Как писать клиентам так, чтобы они не «отваливались»

Если клиенты, которым вы направляете письма с откликами на задачи, не отвечают, то, возможно, это не очень хорошие люди, привыкшие игнорировать других и ставящие себя выше вас. А, возможно (нет, мы только предположим это, а не будем утверждать), дело в том, как был сформулирован ваш отклик. Чтобы в очередной раз убедиться в том, что вы молодцы и не допускаете глупых ошибок в переписках с клиентами, можете прочитать главу из «Книги нормального фрилансера» «Как писать клиентам так, чтобы они не отваливались». Или послушать, как её читаю я.

Не пиши клиенту прямо, не лишай его интриги.
Пусть гадает, ты откуда и зачем стучишься в дверь.
А когда он всё узнает, нагрузи его работой:
Требуй вводных, требуй брифа, требуй чёткого ТЗ.

Фрилансер может написать клиенту при разных обстоятельствах и с помощью разных инструментов (email, мессенджер, сообщение в соцсетях, отклик на бирже и так далее), однако есть вещи, на которые следует обратить внимание, чтобы заказчику не захотелось сжечь такое послание сразу после прочтения.

Особенно ясно я увидел ошибки таких авторов, когда люди обращались в Проекторат в поисках работы. И отдельного упоминания стоят те эпизоды, когда я целенаправленно искал подрядчиков на проектирование, дизайн, вёрстку или программирование.

Читая письма соискателей и исполнителей, я часто узнавал и свои ошибки (со стороны виднее!) — и тут же исправлял их в собственных процессах. Встречая какую-нибудь грубую, банальную и очевидную ошибку, я думал: «Ну как так можно? Вот я бы никогда так не написал!». Но, возможно, я просто уже не помню, что писал точно так же в начале карьеры.

Чтобы эта глава была максимально полезной, я предоставлю информацию следующим образом: сначала перечислю ключевые моменты, на которые нужно обратить внимание при письменном контакте с потенциальным клиентом, а затем объясню, в каких случаях они критичны, а в каких — нет. Я расскажу, что именно хочет получить от письменного контакта потенциальный клиент, а также то, что важно извлечь из него фрилансеру. Объясню, какие вещи настроят клиента на общение с исполнителем, а какие оттолкнут.

Итак, поехали!

Вот основные вопросы, которые возникают у клиента, когда он получает письменное сообщение на электронную почту, в личных сообщениях в соцсети, в мессенджере, в комментарии к посту с поиском исполнителей, — где угодно:

Кто это мне пишет?

Когда к клиентам обращаются незнакомцы, первым сразу хочется узнать, кто это и откуда. Как их зовут, какая у них должность. Возможно, ознакомиться с более подробной информацией о них где-нибудь в Сети. Поэтому, если фрилансер не знаком с клиентом, то он:

1. Представляется;

2. Называет свою должность (или профессию, например, «я — проектировщик»);

3. Предоставляет ссылку на место, где можно изучить подробную информацию о фрилансере.

Даже если это сообщение в соцсетях, лучше проигнорировать тот факт, что имя фрилансера и так отображается в истории переписки, и представиться официально. Так фрилансер может сообщить клиенту, как он хочет, чтобы к нему обращались.

Здесь уместно вспомнить главу «Где искать первых клиентов». Хорошо, если профиль фрилансера оформлен так, чтобы с ним захотелось иметь дело.

«Здравствуйте, Алексей, меня зовут Егор, я проектировщик Проектората (ссылка на сайт Проектората)»

Откуда у этого человека мой контакт? Как он на меня вышел?

Часто у потенциальных клиентов в работе находится несколько проектов по разным направлениям. У них могут быть разные сообщества в соцсетях, разные компании, продукты. И одна из самых распространённых ошибок, с которыми я сталкивался как потенциальный клиент, — люди предлагали взаимодействовать, но не говорили, по какому проекту. Например: «Можно разместить рекламу в вашем сообществе?». А я не знаю, о каком из пяти моих сообществ идёт речь (кстати, для таких случаев можно подготовить документ со всеми расценками для всех площадок и отправлять его в ответ). Или: «Я по поводу задачи для дизайнера, это ещё актуально?». Было бы актуально, если бы я знал, о какой из трёх дизайнерских задач идёт речь. Или: «Мне вас рекомендовали как человека, который может заинтересоваться в услугах вёрстки». Кто рекомендовал-то? В итоге:

1. Если это отклик на публикацию с задачей или вакансию, то желательно сослаться на неё при обращении;

2. Если речь идёт о рекомендации от конкретного человека, неплохо бы назвать его имя и фамилию.

