Как систематизировать работу и оставаться студией с френдли-сервисом

Уже 4 года прокачиваем внутренние процессы, сервис и скиллы. За это время научились маневрировать между индивидуальным подходом к каждой задаче и стандартизацией в работе. Рассказываем, как пришли к системе, которая помогает не растягивать сроки проекта, масштабироваться и расти.

Когда-то в далёком 2018 году мы начали делать сайты на Тильде. Команда была небольшая — всего 9 человек. Тем не менее, проекты завершались вовремя, а заказчики оставались довольны. Сталкивались, конечно, с разными сложностями, но в целом всё было отлично.

Сейчас оборачиваясь назад, вспоминаем, что процессы выстраивались в режиме реального времени под каждую задачу. Вопрос стоимости и сроков решался на ходу. Не хватало чёткого разделения на этапы и прозрачной системы просчёта сметы. Не было рабочей системы ведения проектов,которая бы не рушилась, если убрать одно звено или одного сотрудника. И хоть в студии трудились и творили всего 4 дизайнера, было довольно энергозатратно контролировать качество выпускаемого дизайна. В системе был лёгкий творческий беспорядок, который отнимал у нас достаточно сил и времени. Но всё это мы осознали позже, когда команда стала расти и начали появляться новые направления в студии. Как говорится, кто бы знал.

Подобные сложности сейчас испытывают многие дизайнеры на фрилансе и небольшие начинающие студии. Хочется расти и масштабироваться, но при этом оставаться в творчестве, сохранять запал и авантюризм маленькой команды без конвейерного производства. С творческим беспорядком далеко не уедешь, а неправильная системность может внести лишнюю бюрократию во взаимоотношения с заказчиком. Поэтому при организации студии важно найти баланс.

Заказчики часто интересуются, как организована команда, кто и как контролирует процессы, чтобы понимать, чего ожидать в ходе сотрудничества. Тема для многих интересная, поэтому решили поделиться своей «внутрянкой». Предлагаем пройти путь одного проекта поэтапно, переходя из отдела в отдел, и почувствовать нашу любовь к системе. Итак, в начале он попадает в руки сейлз-менеджера.

Здесь нужен небольшой экскурс в историю Молнии, чтобы подробнее погрузить в данный этап. С момента основания в студии была должность аккаунт-менеджера. Он совмещал в себе функционал сейлз-менеджера и проджект-менеджера. То есть одновременно решал вопросы с оплатой, подписанием актов и договоров, а также управлял проектом: следил за сроками, собирал обратную связь от заказчиков, передавал правки и т.д. Для заказчика было очень удобно и спокойно контактировать с одним лицом на протяжении всей работы.

Аккаунт-менеджер знал о проекте всё и больше других исполнителей коммуницировал с клиентом. Как сотрудник, который презентует итоговый вариант сайта, он должен был разбираться в дизайне и копирайтинге, помимо навыков ведения проекта и заключения сделок. Подход позволял индивидуально подходить к каждой задаче, но имел ряд минусов. Например, если менеджер по какой-то причине выбывал из игры, то было крайне сложно перехватить ведение проекта другому. И, конечно, чем больше проектов приходило, тем сложнее было выполнять на том же уровне двойной функционал.

Чтобы масштабироваться, приняли решение разделить обязанности на двух разных специалистов. А от аккаунт-менеджера к новым сейлзам перешли по наследству требования к пониманию основ дизайна, копирайтинга и управления проектами. Поэтому считаем, что сейлз-менеджер больше не про продажи, а про качественную консультацию на момент захода проекта.

Менеджер на этапе пресейла помогает заказчику определить задачу на разработку и объясняет, как Тильда может справиться с ней. Передаёт текущий сайт на более глубокий анализ копирайтеру или дизайнеру. Если у заказчика остаются вопросы, то устраивает созвон-знакомство с командой, где можно обсудить примерную структуру будущего сайта или дизайн-концепцию. А поскольку менеджер погружается в проект, то у него есть возможность индивидуально прописывать коммерческое предложение и оптимизировать его под бюджет заказчика, а не просто отправлять шаблонный документ.

Часто клиенты приходят за своим первым сайтом для бизнеса, и поскольку они очень далеки от веб-сферы, то сейлз-менеджеры проработали специальную фичу с видео-презентацией, где наглядно показывают отличия прототипа от готового сайта, возможности стандартных и Zero блоков, рассказывают, как будет строиться работа, и т.д.

