{"id":13595,"url":"\/distributions\/13595\/click?bit=1&hash=0578f662a4e99e0a477083ff538dcc87ef422d22dc979e88ddacc35e13f6995c","title":"\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0430\u043b\u0430\u0442\u0438\u043a? \u0415\u0433\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0441 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b \u0432\u043e\u0442 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043c\u0438\u043b\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"f0cac355-ac0f-5d0f-a8ce-eb75ae2b39ea","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как увеличить продажи, отвечая на отзывы клиентов

Приветствую! Абсолютно всех наших клиентов интересует, как получить прибыль от работы с отзывами? Им рассказала, теперь вам расскажу :)

В наше время всем известно, что репутация бренда влияет на лояльность клиентов, количество новых клиентов и, в конечном счете, увеличивает чистую прибыль бренда. Как правило, ждать заметного увеличения приходится от года до трех лет. Существуют и более быстрые и простые способы влияния на продажи через отзывы. Самый эффективный, по нашему опыту - включение в структуру ответов на отзывы маркетингового элемента.

Отвечая на отзыв клиента, вы вступаете с ним в диалог. Сам факт написания клиентом отзыва говорит о том, что клиент так или иначе заинтересован в вашем бренде, а это значит, что он будет внимателен к ответу. Диалог с клиентом по его отзыву - такая же возможность простимулировать его покупательскую активность, как и разговор по входящей заявке.

Основные инструменты стимулирования продаж через ответы на отзывы.

1. Бонус/скидка на следующую покупку

Самый простой и эффективный при правильном использовании вариант - дарить скидку на следующую покупку каждому клиенту, написавшему отзыв. Крайне важно бонус дарить и за положительные, и за отрицательные отзывы.

Пример ответа на положительный отзыв:
“Здравствуйте, Мария! Спасибо за обратную связь! Примите наши наилучшие пожелания и бонус 500 руб на следующий заказ.”

2. Бонус для рекомендаций

Если в вашей бизнес-модели повторные покупки - редкость, мотивируйте клиентов рекомендовать вас друзьям! Дайте им возможность, сделать эту рекомендацию проявлением заботы о близких, предоставив им особые условия.

Пример:
Добрый день, Олег! Спасибо, что выбрали нашу компанию! Мы очень рады, что результат превзошел ваши ожидания :) Желаем вам счастья в новом доме, а для ваших близких дарим скидку 3000 руб на любой заказ! Скидку можно получить, назвав менеджеру номер вашего договора ;)

3. Кросс-продажа или допродажа

Если у вас широкий ассортимент, обратите внимание клиента на еще не известные ему товарные категории или сопутствующие товары.

Пример 1:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! Кстати, у нас появились автомобильные кресла в том же дизайне - вам может понравится ;)

Пример 2:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! К этой коляске можно добавить подстаканник и крепление для сумок, очень удобно! ;)

4. Информирование об акциях

Вы можете напоминать клиенту об акциях, отвечая на его отзыв. Лучше всего писать о тех акциях, которые будут ему интересны. Например, скидка на день рождения или акция на ту группу товаров, которая может быть ему интересна исходя из объекта его отзыва.

Пример:
Андрей, здравствуйте! Спасибо за отзыв, мы передали ваши комплименты шеф-повару! Всегда рады вас видеть и готовы организовать празднование Дня рождения с особым вниманием и скидкой 20%.

Вы можете использовать один или несколько инструментов, комбинировать их - это вопрос вашей фантазии и структуры бизнеса.

Какой бы способ вы ни выбрали, соблюдайте четыре простых правила:

  • Любое предложение должно быть ненавязчивым. Активная реклама и побуждение к покупке создадут негативное впечатление о бренде, поэтому выбирайте тактичные формулировки и не делайте больше 1 предложения в диалоге
  • Не делайте предложение внутри диалога по негативному отзыву, если конфликт полностью не разрешен. Прежде чем совершить новую продажу, разберитесь с предыдущей, чтобы клиент был удовлетворен сотрудничеством с брендом
  • Не используйте шаблоны! Одинаковые предложения в ответ на все отзывы - это спам! Если вы хотите действительно повысить продажи, подбирайте предложения в соответствии с интересами автора отзыва. Лучше не предложить ничего, чем предложить то, что клиенту не интересно
  • Ведите работу системно и последовательно! Условия получения бонусов за отзывы должны быть понятными для клиентов и справедливыми, ответы должны быть на все отзывы. Случайное или намеренное выделение каких-то клиентов особыми условиями без объективных причин приведет к негативной реакции остальных клиентов.

