{"id":4711,"title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e\u0442 Mercedes-Benz \u043e \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044f\u0445 \u0441 \u0410\u043d\u0442\u043e\u043d\u043e\u043c \u041a\u043e\u043c\u043e\u043b\u043e\u0432\u044b\u043c","url":"\/redirect?component=advertising&id=4711&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/263165-korotko-podkast-o-tehnologiyah-i-innovaciyah-ot-mercedes-benz&hash=c6f93899ff5e0c658ae71a18a81977a3309accf3b2bfd459f77ec74e37ef61d4","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как увеличить продажи, отвечая на отзывы клиентов

Приветствую! Абсолютно всех наших клиентов интересует, как получить прибыль от работы с отзывами? Им рассказала, теперь вам расскажу :)

В наше время всем известно, что репутация бренда влияет на лояльность клиентов, количество новых клиентов и, в конечном счете, увеличивает чистую прибыль бренда. Как правило, ждать заметного увеличения приходится от года до трех лет. Существуют и более быстрые и простые способы влияния на продажи через отзывы. Самый эффективный, по нашему опыту - включение в структуру ответов на отзывы маркетингового элемента.

Отвечая на отзыв клиента, вы вступаете с ним в диалог. Сам факт написания клиентом отзыва говорит о том, что клиент так или иначе заинтересован в вашем бренде, а это значит, что он будет внимателен к ответу. Диалог с клиентом по его отзыву - такая же возможность простимулировать его покупательскую активность, как и разговор по входящей заявке.

Основные инструменты стимулирования продаж через ответы на отзывы.

1. Бонус/скидка на следующую покупку

Самый простой и эффективный при правильном использовании вариант - дарить скидку на следующую покупку каждому клиенту, написавшему отзыв. Крайне важно бонус дарить и за положительные, и за отрицательные отзывы.

Пример ответа на положительный отзыв:
“Здравствуйте, Мария! Спасибо за обратную связь! Примите наши наилучшие пожелания и бонус 500 руб на следующий заказ.”

2. Бонус для рекомендаций

Если в вашей бизнес-модели повторные покупки - редкость, мотивируйте клиентов рекомендовать вас друзьям! Дайте им возможность, сделать эту рекомендацию проявлением заботы о близких, предоставив им особые условия.

Пример:
Добрый день, Олег! Спасибо, что выбрали нашу компанию! Мы очень рады, что результат превзошел ваши ожидания :) Желаем вам счастья в новом доме, а для ваших близких дарим скидку 3000 руб на любой заказ! Скидку можно получить, назвав менеджеру номер вашего договора ;)

3. Кросс-продажа или допродажа

Если у вас широкий ассортимент, обратите внимание клиента на еще не известные ему товарные категории или сопутствующие товары.

Пример 1:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! Кстати, у нас появились автомобильные кресла в том же дизайне - вам может понравится ;)

Пример 2:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! К этой коляске можно добавить подстаканник и крепление для сумок, очень удобно! ;)

4. Информирование об акциях

Вы можете напоминать клиенту об акциях, отвечая на его отзыв. Лучше всего писать о тех акциях, которые будут ему интересны. Например, скидка на день рождения или акция на ту группу товаров, которая может быть ему интересна исходя из объекта его отзыва.

Пример:
Андрей, здравствуйте! Спасибо за отзыв, мы передали ваши комплименты шеф-повару! Всегда рады вас видеть и готовы организовать празднование Дня рождения с особым вниманием и скидкой 20%.

Вы можете использовать один или несколько инструментов, комбинировать их - это вопрос вашей фантазии и структуры бизнеса.

