5 ошибок продавцов, которые отпугивают клиентов

Практически 90% компаний теряют клиентов из-за одних и тех же ошибок. Мы перечислили самые частые, которым обычно не придают значение, но от них зависят результаты продаж.

Ошибка №1. Вялый настрой и пофигизм

Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с безразличным продавцом. В его монотонном голосе слышны нотки демотивации. Кажется, даже синтезатор речи имеет больший спектр эмоций, чем он. Почему этот человек тратит своё и наше время? Непонятно.

Эмоция — сильнейший триггер в продажах и работает безотказно. Исследователи из Nielsen выявили, что практически любую покупку мы совершаем под действием эмоций. Они измерили эффективность рекламы и заметили, что эмоциональная реклама повышает продажи на 23%. Всё дело в том, что эмоции вызывают в организме человека неконтролируемые химические реакции. Чувствуя возбуждение и радость, человек покупает, чтобы усилить эти эмоции. Поэтому продавать по скриптам без эмоций также бессмысленно, как механически боксировать на ринге или утешать ребёнка без сочувствия, когда тот упал.

Как это исправить

Всегда настраивайтесь перед звонком. Искренне радуйтесь каждому, до кого дозвонились, словно всю жизнь мечтали поговорить только с ним. Будьте одинаково дружелюбны со всеми, несмотря на сорвавшиеся звонки, отказы и негатив. Помните, ваша главная задача — следить за внутренним настроем в начале и во время разговора. Неважно, что вы говорите, человек подсознательно считывает интонацию и решает, хочет он с вами говорить или нет. Повторяйте про себя: «Я рад, что я здесь», «Я рад, что вы здесь», «Я хочу вам помочь», «Вы мне нравитесь». Люди моментально считывают неуважительное или лицемерное отношение к себе. Лайфхак: почитайте любимые стихи на диктофон, чтобы пробудить эмоциональность. А ещё лучше послушайте записи своих разговоров. Так вы поймёте, как звучите в восприятии клиента и сможете скорректировать тембр, скорость речи и интонации.

Ошибка №2. Доминировать и «тыкать» клиенту

Только представьте — трубку берёт крупный предприниматель, а 20-летний парень на другом конце провода говорит ему «ты». Это неуместно, что бы ни говорили инфобизнес-гуру. Людей раздражает такая фамильярность, особенно в b2b.

Давно не секрет, что людям нравится чувствовать свою важность. И мы считаем, что настоящий профессионал способен найти хоть одно качество в другом человеке, за которое его можно ценить. Задача продавца — выявить потребность и помочь принять правильное решение клиенту, а не упражняться в способах доминирования, если он хочет получить контракт.

Как это исправить

Не допускайте в общении с клиентом панибратства, даже если вам кажется, что контакт установлен. По правилам делового этикета, всегда обращайтесь к клиенту по имени-отчеству и на «вы» — так принято в нашей стране. Обращаться друг к другу на «ты» и только по имени могут лишь родственники, коллеги, близкие друзья и партнёры. Никаких «мужчина», «женщина», «молодой человек», «девушка», Боже упаси. Вредный совет тыкать клиенту, если он тыкает вам, возможно, на миг поднимет вашу самооценку. Но вы не получите контракт, и самооценка снова упадёт. Соблюдайте субординацию. Вы — оказываете услугу, обслуживаете клиента. Он — ваш заказчик, который вам платит, поэтому в любой непонятной ситуации включайте уважение и соблюдайте деловой этикет.

Ошибка №3. Не вникать в потребности клиента

Если вы начинаете общение с продажи продукта — провал обеспечен. Ведь вы не узнали, что нужно человеку на том конце провода. И ему без разницы, насколько крути уникален ваш продукт. У профессионала продаж прописано на подкорке — клиентов интересует только личная выгода и решение их проблемы. Профессионал знает это и начинает с вопросов, а не с презентации товара или услуги.

В век информационных скоростей люди, как никогда, ценят своё время. Если вы не попадёте в потребность с первых секунд, считайте, клиент потерян. Людей раздражает, когда их отвлекают от дел.