Тестируйте разные варианты и следите за реакцией аудитории. Если ваш стандарт работы радует ваших клиентов - вы все сделали правильно!
Остались вопросы? Пишите в комментарии!
Что делать, если отзыв негативный? Читайте в моей статье "Как превратить фейковые негативные отзывы в рекламу" и в статье "Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги"

С уважением, Дарья Удовкина
SMART Диалог

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Виктор Данилин

Дарья, добрый день! Скажите как будет лучше ответить в данной ситуации: Клиент еще больше стал скандалить - мол, что вы мне предлагаете этот бонус он уже не чего не решит или эти жалкие 500р для меня ничего не значат

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Удовкина
Автор

Виктор, спасибо за вопрос! С негативными отзывами действительно нужно быть очень аккуратными в этом смысле. Прежде, чем предлагать бонус/скидку, необходимо разрешить сам конфликт. Как я понимаю, сейчас вы в диалоге с клиентом уже "проскочили" этот этап. К нему нужно вернуться. Дайте, пожалуйста, полный текст диалога с клиентом, чтобы я могла подсказать вам, как сейчас лучше поступить, или позвоните мне по номеру 88007009910 доб 251 - я вас проконсультирую.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Репин

Добивает топорная работа магазинов по отрицательным отзывам. Замечаю две стратегии – кинуть в клиента скидкой\бонусами, не решив проблему, либо начать защищать контору, обвиняя во всём клиента. Часто проблема в том, что задачу работать с негативом поручают не профильным специалистам, а штатным редакторам или smm-щикам.
Советы в статье очень полезные. Но мало что поможет, если клиент поставил цель поругаться и самоутвердиться, а не разрешить возникшую ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Удовкина
Автор

Олег, здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий, вы совершенно правы!! Я очень часто сталкиваюсь с такими ситуациями в работе, когда компания обращается к нам, когда собственные сотрудники уже "наломали дров". В компаниях просто нет сотрудников, компетентных в решении конфликтов, и это не удивительно. Ни редактор, ни smm-специалист, ни офис-менеджер или администратор не обязаны знать, как урегулировать негативную ситуацию - это не их профессиональная компетенция. Пока компании не осознают важность диалога с клиентами через отзывы, они спокойно поручают эту работу случайным людям. По факту, это как доверить офис-менеджеру распределение годовых бюджетов или разработку новой технологии. Сотрудник делает работу, как умеет, но ему просто не хватает знаний. В итоге происходит много ошибок.
Также многие компании бояться передавать нам работу с отзывами, потому что считают, что посторонний специалист не сможет качественно их отработать, поскольку он не специалист в сфере деятельности компании. Это распространенное сомнение и вполне понятное. С другой стороны, бухгалтер тоже может ничего не понимать в продукте компании, но и не в этом его работа)) За конец 18 и начало 19 года к нам все чаще стали обращаться именно по услуге ответов на отзывы от лица бренда, и меня эта тенденция очень радует. Если она сохраниться, отношения между компаниями и клиентами в России реально изменяться в лучшую сторону в течение ближайших 5 лет.

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Pol

Когда я выводил свой бизнес в интернет, у меня был сайт и рекламная компания, но продаж все равно не хватало. За помощью я обратился к частному интернет-маркетологу. У нас было комплексное сотрудничество с разными рекламными инструментами. По итогу, мой бизнес вышел на новый уровень продаж. Теперь я рекомендую Александра, как надежного партнера. Сейчас мы продолжаем сотрудничество и увеличиваем поток клиентов. Вот, кстати, его сайт https://продвижениесайтов.com/

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Удовкина
Автор

Александр, ну что же вы так в лоб с рекламой в комменты заходите?) Хоть бы к теме беседы подключились что-ли :(

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null