Контроль процессов в маленьком агентстве: бюджетные способы избежать хаоса
Как ребята из агентства «Заемаркетинг» без денег наводили порядок в процессах и коммуникациях.
Наше агентство родилось как инхаус-проект внутри другой местной веб-студии. Два года назад мы отделились и стали самостоятельной компанией с распределённым штатом из пяти сотрудников. Тут-то и начались проблемы.
Предыстория хаоса
Первостепенной задачей после выхода в свободное плавание была работа над первыми клиентскими проектами, поэтому на отладку внутренних процессов просто времени не было — все привычки, стандарты и инструменты управления процессами мы унаследовали от «родителя», так казалось проще.
За два месяца довольно жёсткого темпа работы мы пришли к полному хаосу во внутренних процессах — никакого контроля задач и друг друга, самовольные решения, отсутствие хоть какой-то визуализации работы, срывы дедлайнов, сложность коммуникаций, ссоры, гнев, увольнения, депрессии, уход клиентов.
Всё это кричало о неприменимости имеющихся инструментов в реалиях распределённой и небольшой команды — нужно всё ломать и строить свою систему, работать в которой будет уютно всем.
Как начать меняться, когда опускаются руки
Окончательно отчаявшись и поняв, что пора меняться, либо разбегаться, мы договорились о «последней планёрке». Нужно было исключить все эмоции и личное, поэтому для беседы мы выбрали жёсткую структуру — пишем пожелания, соединяем похожие, голосуем, выделяем главные принципы, придерживаясь темы обсуждения «Эффективная и удобная рабочая среда». Сгладив углы и проведя беседу в таком формате, мы выделили пять главных для всех принципов.
- Распределённая команда без офиса.
- Командная самоорганизация и прозрачность работы каждого.
- Не линейная, а совместная постановка задач.
- Единая оболочка для внутренних (в идеале и внешних) коммуникаций.
- Минимизация количества вспомогательных программ и расходов на них.
Если с первым пунктом разобрались ещё раньше, то над остальными нужно было подумать, договориться друг с другом, не разругаться, выбрать и внедрить сервисы, привыкнуть к ним и всего лишь полностью изменить свой подход к работе.
Прописанные в файлике принципы ничего не изменят сами собой, поэтому мы составили план задач по структуре «Процесс → Проблема → Что сделать, чтобы улучшить».
Делаем общение удобным
Основной проблемой в процессе внутренних коммуникаций для нас был кустарный инструментарий, постоянно провоцирующий снижение продуктивности и скорости работы. Став отдельной компанией, мы по привычке так и продолжили использовать для всех коммуникаций чаты.
О да, мы были настоящими узниками чатов — чаты по проектам с клиентами, чаты по проектам без клиентов, чат для планёрки, чаты с подрядчиками, чаты для флуда, чаты по оплатам, по бухгалтерии, по лидам — и всё это вперемешку рабочих и личных контактов, в разных мессенджерах.
Такой подход даже при небольшой команде и 10-15 клиентах люто снижал продуктивность всей команды в течение дня.
Помню, как вместо отрисовки макета, который нужно было сдавать завтра, я почти пять часов переписывалась в разных чатах, попутно отвлекая коллег на это же занятие, жуть.
В то время бушевал тренд на Slack. Он правда казался нам идеальным вариантом, но бесплатного тарифа нам не хватало, а из платной функциональности нам нужно было совсем немного.
В решении этой проблемы, как бы это ни было странно, помогла любовь к онлайн-играм. Будучи заядлым геймером, я уже давно использовал Discord для общения с друзьями и кланом в процессе игр. Как-то раз я вызвался помочь с настройкой сервера для одного игрового комьюнити. Знатно покопавшись в настройках, я и понял — Discord хоть и создан для геймеров, но очень похож на Slack и при этом бесплатно содержит в себе все нужные нам функции для рабочих коммуникаций!
Недолго думая, я создал и настроил сервер, презентовал ребятам, и мы перевели все внутренние коммуникации в Discord, постепенно избавившись от уймы чатов и отпраздновав удаление Skype.
