Жизненные истории: как из-за чёрной пятницы в интернет-магазине всё может пойти не так

Мы в Antro пообщались с заказчиками и вспомнили собственные кейсы: собрали подборку историй с чёрнопятничными факапами.

Во время больших распродаж нагрузка на магазин возрастает. На сайт идёт много трафика, покупатели активно работают с корзинами и каталогом. Если в это время произойдёт сбой, бизнес может потерять клиентов и деньги.

90% наших клиентов — eCommerce-проекты. Мы работаем с магазинами на тысячи позиций, и теми, где всего несколько десятков товаров. Для многих сайтов мы ведём техподдержку, поэтому перед распродажами команда переходит в режим повышенной готовности:

От технических неполадок не защищён никто, но из каждой проблемы можно сделать выводы, чтобы не повторить ошибок в будущем. Истории дальше — от нас и наших клиентов: они анонимные по просьбе заказчиков, но все настоящие.

Один из наших клиентов на поддержке продаёт товары для рыбалки собственного производства. Заказчик основательно подготовился к «Чёрной пятнице»: провёл масштабную рекламную кампанию, предварительно вывел цены по акции.

Специфика магазина такая, что рыболовы берут за раз сразу несколько десятков товаров: что-то дорогостоящее и много мелочей для ловли. Например, добавляют в список покупок спиннинг, лески и воблеры к нему. Многие пользователи заранее собрали корзины, чтобы в день появления скидок успеть купить нужные товары.

Ровно в 12 часов ночи скидки активировались на сайте, и он стал грузиться целую вечность. В тикете появилось сообщение: «по нагрузке на сервер слишком много желающих купить удочку походу собралось» — к стандартным 30–40 заказам в день прибавилось 800 сверху. Сайт не выдержал такой нагрузки и стал отвечать чрезмерно долго.

На решение проблемы у нас ушло полчаса: мы провели горизонтальное масштабирование, оптимизировали конфигурацию базы данных и избавились от лишних процессов. После этого магазин заработал в прежнем режиме, и рыболовы смогли сделать свои заказы.

Эта история — от наших друзей. Мы публикуем её от лица клиента, но не ставим в цитатный блок, чтобы у вас не уставали глаза от розового фона:

Мы продаём спортивную экипировку для единоборств, в этой отрасли выступаем одними из лидеров. Когда в России только зарождались акции к «Чёрной пятнице», поняли, что продажи в эти дни существенно растут. Обрадовались новой практике и решили, что нужно детально продумывать распродажи в будущем.

Дальнейшие акции мы основательно прорабатывали: запускали рекламные кампании, делали коммерческие размещения, продумывали ценовые предложения и скидки, подготавливали ассортимент. Такая предварительная работа создавала нам большой поток заявок в день распродажи.

К одной из «Чёрных пятниц» мы активно готовились около двух-трёх недель, а в день акции менеджер по продажам пришёл с банальной проблемой — телефон не работает. В панике полезли смотреть телефонию, и там все хорошо: деньги на балансе есть, интеграции работают. Оказалось, что телефония просто упала. Целый день мы пытались связаться с подрядчиком, но ответили нам только к вечеру — у компании критическая авария, работа сервиса нарушена.

Мы упустили много звонков: видели их в CRM, но дозвониться до многих позже нам не удалось. Притом наша проблема была не самой масштабной: у сервиса телефонии разом легла вся клиентская база, в том числе сорвалась работа известных брендов.

История ниже — тоже от нашего клиента. Публикуем от первого лица, но без розового фона:

Пару лет назад наш сайт работал на Cs-Cart’e. При оформлении заказа было две опции получения товаров: курьером CDEK или самовывозом из пункта выдачи.

В «Чёрную пятницу» CDEK столкнулся с пиком нагрузки и перестал рассчитывать стоимость доставки. При оформлении товаров у пользователей появлялась ошибка: «Не удалось рассчитать стоимость доставки. Обратитесь к администраторам интернет-магазина», и заказ сбрасывался.

Мы теряли много клиентов прямо перед покупкой, но оперативно среагировали и решили проблему. Чтобы покупатели могли оформить товары, добавили временный метод доставки, который не был привязан к API — заказы снова заработали корректно. Правда, после клиентов приходилось расстраивать стоимостью доставки.

Недавняя история из нашей практики. Все клиенты активно готовится к «Чёрной пятнице», и как по закону подлости, в одном из проектов случился настоящий факап.

За день до распродажи сайт магазина упал. Сообщение из тикета: «Не отвечает. Сервер отдает 502. Скорее всего, жизнь там есть». Когда получали доступ к серверу напрямую, появлялась консоль восстановления загрузчика. Стало понятно, что сервер оказался полностью неработоспособен, и нужно восстанавливаться.

Пока не было понятно, что произошло, и сколько нужно времени на восстановление, все были в панике. Акция стартует уже завтра, в рекламу вложили много денег, а продажи могут сорваться в последний момент. К проблеме подключили ведущих инженеров. Пока они устраняли ошибку, остальная часть команды поддерживала моральный дух: подбадривала специалистов и успокаивали заказчика.

Чтобы решить проблему, разработчики на несколько часов остались после рабочего дня, но всё же устранили технический сбой. Сейчас мы разбираем причины инцидента, чтобы защититься от подобных ошибок в будущем, поэтому выводы делайте сами.

Во время распродаж многое может пойти не по плану: не отобразятся скидки, некорректно сработают нововведения сайта или упадёт сервер. Поэтому перед крупными акциями техподдержка должна быть наготове, чтобы оперативно решать проблемы.

Рассказывайте свои истории — какие проблемы во время «Чёрной пятницы» возникали у вас?