Перейдём к вопросам оплаты. Мы выстроили максимально гибкую систему, которая во многом облегчила жизнь и нам, и заказчикам. Всю разработку поделили на отдельные этапы: прототип, копирайтинг, дизайн-концепция, дизайн оставшихся блоков и т.д. Заказчик оплачивает каждый этап по предоплате, что даёт постепенную нагрузку на бюджет, в отличие от схемы 50/50 за весь проект.

Также взяли курс на максимально стандартизированный и прозрачный расчёт стоимости, чтобы заказчик сам мог сложить итоговую смету просто подсчитав количество стандартных и Zero блоков. Для этого разработали простой прайс, где расписаны отдельно все услуги и форматы работы. Заказчик, как в конструкторе, выбирает нужно и складывает. Это стало огромным шагом навстречу понятному френдли-сервису и повышению лояльности.

Сейлз-менеджер помимо решения вопросов оплаты, выявляет потребности заказчика и собирает вводные данные в первичный бриф. А после передаёт всю информацию о задаче проджект-менеджеру.

В январе 2022 года студия для удобства внутренних процессов поделились на две микро-студии, потому что Молния выросла до 40 человек. Микро-студии мы называем командами. В каждой команде 2-3 проджекта. Команды поделены равносильно по количеству сотрудников и по их скиллам. То есть в каждой команде есть сеньоры, мидлы и джуны любых специальностей: проджекты, дизайнеры, копирайтеры, иллюстраторы. Когда заходит проект, оценивается его сложность. Исходя из этих данных подбираются проджект и исполнители с подходящими навыками и опытом.

Сейчас в месяц одна команда ведёт около 30 проектов, а за одним конкретным менеджером одновременно может быть закреплено 8–9. Приходится жонглировать большим количеством задач, поэтому руководитель отдела Степан регулярно модернизирует систему ведения. В локальных мемах он известен как амбассадор Notion.

Как только заходит новый проект, менеджер подбирает по текущей загрузке подходящую креативную пару из дизайнера и копирайтера, которые будут работать над новым сайтом. Когда-то давно проекты могли распределяться на глазок, но в при нынешних масштабах студии это нереально. Поэтому было принято решение вести ежедневный дневник проекта, конечно, в Notion. Там прописывается ход работы над проектом, что помогает оценивать реальную нагрузку копирайтеров и дизайнеров, а значит позволяет продуктивнее распределять новые проекты. Это помогло быстрее закрывать задачи и минимизировать переключение между разными проектами. Также дневник проекта помогает перехватить другому менеджеру в случае форс-мажора проект и быстрее влиться в работу. А ещё не дергать менеджера, чтобы узнать статус проекта, а посмотреть самому.

Одну из проблем отдела — растягивание сроков разработки крупных многостраничников — удалось решить с помощью системы Ганта. Этот подход отлично себя показал в тех проектах, где требуется регулярная обратная связь от клиента и дополнительные материалы или контент, а их задержка обычно приводит к затяжной паузе.

Менеджеры прописывают график в какой день, какие задачи будут выполняться и какой материал необходимо подготовить к этой дате. Например, у нас был проект юридических услуг для IT-компаний Zenit Legal, 16-страничный сайт, 8 из которых были посвящены отдельным компетенциям компании. Собрать такой большой пул информации для заказчика было крайне проблематично, поэтому мы постепенно собирали сведения об услугах и прописывали текст для страниц. В этом проекте параллельно выполнялись задачи по копирайтингу и дизайну, чтобы успеть запустить сайт в сроки заказчика. Диаграмма Ганта позволяла нам понять в каких зонах уходит слишком много времени и продуктивнее подходить к работе.

Часто мы делаем для клиента две диаграммы: расписываем все шаги с учётом двух итераций правок и с учётом одной. Так заказчик может наглядно увидеть, как меняются сроки, обсудить план с коллегами или подчинёнными и выбрать наиболее подходящую модель. В среднем у менеджера уходит 1-2 часа на составление диаграммы от первичного брифа до пусконаладочных работ, а сам Гант может сэкономить от нескольких дней до нескольких недель разработки, что очень ценно для бизнеса.

Изменения помогли не только продуктивнее завершать проекты, но и комфортнее выполнять свою работу копирайтерам и дизайнерам. Самое время поговорить о них.

