Как я выжил в конкуренции с AliExpress
Привет, я владелец интернет-магазина AvtoGSM.ru. В этой статье поделюсь своим опытом, как с нуля и без родственных связей построить компанию с годовым оборотом в 181 млн рублей, а потом упасть до 27 млн рублей, но не сломаться.
О, а что, пруфридинг уже не в моде?
Набираю avtogsm.ru и вот, что выдаёт гугл в подсказках (можете сами проверить, вторая же подсказка "avtogsm.ru кидалово").
Как любитель жаренного, естественно открываю "кидалово"
Натыкаюсь на одну прекрасную переписку (на отзовике).
Суть там какая-то мутная, переписка длинная, но, насколько я понял, покупателю прислали какой-то девайс без блютуза, а везде фигурирует он же, но с блютузом.
При этом у производителя вроде как такого вообще нет, и покупатель обвиняет магазин в том, что они продают "серый" товар.
Я не буду углубляться, кто прав, и кто виноват.
Дело происходит в конце 2013 года, и, судя по тому, как каждый раз у представителя магазина всплывают какие-то контраргументы, из серии "сам дурак" и "виноваты все кроме нас - почта, производитель и т.п." - там всё не так очевидно.
Ну, ок думаю.
Денис тут распинался, как они радеют за гарантию-возврат за свой счёт, думаю, ну, наверное, вернули всё без проблем.
Девайс, кстати, стоил что-то около 3000 рублей (а обороты у компании при этом более 150 миллионов на то время, напомню).
И что вы думаете?
В конце 2014 (т.е. через год (!)) пока длились все эти перипетии покупатель подаёт в суд и в 2015 году его естественно выигрывает, взыскав и неустойку, и моральный вред, и чёрта лысого.
Магазин даже подавал на апелляцию, но, разумеется, суд оставил решение без изменений.
То есть, насколько нужно быть клиентонеориентированными, чтобы человек из-за 3000 подал в суд?
Да, может быть не повезло, и человек любит судиться, но это не так (посмотрел инфо по судебным актам с его фио).
Странно.
Поищу-ка ещё по судебным актам "АвтоДжиЭсЭм.Ру" - вуаля, ещё пара-тройка аналогичных дел и тоже суммы не астрономические 6-8 тысяч.
Смотрим дальше выдачу - профильные автофорумы (дром, драйв2), отзовики, форумы о защите прав потребителей – везде есть негативная (а то и не одна) тема по этому магазину.
О чём это говорит?
Во-первых, о том, что явно не всё так гладко в описанных бизнес-процессах.
Раз всё «под камерами», то почему к людям приезжает иногда б/у товар?
Что, злостная почта России накосячила?
Или коварный алиэкспресс подкинул?
Во-вторых, это говорит о полном неумении работать с репутацией, слышать клиентов, как-то адекватно реагировать на негатив.
По сайту, конечно, отдельно хотелось бы написать развёрнутую статью, но давайте ограничимся простым вопросом.
Как изменился сайт с 2015 года?
Открываем вебархив, и знаете как?
Да никак!
Тут, конечно, можно привести контраргументы, мол постоянство признак мастерства, клиенты привыкли к такому дизайну и бла бла бла, но камон.
С 2015 года появилось столько всяких реально работающих маркетинговых приёмов, что просто глупо ими не пользоваться.
Да, некоторые из них раздражают часть пользователей, но, другая часть благодаря им совершает покупки.
Поэтому, я считаю, что нечего пенять на алиэкспресс, искать причины фейла где-то на стороне.
Иногда, для этого достаточно просто посмотреть в зеркало.
Поэтому, я считаю, что нечего пенять на алиэкспресс, искать причины фейла где-то на стороне. Иногда, для этого достаточно просто посмотреть в зеркало.
Правильно ли я вас понимаю, раз aliexpress занял половину екомерса России, то значит, у него все хорошо? Все довольны? Товар превосходный, никаких проблем у покупателей? Отзывы везде положительные на него?
Это говорит о том, что гос. пошлина по судам о защите прав потребителей 0 руб. и в таких делах суд встает на защиту покупателя не разбираясь.
Описанный вами случай это потребительский терроризм, возможно мы не смогли убедительно доказать свою позицию в интернете, лично принимал решение по всем таким делам.
На потребительский терроризм я не поддаюсь, суды обычно не разбираются в ситуации, тупо встают на сторону потребителя и все, я это знаю, логика такая, если ты захотел нас трахнуть, то это будет не просто, даже если я на юристов потрачу в пять-десять раз больше.
Это напоминает тактику Израиля, они не ведут переговоры с террористами, да, в конкретном случае это может быть выгодно, но в общем нет, террорист знает, что отъиметь нас не так просто, идет к другим.
Ошибки у нас бывают, конечно, для этого камеры и работают, если косяк наш, то без разговоров все решаем в пользу клиента, если есть сомнения, то тоже в пользу клиента, если есть уверенность, что нас хотят отъиметь, то нет, вэлкам в суд.
только полез читать отзывы об этом интернет-магазине))) И опа. Как всегда