Выгодный онлайн-шопинг: советы и лайфхаки от экспертов ElytS

Покупки через интернет давно стали привычной реальностью. Согласно прогнозам аналитиков, недалеко то время, когда формат офлайн-магазинов станет редкостью, аналогичной сегодняшним антикварным салонам. Преимущества онлайн-шопинга очевидны — имея в своем распоряжении один лишь ноутбук или смартфон, можно приобрести любую продукцию за считанные минуты, не покидая пределы квартиры. Но там, где есть плюсы, всегда есть и минусы.

Ранее мы уже говорили о “подводных камнях” покупок через интернет. Но большинство из возможных неприятностей легко избежать. Руководитель клиентской поддержки интернет-бутика ElytS поделилась несложными лайфхаками, которые позволят сделать онлайн-шопинг безопасным и выгодным.

Современные покупатели в последнее время стали меньше доверять службам поддержки в интернет-магазинах, так как многие из них перешли на формат роботизированных помощников и не всегда предоставляют соответствующую запросу информацию. Что вы об этом думаете?

Действительно, сегодня интернет-магазины стараются максимально сократить живой контакт с покупателем и автоматизировать процессы. С одной стороны - это дань прогрессу, но с другой стороны негативно сказывается на покупательском опыте. Лично я убеждена, что как клиент, вы имеете полное право на качественную консультационную помощь. Предоставлять ее — прямая обязанность службы поддержки. Поэтому обязательно пользуйтесь ее услугами, а если она не соответствует Вашим ожиданиям - оставляйте обратную связь.

Для нас служба поддержки - это возможность продемонстрировать клиенту нашу искреннюю заботу и любовь. Whatsapp, телефон — мы можем общаться с покупателями часами. Помимо прочего, мы видим всю покупательскую историю клиента, можем выявить ошибку с размером, помочь подобрать сопутствующие товары. Нам, действительно, не все равно. Наши покупатели очень ценят такой сервис и остаются с нами на долгие годы, отдавая предпочтения живому общению и индивидуальному подходу, которого уже нет у многих интернет-магазинов.

Сейчас во многих интернет-магазинах есть опция примерки перед покупкой. Насколько она полезна?

Очень полезна и необходима. Скажу больше, если в выбранном Вами интернет-магазине все еще нет такой функции, возможно, имеет смысл поискать другое пространство для шопинга. Даже если вы шопоголик со стажем, досконально знающий свои размеры, от риска, что модель “не сядет”, не застрахован никто.

Мы в ElytS хорошо понимаем опасения клиентов и поэтому всегда готовы предоставить возможность примерить вещь перед покупкой. Это можно сделать в нашем пункте выдачи в Москве или заказать доставку курьером домой. Мы очень внимательно к относимся к организации доставки и примерки. Например, в нашем штате есть курьеры, работающие с постоянными покупателями по несколько лет и установившие с ними добрые отношения. Более того курьеры ElytS могут приехать в любое удобное время дня и ждать примерку столько, сколько потребуется. Все для комфорта наших клиентов.

При онлайн-шоппинге иногда случаются накладки со сроками доставки или бывают дефекты товара. Имеет ли смысл сообщать в интернет-магазин о проблемах? Или лучше просто отказаться от дальнейших покупок в нем?

Я рекомендую давать развернутую обратную связь. Тем более, если магазин Вас всем устраивает, и ошибка - это разовый случай. Анализ отзывов клиентов позволяет магазину корректировать работу, делать обслуживание максимально комфортным для покупателя. Чем чаще вы будете давать обратную связь, тем точнее будут угадываться и учитываться ваши пожелания. Для быстроты коммуникации лучше отправлять свои комментарии и отзывы напрямую в магазин. И, конечно, отправлять можно не только негативную, но и позитивную обратную связь. Это тоже важно и полезно.

Сбор отзывов от клиентов ElytS — одно из приоритетных направлений нашей работы. Мы курируем процесс на каждом этапе сотрудничества — от оформления заказа до обратной связи после покупки. Для нас важно понимать, что клиент полностью доволен сервисом и заказанными товарами.

Многие интернет-магазины предлагают сейчас систему рекомендации товаров, которые могут заинтересовать клиента. Но, честно говоря, не всегда это работает так, как хотелось бы. Что думаете?