«Откликаюсь на объявление в вашем персональном блоге (https://ссылка_на_объявление)»

Что этот человек от меня хочет или может предложить?

С этим посланием лучше не затягивать! Я помню, как читал резюме на несколько тысяч знаков, где рассказывалось вообще обо всех местах работы соискателя, его регалиях и достижениях, причём этот опыт никак не был связан с той должностью, на которую он претендовал, а потом, дочитав до конца, понимал, что соискатель в итоге так и не сказал, кем бы он хотел поработать. При таком сценарии лучше было сразу сказать: «Я хотел бы поработать у вас проектировщиком!». Или: «Я хотел бы взяться за задачу, которую вы описали в той публикации!». А уже потом, если это необходимо, расшифровать суть своего обращения более подробно. Итак:

1. Краткое сообщение с конкретным предложением;

2. Раскрытие этого предложения, если оно может быть непонятно в кратком виде или требует указания дополнительных деталей.

«Готов взяться за вашу задачу. Я уже делал нечто подобное в прошлом. Вот ссылки на похожие проекты»

Если я согласен с предложением, то что мне делать дальше?

Многие исполнители, озвучив предложение, ожидают, что клиент дальше сам всё организует за них. Задаст в ответном сообщении необходимые вопросы, предложит пообщаться, назначит время переговоров, уточнит контактные данные и так далее. Фрилансер, нацеленный на сделку, сделает всё возможное для того, чтобы клиенту осталось только кивнуть головой — и можно начинать работу. Для этого необходимо в сообщении использовать призыв к действию. В зависимости от обстоятельств можно призывать к чему угодно, но чаще всего это будет предложение провести переговоры, если услуга сложная, либо сразу оплатить счёт, если простая.

1. Желательно использовать призыв к действию. Если его нет или он подразумевается, но не озвучен прямо, то клиенту необязательно отвечать на такое сообщение;

2. Если фрилансер предлагает переговоры, клиент хочет заранее знать, о чём они и сколько займут времени;

3. Потенциальному заказчику хотелось бы иметь возможность сразу видеть телефон исполнителя, чтобы при необходимости связаться с ним после прочтения.

«Предлагаю пообщаться голосом в Телеграме. Мой Телеграм — @ekamelev. Или дайте ваш, я сам добавлюсь. На всякий случай, мой телефон — _номер телефона_ Вам удобно будет во вторник, 7 октября, в 15:00 МСК?»

Обратите внимание на то, что в примере я задаю потенциальному клиенту вопрос. Это сделано для того, чтобы у заказчика был повод ответить согласием или предложить свой вариант. Иногда возникают ситуации, когда письмо сформулировано так, что клиент, прочитав его, считает, что переговоры уже назначены по умолчанию, и их не нужно подтверждать. Это может поставить фрилансера в неудобную ситуацию.

Вот и все основные моменты, которые стоит затронуть в письме. Но даже если всё сделано идеально, то существует несколько нюансов, которые заставят клиента отложить сообщение в сторону до лучших времён или сразу отказаться от прочтения. Что же это за нюансы?

Слишком длинный текст.

Бывает, человек обращается с очень простой и понятной просьбой, по которой можно мгновенно принять решение, однако оборачивает эту просьбу в две страницы текста. Он рассказывает о своей карьере, судьбе, жизненной ситуации. Он может слишком подробно расписывать детали предложения и даже в процессе отвлечься от темы. Если клиент выбирает между несколькими исполнителями и может быстро сравнить их послания, то сначала он будет читать те, что покороче. А до длинных может и вовсе не добраться. Даже если выбор невелик, всегда есть шанс, что клиент отложит чтение длинного текста до лучших времён, а затем просто о нём забудет. Поэтому я бы рекомендовал писать потенциальным заказчикам по существу и кратко. Перед отправкой неплохо бы перечитать написанное. Нельзя ли убрать из сообщения лишнее или упростить сложные формулировки?

