Стоит ли прослушивать звонки в отделе B2B продаж, и что неожиданного можно там услышать

Прослушивание звонков - это простой инструмент, благодаря которому можно в короткие сроки повысить эффективность работы сотрудников отдела и увеличить продажи. И которым, к сожалению, мало кто из руководителей пользуется на полную мощность. Возможно, потому что не понимают его ценности, либо не знают, как это делать или кто этим должен заниматься.

Каждый день ваши менеджеры по продажам разговаривают по телефону с клиентами:

🔹 обрабатывают лиды по входящим запросам;

🔹 совершают исходящие звонки;

🔹 принимают текущие заявки от постоянных клиентов;

🔹 решают разные вопросы с клиентами по ходу исполнения заказов и др.

От того, насколько качественно они это делают, напрямую зависят объем продаж и прибыль. И если вы хотите роста этих показателей, то придется хорошенько разобраться, где именно они недорабатывают. Что для этого нужно сделать?

Для этого в компании должна быть IP-телефония с функцией записей телефонных разговоров. Если у вас внедрена CRM (и правильно настроена), то записи звонков автоматически подкрепляются в соответствующие карточки сделок / компаний. Это очень удобно, когда вся хроника событий по клиенту (звонки, переписки) хранятся в одном месте. Достаточно провалиться в карточку и просмотреть / прослушать нужные диалоги.

Это нужно для последующей оценки и анализа. В качестве отчетов рекомендую разработать чек-листы, в которых предусмотрены все важные критерии по оценке разговоров и достаточно лишь проставлять цифры "1" или "0" в соответствующие ячейки. Это очень удобно и сокращает время руководителя.

В небольших отделах эту функцию может выполнять непосредственно руководитель отдела продаж (РОП). Когда сотрудников много, под эти цели нанимается специальный сотрудник – контролер, либо создается целая служба контроля качества.

Это может быть дополнительное обучение техникам продаж или знанию продукта. Также в некоторых бизнесах уместно привязать оценку по чек-листу к системе мотивации сотрудников, как отдельный показатель KPI.

☝ ТУТвы можете скачать готовый чек-лист, который я сам много раз применял в разных компаниях. Его легко можно адаптировать под себя.

В начале этого года один из моих клиентов (собственник компании) решил лично прослушивать звонки, чтобы понять уровень своих менеджеров по продажам. В записях были как разговоры с клиентами, так и общение сотрудников между собой.

Так вот, в итоге были вскрыты факты неоднократного воровства товаров суммарно на несколько миллионов рублей. Обнаружены хитрые схемы, в которых были замешаны закупщики, продавцы, склад. Виновные, конечно же, были наказаны и уволены. Но если бы не банальная, на первый взгляд, процедура прослушивания звонков - деньги так бы и продолжали утекать.

Уделив всего час времени, вы уже с большой вероятностью «увидите» то, чего не замечали раньше. Вы обнаружите, что теряете деньги и клиентов на ровном месте. И это будет для вас зоной быстрого роста.

***

Подписывайтесь на мой Телеграм-канал, если статья оказалась для вас полезной. Там я делюсь своим опытом, как навести порядок в отделе B2B продаж и увеличить доходы.