Почему цифровые платформы о здоровье и телемедицинские сервисы в России не заслуживают доверия пациентов?

Мне не нравится это говорить, но я скажу. Вовлечение пациентов в процесс сохранения и улучшения здоровья — это проблема коммуникации между врачом и пациентом, а не проблема информационных технологий здравоохранения.

Достаточно взглянуть почти на все телемедицинские сервисы в стране, все порталы для пациентов известных клиник, все информационные платформы.

По словам менеджеров по продуктам решений телездравоохранения (с которыми я разговаривал лично), им трудно заставить более 5% всех зарегистрированных пациентов, фактически использовать их сервисы. Каждым из этих решений пользуются менее 10 000 уникальных пациентов.

Не похоже, чтобы люди в этих компаниях не пробовали различные способы для удержания клиентов (пользователей). Сервисы для пациентов предлагают все необходимые технические штуковины - предоставляя людям доступ к их медицинской карте, результатам исследований, расписанию встреч с доктором или большому количеству полезной информации о здоровье на разные темы. Они также разрабатывают свои мобильные приложения для здоровья, ориентированные на пациентов, которые упрощают доступ людей к медицинской информации в Интернете. У компаний гигантов есть даже специальные отделы инноваций, чтобы разобраться в подобных вещах.

Давайте посмотрим правде в глаза. Целенаправленное использование вышеуказанных информационных технологий здравоохранения, возможно, полезно (особенно во времена пандемии), но это не лучший способ вовлечь пациентов и заставить их платить за эти услуги.

1. Принуждение пациентов к каким-либо действиям неправильно и противоречит самой идее сосредоточенности на пациенте, даже если вы думаете, что это в интересах пациента. Пользование навязчивыми сервисами с явно излишним функционалом, риск передачи частных данных третьим лицам и недостаток эмпатии, кажется, не то, чего хотят пациенты.

2. Пациенты хотят общаться и устанавливать отношения с другими людьми по поводу своего здоровья, особенно со своими врачами. В конце концов, здоровье — это сугубо личное и социальное дело. Мобильные приложения для здоровья, электронная почта, чат-боты, администраторы, лжеспециалисты и чужие врачи просто не могут дать пациентам того, чего они хотят - чтобы их выслушали и поняли. Кроме того, 85% людей хотят тет-а-тет общения со своим врачом, когда они этого хотят. И именно со своим врачом – которому уже однажды доверили здоровье и не разочаровались в этом. Пациенты знают, что современные цифровые платформы здравоохранения могут стать помехой между ними и их врачами.

3. Контент на большинстве платформ для пациентов не особенно актуален или интересен после первых 10 секунд, по крайней мере, с точки зрения пациента. В конце концов, когнитивная вовлеченность является предпосылкой значимого взаимодействия, и сложно быть заинтересованным и тратить время на обдумывание информации, которая не относится к контексту (медицинской встречи или конкретной ситуации), и которую вы не понимаете, находите скучной, совершенно неточной или неуместной.

Нет никаких сомнений в том, что если всё сделано правильно, платформы для пациентов могут работать и работают.

За отличным примером далеко ходить не надо: набирающий популярность Most (по адресу most.doctor). Я бы этот сайт просто назвал социальной сетью для врачей и пациентов. Это как электронная школа здоровья для людей, где учителем выступает знакомый врач, а учеником знакомый пациент. Ключ к успеху этого проекта можно выразить тремя словами – интеграция, простота, гениальность. Они создали сервис исключительно для связи пациентов со своими врачами, которые персонально пригласили их в соцсеть. Врач знает лично пациента и его проблемы, за здоровье которого уже боролся. Пациент знает лично и доверяет врачу, у которого лечился. Взаимоотношения скрыты для других пользователей платформы. Личные контакты не сообщаются друг другу. Доктора понятно объясняют, отвечают на часто задаваемые вопросы, делятся новостями и вспоминают все, что не успели сказать своим пациентам на очном приеме из-за загруженности или после бессонной ночи в операционной. Пользоваться порталом просто: похож на другие соцсети. Там кажется нет места всякого рода обману и мошенничеству, потому что основа сервиса – взаимовыгодное сотрудничество знакомых между собой людей. Пациенты оплачивают подписку, а деньги переходят врачам. Я также ни разу не встречал там никакой рекламы, что очень подкупает.

Забота о здоровье пациентов должна осуществляться в рамках социальных отношений с нашими врачами. Чтобы получать информацию, которой вы хотите поделиться с нами, она должна быть актуальной для нас с нашей точки зрения, исходить от нашего врача и быть интегрированной в наш общий план медицинского обслуживания. Только тогда мы обретем доверие и уверенность в том, что информация принадлежит нам, и на что нам нужно обращать внимание. Мы заботимся о своем здоровье, пока находимся в кабинете проверенного врача. Мы верим врачам, которым доверяем. Если вы действительно хотите привлечь пациентов через цифровые платформы, сделайте это.

Конфликт интересов: не имею личной заинтересованности в рекламе most.doctor, но упомянул в этой статье вышеуказанную онлайн-платформу, потому что она является единственным виртуальным местом в России, где врачи могут установить свои условия, наслаждаться своей практикой и защищать свой доход. На most.doctor врачи работают на пациентов, а не страховые компании и отдельных бизнесменов.