Дополнительная работа.

Бывает так, что потенциальный клиент получает письменное сообщение от фрилансера, но не может просто согласиться на предложение или отказаться от него, потому что для принятия решения нужны дополнительные действия. А люди, готовые платить большие деньги, совершенно точно не любят делать предшествующую сделке работу своими руками. Вот примеры:

1. Подготовить ТЗ или любые другие документы. Особенно это актуально для сложных услуг. Когда дизайнер, верстальщик, проектировщик, программист, копирайтер (да и много кто ещё) просит клиента составить ТЗ (техническое задание) для того, чтобы исполнитель смог оценить объём работы. Таким фрилансерам невдомёк, что если клиент сам не является специалистом в той сфере, где заказывает услугу, то он просто не сможет составить нормальное ТЗ. В лучшем случае выстрадает документ, в самых общих чертах описывающий суть работы. В такой ситуации клиенту проще найти другого фрилансера, который избавит от неприятной и сложной задачи по составлению ТЗ: предложит созвониться, во время разговора сам расспросит обо всех важных моментах и на основе ответов составит документ, который останется только согласовать.

2. Подготовить ответы на вопросы. Или «заполнить бриф». Бывает много автоматизированных простых услуг, где бриф просто необходим. Но если речь идёт о сложной услуге, я бы рекомендовал заполнять бриф самостоятельно за потенциального клиента, задавая ему вопросы на первичных переговорах, а не заставляя работать ещё до начала сотрудничества.

3. Добывать у третьих лиц непонятную информацию. Например, фрилансеру нужно узнать какие-то технические вопросы, о которых знают лишь некоторые сотрудники клиента. В этой ситуации не стоит просить заказчика получить ответы на эти вопросы. Лучше узнать у него контакты этих сотрудников и пообщаться с ними самостоятельно. Так фрилансер спасёт клиента от неприятной задачи «Выяснить у кого-то что-то, в чём совсем не разбираешься».

4. Задавать встречные вопросы для продолжения диалога. Когда в сообщении не хватает очевидной информации, у клиента может возникнуть раздражение и нежелание общаться дальше. Например, когда фрилансер пишет: «Вот вам бриф, заполняйте его и присылайте мне на почту». И при этом не указывает адреса.

Фамильярное общение.

В наше время не принято тратить лишнего времени на формальности, многие люди ведут себя по-простому, особенно в Интернете. Однако многим людям всё же приятнее общаться на «вы», чем на «ты». Плюс всегда проще перейти с первого на второй вариант, чем наоборот.

В моей практике встречались люди, которые позволяли себе переходить на мат в переписке после второго-третьего сообщения. И речь идёт об обыкновенной беседе, а не эмоциональном споре. Конечно, с такими специалистами многие клиенты не захотят работать.

Справедливости ради замечу, что существуют профессии (не буду их называть, чтобы никого не обидеть), где умение пользоваться матом может — вопреки всем правилам — сыграть фрилансеру на руку.

Это были вещи, которые могут отпугнуть клиента при первом письменном контакте. А вот что, наоборот, сыграет фрилансеру на руку и поможет расположить к себе заказчика.

Обращение по имени в начале послания.

Такое обращение служит дополнительным подтверждением того, что сообщение отправлено конкретному человеку, а не является частью рассылки на десятки и сотни потенциальных клиентов. Проще говоря: если к вам в письме незнакомый человек обратился по имени, это несколько снижает вероятность того, что вам пишет робот.

Да и просто приятно, когда к тебе обращаются по имени. Главное — чтобы обращение это было правильным. Не нужно использовать уменьшительно-ласкательных имён, жаргонных вариантов или сокращений. Не нужно называть Александров Сашами (Шурами) или Алексеев — Лёшами, если они сами этого не попросили. Не нужно путать Марью и Марию, Наталью и Наталию. И упаси боже назвать Николая Коляном.

Упоминание третьих лиц из числа общих знакомых.

Если фрилансер в послании потенциальному клиенту упомянет какого-нибудь общего знакомого, это сразу же вызовет больше доверия. Потому что теперь у заказчика будет возможность расспросить того человека об исполнителе и получить ещё одно мнение, стоит ли делать заказ. Природа людей такова, что обращения через общих знакомых — один из самых эффективных инструментов заведения новых партнёрств.

