Тут было несколько этапов, потому что колл-центр был вынужденной мерой из-за быстрого роста и неотлаженности бизнеса.
1 этап. Колл-центр и работа руками. Договоры, переписка, обработка заказов и прочее и прочее делалось людьми. Тут требовалось максимальное число людей.
2 этап. Начали автоматизировать CRM. Остановили рост офиса, стало легче дышать.
3 этап. Внедрили в текст ответы на частые вопросы. Обращений стало меньше. Улучшали бизнес-процессы.
4 этап. Улучшали сайт (мы на это потратили кучу денег и времени, проектировали и дизайнили) и вели все к тому, чтобы клиенту не надо было обращаться к нам, а было и так всё понятно.
5 этап. Внедрили формирвание договора сайтом и оплату на сайте. Теперь можно было заказать и оформиться вообще не обращаясь (что многие и делали-покупали и приезжали).

Всё это сопровождалось уменьшением потребности в людях и мы могли делать больше, меньшим числом людей.
Ну а потом стали переформатировать бизнес и это тоже сильно повлияло.

Поэтому:
1. Т.е. получается что телефония и номера 8-800 вам стали не нужны?

Да. Если надо мы созвонимся конечно, но мы в принципе настроены на то, что у нас неспонтанные покупки и срочный звонок ничего не решит, можно спокойно общаться.

2.Тот же объем работ вы теперь делаете по почте или с помощью месседжинга с сайта?

И объем меньше в разы и вопросов меньше и да, можно спокойно все письменно решать.

3. Можно ли сказать тогда что для бизнеса телефония умирает или ее просто можно заменить текстовыми сообщениями (что более эффективно)?

Всё зависит от аудитории и желания. Не могу однозначно сказать в целом, но для нашего продукта переписка подходит больше.