Какой бы способ вы ни выбрали, соблюдайте четыре простых правила:

  • Любое предложение должно быть ненавязчивым. Активная реклама и побуждение к покупке создадут негативное впечатление о бренде, поэтому выбирайте тактичные формулировки и не делайте больше 1 предложения в диалоге
  • Не делайте предложение внутри диалога по негативному отзыву, если конфликт полностью не разрешен. Прежде чем совершить новую продажу, разберитесь с предыдущей, чтобы клиент был удовлетворен сотрудничеством с брендом
  • Не используйте шаблоны! Одинаковые предложения в ответ на все отзывы - это спам! Если вы хотите действительно повысить продажи, подбирайте предложения в соответствии с интересами автора отзыва. Лучше не предложить ничего, чем предложить то, что клиенту не интересно
  • Ведите работу системно и последовательно! Условия получения бонусов за отзывы должны быть понятными для клиентов и справедливыми, ответы должны быть на все отзывы. Случайное или намеренное выделение каких-то клиентов особыми условиями без объективных причин приведет к негативной реакции остальных клиентов.

Тестируйте разные варианты и следите за реакцией аудитории. Если ваш стандарт работы радует ваших клиентов - вы все сделали правильно!
Остались вопросы? Пишите в комментарии!
Что делать, если отзыв негативный? Читайте в моей статье "Как превратить фейковые негативные отзывы в рекламу" и в статье "Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги"

С уважением, Дарья Удовкина
SMART Диалог

{ "author_name": "Дарья Удовкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 16, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 58493, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 14 Feb 2019 11:18:32 +0300", "is_special": false }
0
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Дарья, добрый день! Скажите как будет лучше ответить в данной ситуации: Клиент еще больше стал скандалить - мол, что вы мне предлагаете этот бонус он уже не чего не решит или эти жалкие 500р для меня ничего не значат

Ответить
0

Виктор, спасибо за вопрос! С негативными отзывами действительно нужно быть очень аккуратными в этом смысле. Прежде, чем предлагать бонус/скидку, необходимо разрешить сам конфликт. Как я понимаю, сейчас вы в диалоге с клиентом уже "проскочили" этот этап. К нему нужно вернуться. Дайте, пожалуйста, полный текст диалога с клиентом, чтобы я могла подсказать вам, как сейчас лучше поступить, или позвоните мне по номеру 88007009910 доб 251 - я вас проконсультирую.

Ответить
0

Добивает топорная работа магазинов по отрицательным отзывам. Замечаю две стратегии – кинуть в клиента скидкой\бонусами, не решив проблему, либо начать защищать контору, обвиняя во всём клиента. Часто проблема в том, что задачу работать с негативом поручают не профильным специалистам, а штатным редакторам или smm-щикам.
Советы в статье очень полезные. Но мало что поможет, если клиент поставил цель поругаться и самоутвердиться, а не разрешить возникшую ситуацию.

Ответить
0

Олег, здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий, вы совершенно правы!! Я очень часто сталкиваюсь с такими ситуациями в работе, когда компания обращается к нам, когда собственные сотрудники уже "наломали дров". В компаниях просто нет сотрудников, компетентных в решении конфликтов, и это не удивительно. Ни редактор, ни smm-специалист, ни офис-менеджер или администратор не обязаны знать, как урегулировать негативную ситуацию - это не их профессиональная компетенция. Пока компании не осознают важность диалога с клиентами через отзывы, они спокойно поручают эту работу случайным людям. По факту, это как доверить офис-менеджеру распределение годовых бюджетов или разработку новой технологии. Сотрудник делает работу, как умеет, но ему просто не хватает знаний. В итоге происходит много ошибок.
Также многие компании бояться передавать нам работу с отзывами, потому что считают, что посторонний специалист не сможет качественно их отработать, поскольку он не специалист в сфере деятельности компании. Это распространенное сомнение и вполне понятное. С другой стороны, бухгалтер тоже может ничего не понимать в продукте компании, но и не в этом его работа)) За конец 18 и начало 19 года к нам все чаще стали обращаться именно по услуге ответов на отзывы от лица бренда, и меня эта тенденция очень радует. Если она сохраниться, отношения между компаниями и клиентами в России реально изменяться в лучшую сторону в течение ближайших 5 лет.

