Как увеличить продажи, отвечая на отзывы клиентов
Приветствую! Абсолютно всех наших клиентов интересует, как получить прибыль от работы с отзывами? Им рассказала, теперь вам расскажу :)
В наше время всем известно, что репутация бренда влияет на лояльность клиентов, количество новых клиентов и, в конечном счете, увеличивает чистую прибыль бренда. Как правило, ждать заметного увеличения приходится от года до трех лет. Существуют и более быстрые и простые способы влияния на продажи через отзывы. Самый эффективный, по нашему опыту - включение в структуру ответов на отзывы маркетингового элемента.
Отвечая на отзыв клиента, вы вступаете с ним в диалог. Сам факт написания клиентом отзыва говорит о том, что клиент так или иначе заинтересован в вашем бренде, а это значит, что он будет внимателен к ответу. Диалог с клиентом по его отзыву - такая же возможность простимулировать его покупательскую активность, как и разговор по входящей заявке.
Основные инструменты стимулирования продаж через ответы на отзывы.
1. Бонус/скидка на следующую покупку
Самый простой и эффективный при правильном использовании вариант - дарить скидку на следующую покупку каждому клиенту, написавшему отзыв. Крайне важно бонус дарить и за положительные, и за отрицательные отзывы.
Пример ответа на положительный отзыв:
“Здравствуйте, Мария! Спасибо за обратную связь! Примите наши наилучшие пожелания и бонус 500 руб на следующий заказ.”
2. Бонус для рекомендаций
Если в вашей бизнес-модели повторные покупки - редкость, мотивируйте клиентов рекомендовать вас друзьям! Дайте им возможность, сделать эту рекомендацию проявлением заботы о близких, предоставив им особые условия.
Пример:
Добрый день, Олег! Спасибо, что выбрали нашу компанию! Мы очень рады, что результат превзошел ваши ожидания :) Желаем вам счастья в новом доме, а для ваших близких дарим скидку 3000 руб на любой заказ! Скидку можно получить, назвав менеджеру номер вашего договора ;)
3. Кросс-продажа или допродажа
Если у вас широкий ассортимент, обратите внимание клиента на еще не известные ему товарные категории или сопутствующие товары.
Пример 1:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! Кстати, у нас появились автомобильные кресла в том же дизайне - вам может понравится ;)
Пример 2:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! К этой коляске можно добавить подстаканник и крепление для сумок, очень удобно! ;)
4. Информирование об акциях
Вы можете напоминать клиенту об акциях, отвечая на его отзыв. Лучше всего писать о тех акциях, которые будут ему интересны. Например, скидка на день рождения или акция на ту группу товаров, которая может быть ему интересна исходя из объекта его отзыва.
Пример:
Андрей, здравствуйте! Спасибо за отзыв, мы передали ваши комплименты шеф-повару! Всегда рады вас видеть и готовы организовать празднование Дня рождения с особым вниманием и скидкой 20%.
Вы можете использовать один или несколько инструментов, комбинировать их - это вопрос вашей фантазии и структуры бизнеса.
Какой бы способ вы ни выбрали, соблюдайте четыре простых правила:
- Любое предложение должно быть ненавязчивым. Активная реклама и побуждение к покупке создадут негативное впечатление о бренде, поэтому выбирайте тактичные формулировки и не делайте больше 1 предложения в диалоге
- Не делайте предложение внутри диалога по негативному отзыву, если конфликт полностью не разрешен. Прежде чем совершить новую продажу, разберитесь с предыдущей, чтобы клиент был удовлетворен сотрудничеством с брендом
- Не используйте шаблоны! Одинаковые предложения в ответ на все отзывы - это спам! Если вы хотите действительно повысить продажи, подбирайте предложения в соответствии с интересами автора отзыва. Лучше не предложить ничего, чем предложить то, что клиенту не интересно
- Ведите работу системно и последовательно! Условия получения бонусов за отзывы должны быть понятными для клиентов и справедливыми, ответы должны быть на все отзывы. Случайное или намеренное выделение каких-то клиентов особыми условиями без объективных причин приведет к негативной реакции остальных клиентов.
Тестируйте разные варианты и следите за реакцией аудитории. Если ваш стандарт работы радует ваших клиентов - вы все сделали правильно!
Остались вопросы? Пишите в комментарии!
Что делать, если отзыв негативный? Читайте в моей статье "Как превратить фейковые негативные отзывы в рекламу" и в статье "Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги"
С уважением, Дарья Удовкина
SMART Диалог
Дарья, добрый день! Скажите как будет лучше ответить в данной ситуации: Клиент еще больше стал скандалить - мол, что вы мне предлагаете этот бонус он уже не чего не решит или эти жалкие 500р для меня ничего не значат
Виктор, спасибо за вопрос! С негативными отзывами действительно нужно быть очень аккуратными в этом смысле. Прежде, чем предлагать бонус/скидку, необходимо разрешить сам конфликт. Как я понимаю, сейчас вы в диалоге с клиентом уже "проскочили" этот этап. К нему нужно вернуться. Дайте, пожалуйста, полный текст диалога с клиентом, чтобы я могла подсказать вам, как сейчас лучше поступить, или позвоните мне по номеру 88007009910 доб 251 - я вас проконсультирую.
Добивает топорная работа магазинов по отрицательным отзывам. Замечаю две стратегии – кинуть в клиента скидкой\бонусами, не решив проблему, либо начать защищать контору, обвиняя во всём клиента. Часто проблема в том, что задачу работать с негативом поручают не профильным специалистам, а штатным редакторам или smm-щикам.
Советы в статье очень полезные. Но мало что поможет, если клиент поставил цель поругаться и самоутвердиться, а не разрешить возникшую ситуацию.
Олег, здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий, вы совершенно правы!! Я очень часто сталкиваюсь с такими ситуациями в работе, когда компания обращается к нам, когда собственные сотрудники уже "наломали дров". В компаниях просто нет сотрудников, компетентных в решении конфликтов, и это не удивительно. Ни редактор, ни smm-специалист, ни офис-менеджер или администратор не обязаны знать, как урегулировать негативную ситуацию - это не их профессиональная компетенция. Пока компании не осознают важность диалога с клиентами через отзывы, они спокойно поручают эту работу случайным людям. По факту, это как доверить офис-менеджеру распределение годовых бюджетов или разработку новой технологии. Сотрудник делает работу, как умеет, но ему просто не хватает знаний. В итоге происходит много ошибок.
Также многие компании бояться передавать нам работу с отзывами, потому что считают, что посторонний специалист не сможет качественно их отработать, поскольку он не специалист в сфере деятельности компании. Это распространенное сомнение и вполне понятное. С другой стороны, бухгалтер тоже может ничего не понимать в продукте компании, но и не в этом его работа)) За конец 18 и начало 19 года к нам все чаще стали обращаться именно по услуге ответов на отзывы от лица бренда, и меня эта тенденция очень радует. Если она сохраниться, отношения между компаниями и клиентами в России реально изменяться в лучшую сторону в течение ближайших 5 лет.
Когда я выводил свой бизнес в интернет, у меня был сайт и рекламная компания, но продаж все равно не хватало. За помощью я обратился к частному интернет-маркетологу. У нас было комплексное сотрудничество с разными рекламными инструментами. По итогу, мой бизнес вышел на новый уровень продаж. Теперь я рекомендую Александра, как надежного партнера. Сейчас мы продолжаем сотрудничество и увеличиваем поток клиентов. Вот, кстати, его сайт https://продвижениесайтов.com/
Александр, ну что же вы так в лоб с рекламой в комменты заходите?) Хоть бы к теме беседы подключились что-ли :(