Кейс: заменили на Black Friday колл-центр KupiVIP роботом, и только 5 человек из 5000 поняли, что общаются с нейросетью
Этой осенью мы попробовали заменить сотрудников колл-центра KupiVIP голосовым роботом Neuro.net. Но решили поставить его не для отработки шаблонных ситуаций вроде сбора NPS или уточнения адреса доставки, а бросить в довольно непростой кейс.
Послушал записи - там же нет диалога и обратной связи. Задается вопрос и вне зависимости от ответа идет реклама: у нас акции. Где там нейросеть?
Это да, но с живыми консультантами часто та же фигня. Может поэтому так мало людей поняли разницу)
Написано же: человек в США переехал. С разу результат.
Fake it till you make it
Сложно ответить каждому, но все таки стоит сказать, что робот действительно слушает и дает ответ в зависимости от смысла сказанного клиентом. Суммарно веток, по которым может пойти разговор, более тысячи. И при всем желании мы не могли бы их привести все.
В действительности главная цель разговора - понять причину оттока и сделать предложение клиентам KupiVIP. А так как разговор идет натуральным языком, возможностей уйти от основного сценария множество. В основном, бОльшая часть дополнительных вопросов решалась прямо на линии. А сложные кейсы мы переводили на операторов.
нейросеть вообще не способна в одиночку решать интеллектуальные задачи, нейросеть - тупой классификатор, для нее нужно выделение содержательных фич, иначе ничего не выйдет, но на юзеров и инвестроров слово нейросеть все еще действует хорошо) по сути согласен, примитив и манипуляция