Сегодня всё внутреннее общение идёт в одном пространстве:
- Каждой теме обсуждения или проекту посвящено своё место на сервере, информация разных тем и проектов не перемешивается.
- В закрепах всегда важные файлы, обновления и информация по проектам.
- Удобно кидать файлы и ссылки, гибкий поиск по истории.
- Рабочие контакты не мешаются с личными и находятся в пределах одного сервера.
- Хорошая голосовая и видеосвязь. И личная, и групповая.
- Есть жизненно важная для нас функция общего доступа рабочего стола при звонке.
- Удобный мобильный клиент.
После внедрения я из интереса спросил 40 знакомых маркетологов и менеджеров других агентств про Discord. О нём знали единицы, а те, кто слышал, думали, что это что-то узко игровое вроде Steam или Teamspeak.
Напрашивается вопрос об общении с клиентами. Мы работаем с малым и средним бизнесом, поэтому чаще всего диалог ведём не с представителем заказчика, а с самим предпринимателем, который весь в операционке, времени в обрез, и вообще «делайте всё сами».
В идеальном для нас мире все клиенты интегрированы на наш сервер в Discord, и диалог ведётся там, но пока не всех получается затянуть в Discord, поэтому многие диалоги с клиентами остаются в рамках чатов в WhatsApp. Мы тихо ненавидим «вацап», но смиренно терпим ради удобства клиентов.
Таким образом, Discord помог нам соблюдать два ранее выбранных принципа — единая оболочка для внутренних коммуникаций и минимизация расходов.
Если вам легко удаётся интегрировать клиентов в свои системы коммуникаций — будет очень круто, если поделитесь в комментах, как вы это делаете.
Визуализируем задачи и делаем работу прозрачной
Как и с коммуникациями, с визуализацией и контролем рабочего процесса мы поначалу не стали париться и продолжили использовать «Мегаплан» образца 2016 года, тем более в нём уже были кое-какие клиенты, контакты, задачи и проекты.
Кажется, здесь у нас были все уровни ада:
- Громоздкий, глючный и сложный интерфейс. Заходить в «Мегаплан» лишний раз не хотелось.
- Отсутствие понимания текущей и планируемой работы всей команды. Чтобы узнать, кто, в каком проекте и чем конкретно занят прямо сейчас, а чем займётся после этого — мы постоянно писали друг другу в чаты. Это было проще, но сильно отвлекало всех от работы.
- Невозможность планировать работу в формате единого таймлайна. Из-за нехватки информации о работе друг друга у нас не получалось синхронизироваться и создать единую пошаговую цепочку выполнения работ по проекту. Это приводило к застоям определённых работ. Например, когда маркетолог уже подготовил к запуску рекламные кампании, а дизайнер ещё даже не начал верстать лендинг, потому что задача в очереди не дошла до работы из-за задержки выполнения задач по другому проекту.
- Много функций «Мегаплана» с уходом из большого штата стали заброшенными и рудиментарными для маленькой команды.
- База текущих и новых клиентов велась хаотично: контакты частенько дублировались или, наоборот, терялись.
- Неудобное и глючное облако документов, превратившее документооборот в перекидывание файлов в чатиках.
Нужно было как-то всё это исправлять. После «Мегаплана» нам очень не хотелось использовать похожие штуки — мы сразу откинули «Битрикс», amoCRM и ещё пару CRM-систем, всем хотелось чего-то визуально простого и лёгкого.
Мы слышали про Trello, доски с карточками и вот это всё, а ещё наш аккаунт проходил обучение на менеджера продукта, попутно разбираясь и транслируя нам ценности Agile-подхода. Недолго сопротивляясь, под его же командованием мы начали внедрять Kaiten — визуальную систему управления процессами и командой.
Структура сервиса выглядит просто : пространства с досками → доски с карточками → карточки с разными свойствами и полями.
