Как стать успешной, если ты амбициозная сеть лабораторий на конкурентном рынке

Как стать успешной, если ты амбициозная сеть лабораторий на конкурентном рынке

Предположим, три года назад вы открыли представительство известной российской сети лабораторий в дружественной для РФ страны. Настолько дружественной и исторически близкой, что десятки российские граждан сейчас в ней находятся и уезжать не собираются. Скажем, в Казахстане, и уже хорошо себя на этом рынке, видите серьезные перспективы, но при этом осознаете высокую конкуренцию. Какие сильные стороны, должна иметь такая компания, чтобы вырваться в лидирующую позицию? Обсудим в этой статье. При чем кейс не из головы, а реальный опыт одного из наших клиентов.

Итак, вы начали работать на рынке делового центр Казахстана, который с точки зрения качества услуг к вашему открытию уже был насыщен, потому что лабораторий много. Однако спектр анализов у ваших коллег-конкурентов включает от 200 до 500 видов. А вы, как представительство российской сети в Казахстане, делаете 2600 видов анализов. Весь взятый у пациентов биоматериал после обеда улетает в огромный лабораторный комплекс, расположенный в РФ. Такого оборудования в Казахстане нет. И это одно из ваших конкурентных преимуществ.

Второе – конкурентные цены. Выезд бригады на дом, забор биоматериала и все виды анализов у вас дешевле, чем у других лабораторий.

Третье - высокий сервис компании, поскольку вы провели глубокую переквалификацию многих медсестер и теперь у вас работают те, у кого рабочий стаж от 10 до 20 лет. Мамочки очень переживают, когда приводят детей на анализы, это в принципе большой стресс для ребенка, а если еще медсестра не френдли, либо малоопытная, кровь может плохо идти, либо может свернуться. Нужно отвлечь деток, быть с ними внимательным, то есть для вас важен каждый пациент, не практикуете вы конвейерный подход, когда скорее отправляют одного, чтобы принять следующего.

Но есть пара проблемных звеньев в бизнес-процессах. Страдает организация выездов на дом к пациентам. Ежедневно у вас работает 7-8 бригад, у каждой по 3-7 выездов, время работы - с 7 до 12 часов. Операторы максимально долго принимают заявки на выезды - до 20.00, поэтому им приходится в нерабочее время оставаться в офисе и выстраивать маршруты для водителей. На это уходит 1-2 часа в день.

Для распределения адресов они используют карты 2ГИС и точки, которые находятся ближе друг к другу, делят по маршрутам. Только вот в городе есть улицы с одинаковым названием, плюс, к концу рабочего дня операторы устают, поэтому в маршрутах бывают ошибки, поэтому бригады приезжают не по тем адресам.

Вторая проблема - некоторые клиенты оставляют заявки на забор биоматериала дома и забывают об этом. А когда медсестры приезжают, оказывается, что люди не подготовились к анализам.

А третья заключается в том, что вы не можете четко замерить удовлетворенность своих клиентов.

Что с этим делать? Как решить все сложности разом?

Советуетесь со старшими по бизнесу, с наставниками, кто ищет – тот всегда найдет. И в конечном итоге узнаете, что есть несколько способов, ресерчите рынок и в итоге решаете, что попробуете TMS-систему. А вдруг это то, что доктор прописал. Но вы ж еще и умный бизнесмен, поэтому стараетесь выбрать лучшее решение по соотношению «цена, функционал, интерфейс».

Ура, нашли такой сервис!

Что получили в итоге?

Первое, что произошло – маршруты, по которым водители возят бригады, стали оптимальнее, чем было даже тогда, когда операторы старались делать их кучными. Ведь алгоритм такой TMS-системы учитывает несколько десятков параметров. Одни из важнейших среди них – попадание во временные окна, установленные пациентами. Кроме того, исчезла проблема с ошибками в адресах, поскольку:

а) исключен человеческий фактор;

б) у вашей TMS-системы хорошее геокодирование, ведь используются сразу несколько видов карт (2ГИС, «Яндекс.Карты», Here WeGo, OpenStreet Map, Google Maps).

Второе – жизнь ваших операторов стала проще, поскольку программа сэкономила 2 часа их жизни. Ей на маршрутизацию нужно 5-10 минут.

Третье – счастливее и беззаботнее, чем раньше, стали водители. Им теперь не нужны никакие маршрутные листы, они просто едут по пути, который видят в приложении для водителей, которое есть у этой программы.

Четвертое - вы через смс-уведомления TMS-системы заранее сообщаете пациентам, что бригады выедут и они успевают подготовиться к анализам в соответствии с процедурой.

Пятое – теперь вы замеряете сервис левел в части работы операторов и медсестер через партнерский сервис TMS-системы. У вас и до этого были положительные отзывы, но теперь это организованная и очевидная оценка – все «пятерки» за цену, качество оказанных услуг, бонусную систему.

Таким образом благодаря программе для маршрутизации вы оптимизировали работу всего персонала и очень этим довольны.

1212
2 комментария

Попутный вопрос: что принципиально мешает известной сети построить локальную лабораторию, чтобы повысить скорость и качество обработки биоматериала и исключить риски связанные с авиаперевозкаси в Москву?
И поставить хотя бы дешёвые капсульные кофейники, чтобы сотрудники были немного пободрее?)
Насчёт "забывают" рискну предположить, что в данной пока ещё относительно дружественной стране больший вес имеет личный контакт с клиентом - чтобы не забывали. Например, позвонить из колл-центра вечером.

Ответить

Крутая статья, Кирилл!

Ответить