Здесь начинается разработка сайта. После того, как проджект получил новый проект в работу, он ставит на копирайтера задачу по изучению. Копирайтер погружается в материал, просматривает вводные данные из брифа, погружается в тематику бизнеса, анализирует потребности и отзывы целевой аудитории и подготавливает список вопросов для брифинг-созвана с заказчиком. О важности этого этапа мы уже рассказывали.

Когда собрана вся необходимая информация после брифинга, копирайтер приступает к прототипированию. Поскольку именно этот специалист отвечает за смысловое наполнение сайта, то он продумывает пользовательский путь, последовательность блоков и расположение кнопок. В начале работы студии копирайтер прописывал текст в Google Docs, а после дизайнер разрабатывал прототип с учётом написанного. Со временем от этого подхода ушли и стали делать прототип сразу в Тильде. Так заказчик сразу визуально может оценить не только качество текста, но и его формат и расположение в блоке. Прототип — это сайт с кликабельными кнопками и ссылками. Клиент сразу может оценить насколько решения удобны и справляются с его задачей, в отличие от текстового документа. А ещё сразу взаимодействовать с будущим сайтом.

При работе над лендингом прототип представляет собой готовую страницу, но без дизайна: структура, формы, кнопки и, конечно же, сам текст.

При работе с многостраничником вначале продумываем структуру страниц и пользовательский путь без текста. Поскольку это более трудозатратная задача, то вначале согласовываем рыбу, а уже после приступаем к тексту. Это помогает не делать двойную работу в случае правок и заметно оптимизирует сроки. Разработка прототипа многостраничника без текста займёт всего 3 дня, с текстом может потребоваться и до пары недель в зависимости от объёма. А если заказчик захочет внести правки в структуру, то уйдёт слишком много времени впустую.

В 2018 году в студии был всего один копирайтер — Виктория. Студия постепенно росла и из одного сотрудника образовался целый отдел. Сейчас в студии 8 копирайтеров: по 3 человека в каждой команде, старший копирайтер и руководитель отдела. Чтобы выпускать качественный итоговый продукт, требуется внутренний контроль. Но его довольно трудозатратно осуществлять одному человеку. Для этого проработали иерархию отдела, которая позволяет отслеживать результат работы перед презентацией заказчику, а также упрощает систему обучения новеньких сотрудников и мотивирует к росту стареньких.

Джун и мидл работают под присмотром сеньора-копирайтера из своей команды, который следит верно ли подобран ToV, логично ли выстроена структура, насколько удобно сайт подводит к ключевому действую и т.д. Сеньор, как наставник, помогает исправить слабые стороны на прототипе и прокачивать навыки. Это первый уровень внутреннего контроля.

Далее результат работы отсматривает руководитель отдела или старший копирайтер. Это уже второй, финальный уровень внутреннего контроля. Такая иерархия позволяет устранить недоработки самого разного характера и выдавать качественный результат этапа, а также обучать и растить сотрудников.

Разработка прототипа начинается с погружения в бизнес заказчика. Копирайтер анализирует ЦА, погружается в нишу бизнеса, анализирует конкурентов. На основе своего исследования, он разрабатывает подходящий Tone of Voice, продумывает структуру и прописывает текст.

Чтобы сделать идеальную презентацию продукта или услуги на сайте, текст и дизайн должны работать вместе. В ходе разработки прототипа копирайтер тесно взаимодействует с дизайнером проекта. Вместе подбираются оптимальные решения по форматам блока и по визуальному дополнению. Например, могут придумать необычную инфографику или маскот проекта. Как текст помогает создавать дизайн на сайте, а дизайн — текст, мы писали здесь.

Когда прототип готов, копирайтер подробно рассказывает о своих решениях проджекту, который после будет презентовать результат заказчику. Презентация проходит на онлайн-встрече в Zoom или Google Meet. Менеджер рассказывает о всех нюансах результата работы, помогает понять логику и аргументирует каждое слово на сайте. Далее он собирает обратную связь и правки, если они есть. Чтобы не растягивать сроки этапа, копирайтер может подключиться к встрече и оперативно внести небольшие конкретные правки сразу на созвоне.

Как только заказчик согласовал прототип и подписал акт, проект переходит на этап дизайна.

Заказчик знакомится с дизайнером проекта на самом первом брифинг-созвоне, о котором мы рассказывали ранее, в предыдущем пункте. Пока копирайтер изучает вводные данные и подготавливает вопросы, дизайнер подбирает референсы, чтобы наглядно понять ожидания заказчика.