Вначале мы пробовали работать по скраму, визуализировать спринты по проектам, но структура досок и пространств начинала превращаться в то, из-за чего мы бежали из «Мегаплана» — слишком много пространств и досок по разным проектам. В итоге каждое утро приходилось заходить и искать кто, где и чем занят, писать друг другу в личку вопросы.
Мы пошли от обратного — хотим видеть не отдельные проекты и на отдельных досках, а весь рабочий процесс команды в одном пространстве, понимать приоритизацию, видеть «заторы» и избавляться от них вовремя.
Такой структурой стали канбан-доски, разделённые по специалистам: доска маркетолога, в которой он отображает все свои задачи, доска дизайнера и так далее.
Каждый сделал себе пространство и разместил доски всех специалистов в удобном себе порядке. Например, маркетологу удобнее сначала видеть свою доску, ниже доски PPC-специалиста и дизайнера, а в самом низу задачи аккаунта.
Мы быстро перенесли все задачи в такой формат — стало приятно видеть рабочий процесс всей команды на одном экране. Уже в первую неделю мы осознали, что перестали дёргать друг друга с вопросами вроде «Ты уже приступил к ….?» и «Когда будет готово ….?».
Углубляемся в канбан и стандартизируем работу
Переход на Kaiten и помог нам визуализировать задачи и увидеть рабочий процесс на ладони, но каждый работал с карточками по-своему — нужно было внедрять стандарты ведения и выполнения задач.
В процессе стандартизации мы больше разобрались в сервисе и внедрили целый список новых функций:
- Разделили доски на линии по приоритету. В линию «Срочные» попадают задачи, не выполнив которые можно навредить проекту, клиенту или репутации команды. Пока есть задача в «Срочном» — все остальные задачи приостанавливаются. Линия «Обычного» приоритета: все остальные задачи, которые ставятся в очередь вначале недели и выполняются поочерёдно. В линию «Идеи» попадают карточки разных идей, которые мы реализуем, когда есть свободное время — часто это темы статей, идеи для сайта, анимации и графика.
- Выставили ограничения количества одновременно выполняемых карточек у одного специалиста. Это ускоряет обнаружение проблем, препятствующих завершению. Обычно, если ты приостанавливаешь задачу по какой-то причине, кажется заманчивым начать делать другую задачу, следуя принципу «лучше так, чем ничего не делать». На самом деле гораздо полезнее понять, что именно приводит к задержкам, и вместе решить проблему застоя карточки. Сужая количество задач в работе, мы быстрее реагируем на появление проблемы и быстрее устраняем её. Это помогает выполнять «цепные» проекты без ожидания одного специалиста другим.
- Внедрили функциональность родительских и дочерних задач, чтобы сделать место, где можно глянуть на все текущие проекты и углубиться оттуда в подзадачи каждого специалиста. На отдельной «Главной» доске в статус «Входящие» аккаунт заводит родительские карточки проектов после оплаты и добавляет в них всю стартовую информацию : брифы, исходники, стоимости и другие параметры. Далее специалисты тащат с этой доски дочерние карточки на свои доски, и когда хоть одна дочерняя карточка переходит в работу у специалиста, на главной доске проект автоматически двигается в столбец «В работе», тут уже и дедлайн пошёл, и гармонь заиграла.
В самих карточках мы стали использовать целый список параметров, который помогает всем членам команды понять намного больше, чем просто описание задачи:
Размер задачи (как у одежды) — чтобы понимать не только дедлайн (его тоже указываем), но и оценку времени выполнения задачи работником. Мы привязали к каждому «размеру одежды» свои временные промежутки вроде «XS = до 1 часа», «S = до 3 часов» и так далее. Это помогает учиться верно оценивать задачи и быстрее увидеть проблемы: когда карточка размером XS висит целый день, однозначно есть какая-то проблема — или с оценкой времени, или с самой задачей.
Тип карточки — сделали список типов, которые назначаем карточкам. Это помогает оценить не только каждую отдельную карточку, но и увидеть, чем больше занят сотрудник: клиентскими задачами или внутренними.
Чек-листы и критерии приёмки. Чек-листы помогают ничего не забыть в задачах, а критерии приёмки помогают определить степень готовности проекта в головных карточках.