Ну, во-первых, до сих пор далеко не все онлайн-платформы осознают все преимущества инструментов автоматизированного маркетинга. А, во-вторых, те, кто осознают, как Вы верно уже отметили, не всегда способны грамотно отстроить систему. И рекомендации по итогу оказываются бесполезными. Но прогресс не стоит на месте, и появляется все больше сайтов где умные рекомендации работают весьма эффективно.

Мы, например, постоянно совершенствуем нашу систему рекомендаций. Причем действует она и на главной странице, и в каталоге. Система анализирует запросы пользователя и подбирает те товары, которые с огромной вероятностью будут ему интересны. Также у нас внедрен и еще один эффективный тип рекомендаций — предложение альтернативных товаров. Если вашего размера не было на одну позицию каталога, система подберет вам похожие варианты нужного размера. Согласно статистике продаж и отзывам клиентов, рекомендации ElytS очень точно работают и, как правило, действительно попадают в запросы покупателей.

Что скажете по поводу системы лояльности в интернет-магазинах? Это чисто маркетинговый ход или выгодная опция?

Не могу говорить за всех, но очень часто система лояльности выгодна для покупателя. У каждого интернет-магазина она своя, и может включать множество форм - бонусы, кэшбэк, промокоды и тд. В нашем случае, система лояльности - это выражение нашего отношения к клиенту. Мы заботимся не только о том, чтобы бы за счет нее шоппинг был выгоден для клиента, но и максимально приятен. Например, наших постоянных покупателей мы всегда стараемся поздравить с днем рождения и другими праздниками, а иногда делаем комплимент-подарки просто без повода, чтобы выразить свою признательность за оказанное доверие.

Интернет-магазины часто предлагают подписаться на email-рассылку, и потом закидывают покупателя бесполезными письмами. Стоит ли вообще соглашаться на такие рассылки?

Как минимум, можно подписаться, оценить пару писем и если они и, правда, бесполезные - отписаться. Но в целом, я бы не стала рекомендовать пренебрегать опцией рассылки. Вместе с такими письмами могут приходить очень выгодные предложения, в том числе и персональные.

Мы в письмах регулярно составляем интересные модные подборки, предлагаем выгодные акции или высылаем предложения сопутствующих товаров к тем, что были ранее приобретены. Например, если клиент ранее приобрел пуховик — к нему мы порекомендуем подходящие по стилю и цвету шапку и перчатки.

Поговорим о регистрациях на сайтах. Для большинства пользователей этот процесс ассоциируется с бюрократической волокитой — заполнением несметного количества полей, введением данных. А добавить к этому необходимость придумывать логин, пароль, мучаться над их запоминанием или восстановлением — и желание совершать покупки отпадает само собой. Есть ли вариант обойти эту волокиту?

Сейчас многие платформы предлагают более простые способы регистрации. Например, авторизация через почту или соц. сети. Более того многие моменты, которые сайты просят заполнять пользователей, наша система искусственного интеллекта уже научилась заполнять сама. Например, она анализирует Ваше поведение на сайте и сама присваивает Вам статус пола. Исходя из этого, Вам предлагаются соответствующие рекомендации по товарам. И даже если мужчина приобретет подарок жене, его рекомендации не перестроятся, а по-прежнему будут ориентировать по мужским товарам. Так что просто ищите сайты, где многое делается за вас. Они, как видите, есть.

Какой еще важный лайфхак в интернет-шоппинге Вы бы назвали?

Наверное, я бы порекомендовала, прежде чем нажать кнопку “оплатить”, еще раз проверить все данные заказа. Размер, цвет, адрес доставки и пр. При ошибках и корректировках этих данных, в некоторых интернет-магазинах могут возникать проблемы.

При этом я убеждена, что слаженность действий в случае ошибки клиента — еще один показатель хорошего магазина. Так, мы всегда можем помочь скорректировать и даже перенаправлять заказы, отталкиваясь от местонахождения клиента. Если же товар не подошел, у нас действует удобная система возврата. Мы можем сами вызвать курьера и отправить к клиенту.

Отлично! Большое спасибо за полезные советы. Как мы видим, получать удовольствие от покупок в интернете не сложно. Главное — сотрудничать с правильным интернет-магазином. Тогда онлайн-шопинг будет именно таким, каким он и задумывался — быстрым, выгодным, технологичным и с любовью.