Цифровизация колл-центра: перевод телефонных обращений клиентов «Детского Мира» в чат WhatsApp
Компания edna одна из первых в России успешно внедрила технологию IVR Deflection для одного из крупнейших в России сети магазинов товаров для детей «Детский Мир». Эта технология обеспечивает автоматический перевод голосовых обращений клиентов в текстовый канал. Новый сценарий запущен на базе решения IVR (интерактивного голосового меню). В качестве текстового канала «Детский мир» выбрал WhatsApp. Теперь любой клиент сети магазинов, обратившись на горячую линию, может продолжить диалог в чате самого популярного мессенджера в РФ.
Как это работает?
Приходит звонок в колл-центр от клиента, и чтобы он не ждал ответа оператора на линии, голосовое меню предлагаем ему задать свой вопрос в канале WhatsApp. При подтверждении перехода IVR вызывает API edna. Система проверяет есть ли клиент в WhatsApp и отправляет ему сообщение от официального бизнес-аккаунта компании, а звонок завершается. Если номера клиента нет в WhatsApp система сообщает об этом IVR и звонок продолжается.
C 2021 года мы активно реализуем задачу по автоматизации контактного центра. Одной из наших целей является сокращение голосового трафика. Так, по итогам ноября 2022 голосовой трафик составляет 15% от общего объема коммуникаций. И мы активно работаем над дальнейшим переключением аудитории из голосового канала в текстовый. В этом нам активно помогает технология IVR Deflection, которая переводит клиента из голосового канала в Whatsapp. При этом уже 40% обращений клиентов в WhatsApp закрывает чат-бот без участия оператора. Оценка удовлетворенности обслуживанием клиентов у чат-бота составляет 4,4 из 5, практически на уровне оператора
Благодаря автоматическому переводу голосовых обращений клиента в WhatsApp происходит не только разгрузка и повышение эффективности колл-центра, но и улучшение других показателей. Во-первых, сокращаются расходы на обработку обращений клиентов, так как обслуживание в цифровых каналах стоит дешевле, чем в голосовых. Во-вторых, общение с клиентами в чате положительно влияет на продажи и средний чек компании: цифровой формат предполагает расширенные сценарии коммуникации с использованием картинок, ссылок и других материалов. В-третьих, переток голосового трафика в текстовый повышает эффективность работы операторов, которые теперь могут работать с несколькими обращениями клиентов одновременно.
Внедрение такого сценария будет актуально для любой компании, где есть очередь в колл-центр или стоит задача перевести звонки в чаты.
Добрый день. Действительно, Телеграмом, на данный момент, пользуются ~41,5 млн. человек в России. И его аудитория только растет. Но, по данным Mediascope, среднесуточная аудитория (используют мессенджер каждый день) в WhatsApp ~70,5 млн. человек. При этом пересечение аудиторий этих мессенджеров — 95%. Поэтому, если компания хочет быть доступной для большинства своих клиентов, то лучше начинать с WhatsApp.
Whatsapp нужен клиентам пенсионного фонда, посетители детского мира (молодые родители) пользуются Телеграмом.