Итак, фрилансер учёл всё, что мог, отправляя письмо потенциальному клиенту: избавил от дополнительной работы, удалил лишнее, добавил приятное. Что дальше? А дальше ему стоит подумать о себе любимом и добавить в письмо те вещи, которые заказчику не очень интересны, а вот для исполнителя важны.

В самом начале фрилансерской карьеры я умалчивал о важных для себя вещах, опасаясь того, что заказчик «отвалится». Брался за все возможные потенциальные заказы, чтобы набираться опыта и наращивать клиентскую базу. Но настал момент, когда заказов стало больше, чем я мог справиться, и понадобилось внедрять механизм отсеивания тех заказчиков, с которыми мне точно не удалось бы комфортно сотрудничать. Таких отсечек могло быть несколько.

1. По цене. В какой-то момент приходит время называть минимальную стоимость выполнения услуги, чтобы клиенты, бюджет которых изначально не дотягивает до этой планки, не тратили своё и ваше время на переговоры.

2. По срокам. Фрилансер может оказаться в такой ситуации, когда настолько загружен, что не сможет быстро браться за новые задачи. Лучше сразу предупредить об этом потенциального клиента, которому выполненная работа нужна «вчера».

3. По особым условиям. Например, 100% предоплата может быть таким особым условием. Или обязательная личная встреча. Или оформление договора только с помощью электронного документооборота. Со временем, когда процесс оказания услуги уже сформирован, фрилансер может заранее озвучивать потенциальным клиентам свои условия, чтобы не удивлять их во время первых переговоров.

Давайте теперь учтём всё то, что я написал выше, и напишем письмо потенциальному клиенту. Я, как обычно, буду использовать в качестве примера свою профессию:

«Здравствуйте, Алексей, меня зовут Егор, я проектировщик Проектората (ссылка на сайт).

Откликаюсь на объявление в Вашем персональном блоге (ссылка на публикацию). Готов взяться за Ваш проект.

Я уже делал нечто подобное. Например, корпоративный сайт судостроительной компании (ссылка на работу).

Предлагаю пообщаться голосом в Телеграме во вторник, 7 мая, в 14:00. Мой Телеграм — (адрес в Телеграме), добавляйтесь. Или дайте Ваш, я к Вам добавлюсь. На всякий случай мой телефон — (номер телефона).

Переговоры займут до получаса. Я задам вопросы, необходимые для точной оценки сроков и цен моей работы. Должен заранее предупредить, что я берусь за проекты от 150 000 рублей.

Вам удобно назначенное время? Жду любого ответа здесь или Вашего телефонного звонка».

Перед отправкой я перечитываю написанное три раза. Вы не ослышались и позвольте сделать на этом месте акцент. ТРИ РАЗА. Я исправляю все ошибки и опечатки, согласую предложения, сокращаю формулировки и делаю их понятнее, избавляюсь от профессиональных терминов, расставляю знаки препинания в нужных местах, разбиваю текст на абзацы. Да, всё это не так важно, как сама суть письменного послания, но добавляет мне уверенности в результате своей работы, демонстрирует некоторым клиентам моё внимание к мелочам, упрощает восприятие написанного, спасает от фактических ошибок из-за невнимательности.

Закончить главу хотелось бы мыслями об орфографии и пунктуации в письмах. До 25 лет я, как человек довольно грамотный, обращал на эти вещи больше внимания, чем следовало бы. Поправлял чужие ошибки, корил себя за свои, придавал большое значение грамотности других людей. Но с возрастом и опытом понял, что грамотность — это навык, который не слишком важен, если человек не работает с текстом. И те люди, которые платят фрилансеру деньги за работу, тоже это прекрасно понимают. Поэтому нет ничего страшного, если у исполнителя беда с орфографией, и он допускает ошибки. Понятное письмо с кучей ошибкой гораздо лучше непонятного письма от грамотея.

Прочесть книгу нормального фрилансера можно бесплатно на сайте. Кстати, там же можно купить её электронную версию за деньги. Телеграм тоже вполне живой.