Как автоматизировать получение реальных отзывов о клинике и увеличить их количество
Привет всем, я Илья Попов - основатель и директор маркетингового агентства Yarar med. Мы на рынке с 2015 года и в данный момент с нами работают и зарабатывают 15 клиник разного профиля. В этой статье я хочу рассказать о том, как мы автоматизировали работу с отзывами в клиниках и как это можно делать качественно и за небольшие деньги.
Начну с того, почему вообще отзывы важны?
Еще лет 5 лет назад, открывая частную клинику, важно было выбрать “правильное” место, набрать врачей и запустить самую простую рекламу, чтобы поток клиентов был обеспечен. Частных клиник было мало, а число клиентов только росло. Сегодня же конкуренция выросла и в новых условиях пациент не идет в клинику возле дома или туда, куда может записаться, а тщательно изучает игроков на рынке. Клиник в городе много и все они конкурируют между собой за внимание.
Вбив в поиске “прием невролога”, первое, что пользователь видит после рекламных объявлений, это сайты агрегаторов, таких как ProDoctorov, napopravku, docdoc и другие, где есть информация по всем врачам и клиникам в городе. Это специализированные площадки, где пациент может выбрать лучшего врача или клинику. А кто будет лучшим определяют, правильно, рейтинг и отзывы. Рекомендательные сервисы сделав ставку на сбор отзывов смогли отобрать себе львиную часть поискового трафика.
Важность отзывов для клиентов доказывает и анализ страниц на сайте клиники - на блоке с отзывами посетители сайта проводят много времени, тщательно их анализируя.
Карта кликов меню, красный цвет на кнопке свидетельствует о частоте кликов. Отзывы один из самых популярных пунктов
Карта кликов слайдера с отзывами, красный цвет на кнопке свидетельствует о частоте кликов
Неотъемлемой частью любой клиники, как отдельное направление в маркетинге, можно считать “Отслеживание репутации”.
Работа с репутацией - работа с отзывами
Конечно, работа с отзывами в рекомендательных сервисах не равно работе с репутацией, но является весомой ее частью. Для любой клиники важно, чтобы появлялось больше положительных отзывов и меньше отрицательных. Есть много разных способов повлиять на пациента, чтобы он оставил хороший отзыв: от скриптов коммуникации врачей и администраторов до использования автоматизированных способов отправки сообщений - о последних мы и поговорим подробнее.
Как работают сервисы продвижения на картах и автоматизации отзывов?
Существует несколько сервисов, которые предлагают делать рассылки пациентам с призывом оставить отзыв. От клиники нужна только база пациентов.
Как эта система работает у большинства сервисов?
- Сервисы берут ваши контакты пациентов из МИС (медицинская информационная система) или CRM;
- Делают рассылку SMS-сообщений с призывом оставить отзыв на клинику со ссылкой на сайт и предлагают вознаграждение за это;
- Используется небольшой стандартный лендинг с логотипом вашей компании, с кнопками понравилось или нет;
- Если да - предлагается перейти на один из поисковых сервисов или отзовик и оставить отзыв;
- Если нет - клиента переводят на форму куда можно “слить” весь негатив, который отправится директору клиники для дальнейших разбирательств и улаживания конфликта, если таковой имеется.
Минусы работы по такой схеме с помощью сервисов
Стоимость. Сервисы берут деньги за свои услуги, к тому же некоторые сервисы практикуют оплачиваемые отзывы, что изначально не очень этичная история, но сейчас не об этом. Что касается стоимости обслуживания, договор с клиникой заключается минимум на полгода-год. Средняя цена порядка 99 000/ за полгода обслуживания или 190 000/год, 2 месяца получите в подарок. Тариф может включать отправку 200 сообщений в месяц с напоминанием об отзыве и 200 бонусных рублей в подарок для тех, кто отзыв в итоге оставит. Путем простых вычислений получается, что стоимость одного отправленного сообщения составляет порядка 80 руб., при этом это никак не гарантирует, что все, кому отправят SMS, оставят отзыв.
НЕсвоевременность рассылки. О чем здесь речь: сервисы берут базы с номерами пациентов с определенной периодичностью - кто-то раз в месяц, кто-то раз в 2 недели, в лучшем случае - раз в день.
