким банком мне не по пути, хотя мой друг и уговаривал меня. Спустя годы я вижу, что не ошибся.
Гоповские приемчики прочно вошли в вашу культуру.
Комментарий удален модератором
У вас постоянные переключения, даже на очень простых вопросах. Новым сотрудникам приходится объяснять еще раз. Это так задалбливает.
Должны переключать в исключительных случаях. Если пришлете фио и дату рождения в личные сообщения, то сможем проверить свои действия и принять меры, если были лишние переключения.