Как это исправить

В свободное от звонков время проводите опросы знакомых и устраивайте фокус-группы для целевых клиентов. Не пытайтесь сразу продать продукт, пока не узнали, чего хочет клиент. Для этого задавайте открытые вопросы в самом начале, а не в конце диалога. Внимательно слушайте 80% разговора. Улавливайте эмоции человека и применяйте техники активного слушания. Профессиональный продавец – это ловкий интервьюер и идеальный слушатель, а не великий оратор. Великий оратор — клиент.

СПРАВКА

Открытые вопросы — это вопросы, которые начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто», «как» и побуждают отвечать подробно, а не просто «да» или «нет».

Техники активного слушания — это отражение информации, которую говорит клиент с помощью методик. Пересказ «Вы говорите…», «Как я понимаю…»; Уточнение «Вы сказали — давно. А как давно?»; Отражение чувств «Мне кажется, вы расстроены»; Проговаривание подтекста «Если я правильно понимаю, вы испытываете по этому поводу»; Резюмирование «Итак, мы договорились, что…» и т.д.

Ошибка №4. Спорить

Никогда не спорьте с клиентами даже по мелочам. Люди склонны бессознательно помещать несогласных с их мнением в категорию чужаков — людей, с которыми они «не на одной волне».

Считается, что в споре рождается истина, но продажи — не тот случай. Никто не осудит вас за выражение вашей позиции. Но даже если клиент согласится, внутренне он останется при своём мнении и будет раздражён. Мы не хотим общаться с людьми, которые нас раздражают, а уж, тем более, что-то у них покупать.

Как это исправить

Вместо того, чтобы спорить, дайте клиенту возможность говорить. Слушайте внимательно и задавайте вопросы. Вопросы помогут отработать возражения и лучше изучить клиента. При этом, не забывайте, зачем звоните. Искренне интересуйтесь, почему клиент считает так или иначе, и плавно подводите к необходимости купить.

Ошибка №5. Говорить неконкретно и нарушать личное пространство

Клиентам не нравится, когда менеджеры по продажам звонят не вовремя или не могут внятно объяснить, зачем звонят. Люди ценят своё время и ревностно относятся к нарушению границ.

Если вы продаёте в b2b, помните, что в бизнес-среде ценят лишь тех, кто говорит конкретно, звонит подготовленным, и у кого слова не расходятся с делами. В b2c люди более разговорчивы, но не менее заняты. Если будете растекаться мыслью по древу в диалоге, быстро попадёте в блэклист.

Как это исправить

Неопределённость тревожит и лишает ресурсов, а люди хотят чувствовать себя комфортно. Поэтому говорите чётко и по делу. Всегда уточняйте, когда можно в следующий раз позвонить. Договорились позвонить в 12.00 по Москве в четверг, звоните ровно в это время. Не успеваете — заранее предупредите об этом в sms. Пишите в мессенджер аккуратно, особенно, если клиент не дал согласие на переписку. Здесь главное — не быть назойливым, писать кратко, по делу и предварительно предупредив.

Если вы станете лучше по всем пяти пунктам, то сможете заключать сделки даже с самыми сложными клиентами. Учиться на своих ошибках дороже, чем на чужих. Чаще вставайте на место клиента. Прислушивайтесь к своим эмоциям и ощущениям, когда вам звонят другие менеджеры продаж, и подмечайте, что побуждает купить, а что раздражает.

И помните — изучать психологию холодных продаж важно. Но она не сработает без трёх фундаментальных основ:

- Звоните как можно чаще, чтобы оттачивать навык;

- Быстро отвечайте на звонки и заявки, не копите недозвоны;

- Анализируйте разговоры для улучшения скрипта.

Помимо прокачки навыков продаж, важно выбрать подходящий функционал для обзвона: чтобы он был интуитивно понятен, интегрировался с CRM-системой и автоматизировал процесс обработки лидов. Таким инструментом может стать Скорозвон.