Участники и ответственные — чтобы понимать, кто участвует в проекте и кто в ответе за все косяки.
- Хэштеги — карточкам назначаем хэштеги с названиями клиентов или проектов. Хэштеги помогают быстро подсветить все задачи с по проекту на разных досках и увидеть, как обстоят дела с проектом.
- Подписка на карточки и уведомления друг друга в комментариях — если в какой то карточке тебя @упомянули или карточка, на которую ты подписался, изменилась (двинулась или дополнилась) — через бота в Telegram получаем уведомления об этом.
- Автосоздание карточек — периодические задачи автоматически создаются, чтобы ничего не забывать. Например, вечером в четверг всем прилетают карточки о проведении пятничной ретроперспективы, а в понедельник утром в SMM прилетает карточка о проверке комментариев под определёнными размещениями.
- Таким же образом мы создаём и отсроченные карточки. Например, когда нужно напомнить что-то клиенту в определённую дату.
Кажется, что всё это выглядит сложно — на самом же деле такая структура сильно упрощает рабочий процесс, учит правильно планировать, помогает быстро выявлять и решать проблемы и меньше отвлекать друг друга.
А как же обработка заявок?
У нас небольшой поток входящих заявок, и около 80% из них мы получаем по рекомендациям и партнёрке, лишь иногда разбавляя эту долю платным трафиком из соцсетей и контекста.
Мы пробовали на вкус amoCRM — оказалось довольно накладно и не очень удобно аккаунту скакать между задачами в Kaiten и задачами в АМО. В итоге мы пришли к выводу, что с текущим потоком нам хватит простого, небольшого и недорогого инструмента, где сможем добавлять и хранить заявки и контакты с возможностью выставлять статусы и параметры клиентам.
Таким решением стала таблица в Google Sheets. Да-да, поклонники серьёзных CRM-систем уже достают помидоры из своих карманов, покрикивая «Ко-ко-колхоооз!». Для нас же, учитывая нужды, получилось идеально.
В таблице мы в строках добавляем лидов, а в столбцах проставляем им параметры. Например, пишем источник заявки,кто взял лида в обработку, чем занимается клиент, его контакты, сайт, вид запроса клиента, озвученную сумму, текущий статус (в обработке, продано или отказ) связи и оплаты, пройденные взаимодействия, а также дату следующей связи и причину отказа (если отказался).
Некоторые параметры устанавливаются автоматически и подсвечиваются цветами для более быстрого ориентирования. Например, когда мы ставим дату следующей связи с клиентом, она подсвечивается светло-жёлтым за день до связи, ярко-жёлтым в день связи и красным — если срок связи прошёл. Как и с Kaiten, подобные вещи помогают сразу видеть косяки в условном «отделе продаж».
Учитывая, что система ручная, важно её постоянно вести. Мы просто взяли в привычку работать с таблицей ежедневно и исключили всякого рода «забывания» и подобные вещи.
Со временем файл оброс и дополнительными листами:
- Допродажи: вносим сюда все допродажи со своими параметрами.
- Статистика: каждый месяц подводим статистику по лидам и планируем на следующий месяц.
- Возражения: добавляем все возражения клиентов, которые ушли в отказ, и время. Анализируем и планируем как их обрабатывать, когда набираются новые 10 возражений.
- История: та же статистика, только в коротком формате. Удобна для подведения квартальных и годовых итогов и оценки динамики показателей.
Я считаю, что для команды с небольшим потоком заявок это идеальная бесплатная оболочка. Из того, что хотелось бы изменить: более лёгкий дизайн и функция уведомлений-напоминаний.
Если хотите, можете потестировать у себя, но повторюсь: главное тут понимать ценность инструмента и серьёзно подходить к ведению, если ваш менеджер по продажам невнимателен и забывчив — будет только потраченное в никуда время. Шаблон нашего файла доступен по ссылке.
Что не получилось
Конечно, для идеального варианта лучше «пилить свой инструментарий», но мы такими ресурсами пока не обладаем. Хотя мы и навели порядок, с данными сервисами у нас не получилось внедрить несколько полезностей.