Спам-эффект от смс с чужого номера. Сервисы делают рассылки со своим верифицированным именем. Как результат пациенту приходит SMS с “левого” номера с просьбой перейти по ссылке и оставить отзыв о визите в клинику, в которой он возможно был уже месяц назад. Конверсия таких рассылок была минииальна, так как все уже устали от постоянных спамов, не доверяют им и зачастую даже не обращают внимания на такие сообщения.
- Негибкость. Алгоритм в сервисах единый для всех и мало возможностей добавить разные этапы в формировании обратной связи, подогнать под разных врачей и так далее.
Как мы реализуем автоматизацию по получению обратной связи о клинике и врачах
За долгое время работы над SERM медицинских клиник мы поняли, что систему получения отзывов необходимо выстраивать непосредственно внутри МИС или CRM клиники следующим образом:
- Верстаем трехстраничный сайт с призывом оставить отзыв;
- Первая страница - “Оставить отзыв”: Да/нет;
3. Если клиент ответил “Да” - переводим на страницу с выбором площадки, где можно оставить отзыв. Плюс мы добавили возможность выбора конкретного врача и генерируем ссылку на площадку с отзывами сразу на него, тем самым поднимая рейтинг специалистов клиники, потому что на медицинских сервисах пациент в первую очередь выбирает врача, а не клинику.
4. Если ответ “Нет” - переводим на сообщение к директору.
5. Подключаем WhatsApp для рассылок, который интегрируем с МИС или CRM. Такие сервисы стоят порядка 3000 руб /в месяц и не ограничены по количеству отправленных сообщений.
6. Настраиваем в МИС/CRM автоматическую отправку сообщений пациенту через час после приема, пока воспоминания еще “свежие” и клиент охотнее идет на диалог.
7. И самое важное - сообщения приходят в WhatsApp пациенту от имени клиники. Сообщения именные, чтоб WhatsApp не заблокировал номер за однотипные массовые рассылки.
Итоги в цифрах
Итоги внедрения системы автоматических напоминалок внутри МИС по одной из наших клиник дали заметные результаты, мы сравнили 4 месяца до автоматизации и 4 месяца после, включая отзывы по 5 площадкам как на врачей, так и на клинику в целом.
Продокторов апрель-июль 2022г. - 34 отзыва, август-ноябрь 2022г. - 100 отзывов
ДокДок апрель-июль 2022г. - 14 отзывов, август-ноябрь 2022г. - 39 отзывов
Напоправку апрель-июль 2022г. - 23 отзыва, август-ноябрь 2022г. - 37 отзывов
Яндекс апрель-июль 2022г. - 14 отзывов, август-ноябрь 2022г. - 15 отзывов
2Гис апрель-июль 2022г. - 12 отзывов, август-ноябрь 2022г. - 19 отзывов
Итого 97 отзывов До внедрения и 210 отзывов После, прирост больше чем в 2 раза, а в сервисе Продокторов (первая кнопка) прирост аж в три раза.
За период с августа по ноябрь 710 человек перешли на страницу “Оставить отзыв”, из них 54% совершили конверсионное действие (перешли по ссылке оставить отзыв на врача или клинику, либо написали директору), также удалось перехватить 17 негативных отзывов.
За период август-ноябрь страницу с предложением публикации отзыва открыло 710 человек
Выводы
В условиях когда важен каждый клиент, а привлечение новых стоит больших денег, нужно тщательно работать над увеличением количества касаний между пациентом и клиникой. Одна из ключевых задач - работа с обратной связью. Самым быстрым и не затратным способом это можно сделать, внедряя автоматические сценарии в CRM и МИС.
По опыту Yarar Med - не обязательно вкладывать много денег в сервисы и найм дополнительных сотрудников - можно проводить эффективную автоматизацию и в рамках существующих инструментов.
О том как обрабатывать негативные отзывы, автоматизировать подтверждение приёма и прочие процессы внутри клиники опишем в следующих статьях.
У меня тупой вопрос: почему просто не покупать отзывы?
Ну помимо того, что это не этично - сервисы умнеют) Яндекс может не пропустить вовсе модерацию, проверив что ни по гео не были в компании, ни в поиске не интересовались ей, а если и выложит - то присвоит низкий приоритет отзыву. Что касается мед сервисов, то без подверждения приема - фото заключения, отзывы и вовсе не пропустят.