Ответить
–1

Когда я выводил свой бизнес в интернет, у меня был сайт и рекламная компания, но продаж все равно не хватало. За помощью я обратился к частному интернет-маркетологу. У нас было комплексное сотрудничество с разными рекламными инструментами. По итогу, мой бизнес вышел на новый уровень продаж. Теперь я рекомендую Александра, как надежного партнера. Сейчас мы продолжаем сотрудничество и увеличиваем поток клиентов. Вот, кстати, его сайт https://продвижениесайтов.com/

Ответить
0

Александр, ну что же вы так в лоб с рекламой в комменты заходите?) Хоть бы к теме беседы подключились что-ли :(

Ответить
Читать все 6 комментариев
Нет смысла тягаться с крупным конкурентом, «вдохновившимся» вашим стартапом? Это не так — рассказываю на личном опыте

Привет, меня зовут Роман Рабочий. Три месяца назад я опубликовал здесь статью про свой стартап — секретаря Машу. А спустя два месяца после запуска Маши вышла копия от одного крупного банка. И вчера эстафету перенял известный сотовый оператор. Рассказываю обо всем по порядку.

Что происходит в Китае: партия ограничивает b2c-сервисы без оглядки на их потери, потому что они перестали быть важными Статьи редакции

Лидеры онлайн-торговли, такси, обучения и доставки стали монополистами, мешают развитию технологий и ущемляют конкурентов и своих пользователей — теперь страну интересуют более сложные сферы. И такие компании оказались стабильнее всех во время паники.

Associated Press
Google перестанет пускать в офисы по всему миру сотрудников без прививок от Covid-19 Статьи редакции

Компания перенесла дату выхода сотрудников с удалёнки с 1 сентября на 18 октября из-за вспышки коронавируса.

Клиенты «Открытие Брокер» могут получить статус квалифицированного инвестора в личном кабинете и мобильном приложении

«Открытие Брокер» значительно упростил процедуру присвоения статуса квалифицированного инвестора для своих клиентов. Теперь его можно получить в личном кабинете на сайте и мобильном приложении «Открытие Брокер» в несколько кликов. Новый функционал позволит инвесторам не тратить время на поездку в офис для подачи документов и пользоваться всеми…

Очередной баг Тинькова

В пятницу 23.07 начали падать китайские акции, а у меня на тот момент были МОМО и утро началось с -340$. Я решил избавиться от них, дабы не увеличивался минус. Пятница только началась и надо бы исправить это недоразумение. И я полез в TAL Education Group. Сначала заработал 200$, потом 120$, потом ещё 130$. Итого отбил минус, да ещё и заработал…

Исследование рынка PR 2021: больше новых инструментов, усиление и расширение влияния и значимости функции

Агентство Buman Media совместно с hh.ru провели исследование российского рынка коммуникаций. В нем приняли участие более 100 директоров и руководителей направлений по корпоративным коммуникациям, работающих в различных отраслях. Сегодня, в День PR-специалиста, мы подводим итоги года в коммуникационной отрасли.

Как (и зачем) мы полностью переделали интернет-банк. Опыт Альфа-Банка
Вебинар по внедрению цифровых интеллектуальных технологий в рамках Kazan Digital Week – 2021
Как моё сообщество заработало 1,7 млн рублей на VK Donut

Больше шести лет назад Феликс Зинатуллин основал сервис таргетированной рекламы Церебро Таргет и запустил его сообщество ВКонтакте. Теперь там больше 200 тысяч маркетологов и предпринимателей. За год на донатах через VK Donut паблик заработал 1,7 млн рублей. Вот как это вышло.

Феликс Зинатуллин
«Бросил вызов Nike Air Jordan за мировое господство в кроссовках»: как Канье Уэст шёл к своему миллиарду Статьи редакции

Канье Уэст много лет настаивал на том, что он миллиардер, но Forbes признал за ним этот статус только в апреле 2020 года. В 2021-м журнал оценил состояние 44-летнего рэпера в $1,8 млрд

Канье Уэст Architecturaldigest
Duolingo привлекла $521 млн после выхода на биржу с капитализацией $3,7 млрд Статьи редакции

В 2020 году компанию оценили в $2,4 млрд.

null