Референсы помогают понять предпочтения и ожидания клиента. Это позволяет нащупать верное направление в будущей концепции и убедиться в том, что дизайнер и заказчик поймали коннект и понимают друг друга. После обсуждения референсов, дизайнер выбывает из проекта, и активно вступает в работу уже после согласования прототипа. Но, как мы и говорили раньше, копирайтер в любой момент может обратиться к нему за советом или за поиском совместного решения.

Разработка дизайна сайта — масштабная задача. Поэтому мы делим её на несколько этапов:

Вначале дизайнер берёт первые три блока из прототипа и разрабатывает на них концепцию. На этом этапе согласуются основная цветовая гамма, типографика, стиль вёрстки и формы объектов. Разработка первых трёх блоков позволяет донести суть концепции, но при этом требует в разы меньше времени, чем вся страница. Так заказчик быстрее может получить результат работы и сфокусироваться на основных моментах.

После того, как заказчик утвердил концепцию, дизайнер приступает к оставшимся блокам. Основные составляющие дизайна уже согласованы, и, если на этом этапе появятся правки от клиента, то они будут точечными и задача не займёт много времени. Например, изменить расположение кнопок или плашек.

Так деление на этапы позволяет упростить процесс работы и согласования, а вместе с тем и оптимизировать сроки. При этом заказчик пошагово принимает решения и регулярно участвует в обсуждении.

Над одним сайтом могут работать сразу несколько дизайнеров, опять-таки чтобы оптимизировать сроки проекта. Например, чтобы ускорить запуск многостраничного сайта, можно параллельно дизайнить сразу несколько страниц. А для тех клиентов, кто хочет выбирать из нескольких вариантов, мы одновременно разрабатываем 2–3 дизайн-концепции в разных стилистиках. Это идеальное решение, которое за короткие сроки помогает заказчику наглядно понять, в каком направлении стоит двигаться.

В первый год работы в студии работали 6 дизайнеров. Их проекты проходили внутренний контроль арт-директора Сергея Ананьева. И уже на тот момент этот процесс занимал довольно много времени. Сейчас в студии вдвое больше дизайнеров, поэтому потребовались перестановки внутренней иерархии, чтобы создать оперативный и качественный контроль качества.

Так появилась связка «джун и наставник». Наставником может быть как мидл, так и сеньор команды. Модель схожа с тем, что мы уже видели в отделе копирайтинга: наставник помогает реализовать разные идеи джуну, направляет в концепции и следит за соблюдением базовых правил вёрстки и типографики. Что повышает качество проектов и помогает прокачивать навыки менее опытных сотрудников.

Полгода назад в студии появилась должность лид-дизайнера, которому была делегирована часть проверок. В отделе дизайна сейчас также двухуровневая система внутреннего контроля качества, аналогичная системе отдела копирайтинга. Проверять проекты и вносить внутренние правки стало проще, при этом без дикого перегруза для арт-директора.

Помимо проверок, лид отвечает за обучение дизайнеров в студии. Он отслеживает, какие запросы или сложности возникают у сотрудников. Что позволяет не просто организовывать уроки для галочки, а действительно прокачивать навыки команды. Есть внутреннее обучение от лид-дизайнера или арт-директора, а также раз в полгода сотрудники проходят масштабные курсы и воркшопы от других экспертов. Это позволяет следить за трендами и предлагать крутые свежие решения.

Результат каждого этапа дизайна проджект презентует на личном созвоне с заказчиком. Дизайнер также при необходимости может присутствовать на встречах и вносить точечные правки в режиме онлайн, чтобы сравнивать решения и наглядно показывать заказчику возможный вариант. Так шаг за шагом проект приближается к финалу и к своему запуску.

За 4 года Молния выросла из 9 сотрудников в 40. На своём опыте убедились, что шероховатости и несовершенства внутренней организации всплывают, как только становится больше проектов. Основные сложности — растягивание сроков, контроль качества и лишняя бюрократия в общении с заказчиками. Но вводя иерархию в команде или структурируя процессы, можно сохранить живой подход к заказчику и задаче.

Пользу от Молнии можно получать каждый день:

Наши кейсы можно посмотреть на сайте: flashfamily.ru

Забавные клипы ищите в группе Вконтакте: vk.com/flashfamily

Следите за внутренней кухней и полезностями в тг-канале: t.me/flash_family