Купил и не сошёл с ума: как улучшить клиентский опыт без назойливых опросов и NPS
Ипотечный ревизорро испытал свои нервы в пяти ведущих российских банках, вопреки всему взял кредит, а теперь делится впечатлениями и простой методикой анализа клиентского опыта.
Хороший подход.
Мы у себя в компании делаем CX с помощью комбинаций всех этих метрик. Когда у клиента, который получил сервис, спрашиваешь NPS, самое главное не спросить саму оценку NPS, а задать вопрос «почему». Проработав эти комментарии, можно понять инсайты, какая стадия процесса хромает, чего конкретно не хватает, чтобы клиенты рекомендовали.
Что добавлю - клиентский опыт не так однозначен. Чтобы его правильно анализировать, видеть все возможности и слышать инсайты потребителей, нельзя говорить: одна методика супер рабочая, другая - слишком назойливая. Нужно смотреть комплексно на клиентский опыт и выявлять все потребности, закономерности, что работает, что нет. Опросы nps, анализ клиентского пути или mystery shoppers, анализ соцсетей и платформ, на которых комментируют про ваш сервис или продукт - они в совокупности все важны.