- Учёт трудочасов. В Kaiten эта функциональность есть, но реализована вот совсем неудобно, поэтому пока считаем всё в условных диапазонах, выставляя карточкам размеры.
- Уведомления от Kaiten о комментариях и действиях с карточками, на которые ты подписался, сейчас падают через бота в Telegram. В идеале хотим, чтобы падали в Discord. Там тоже есть боты и API, поэтому постараемся внедрить.
- Отсутствие напоминаний о связи с клиентами от нашей табличной CRM-ки. Краткий поиск в Google говорит, что уведомления можно реализовать кастомными решениями и интеграциями с Google Sheets, возможно, углубимся немного в тему и попробуем реализовать.
- Даже в небольшой команде у нас копится очень много организационных документов, стандартов, гайдов и так далее. Пока что всё это лежит на «Google Диске», но есть идея завернуть всё это в вики-формат, скорее всего, с помощью «Яндекс.Коннекта». Если сделаем — обязательно напишем об статью и отзыв о «Коннекте».
- Интеграция клиентов в Discord — специфика клиентов немного тормозит этот процесс, но постепенно постараемся перевести всех из мессенджеров в Discord.
Что мы поняли и чему научились
- Обсуждая пути устранения беспорядка в бизнес-процессах, выписывайте все недовольства, косяки и проблемы и ставьте не просто общие цели, а конкретные задачи по каждой проблеме: с ответственными, вариантами решения и дедлайнами.
- Коммуникации наконец перестали быть рассредоточенными по мессенджерам. Всё общение удобно и заключено в одну оболочку — Discord.
- В маленькой команде особенно важно присматривать друг за другом и делать работу прозрачной.
- Визуализация всей работы решила множество мелочей и две глобальные проблемы. Долгую реакцию на затыки, проблемы и их источники. И постоянные отвлечения друг друга: мелкие вопросы по проектам и задачам.
- Не обязательно запариваться с большими и дорогими CRM-системами, если ваш поток заявок и команда небольшие. Достаточно собрать инструмент на коленке и ответственно работать с ним.
Мы с удовольствием поделимся более интимными подробностями устройства процессов, а с ещё большим желанием послушаем, как всё устроено у вас, поучимся и переймём опыт :)
Чаты в мессенджерах могут погубить даже родительский комитет в классе средней школы. Из личного опыта.
Думаю все мы видели прекрасные вырезки аудиосообщений из чатов дагестанских родителей учеников ))
Привет!
Классный обзор, спасибо. Но мне не ясно, что изменилось с внедрением Discort? Все те же чаты по проектам с клиентами, чаты по проектам без клиентов, чат для планёрки, чаты с подрядчиками, чаты для флуда, чаты по оплатам, по бухгалтерии, по лидам, только в другой программе? И все?
Если все упростить - то любой командный мессенджер это такой же набор чатиков как в той же телеге.
Но если копнуть глубже - профитов появляется оочень много.
Для нас в первую очередь Дискорд явился единым инструментом, решающим проблемы коммуникаций любого типа.
Например - голосовые каналы идеальны для любителей дейли-митингоы и ретроперспектив. Это не совсем звонки, ты просто зашел в канал и ты уже в конференции.
А еще можно переключиться в режим стримера и шэрить экран на команду.
Или меншны - даже они тут в разы удобнее той же телеги.
Markdown редактура текста прямо в чатах тоже очень помогает, например перекидываться кусками кода.
У Discord в целом отличный интерфейс и функционал, он быстро работает практически на всех платформах, а ещё он полностью бесплатный.
Надеюсь это не выглядит, как реклама)) попытался коротко обьяснить чем именно для нас оказался крут этот сервис после перехода со стандартных мессенджеров.
https://ru.yougile.com/
Попробуйте ;) это и чаты и Треллло и прочее в одном лице
Интересно, глянем. Правда отсутствие мобильной версии на сайте настораживает))
А почему в итоге не Битрикс? В чем минусы?