тоже в 2017 году захотели получать обратную связь от клиентов и объективную оценку.
у нас магазин запчастей, все клиенты которые купили бонусную карту (а это почти все реальные клиенты), на следующий день после покупки получают СМС с просьбой поставить оценку. правда, я изначально намеревался замерять NPS и поэтому у нас 10-балльная шкала.
долго искал возможность не просто отправлять СМС, а ещё и принимать.
решение оказалось простым, и немного колхозным: есть приложения для Android, которые рассылают СМС с сим-карты и туда же принимают ответы. мобильную связь мы давно не используем, но сим-карта мегафона, которую мы использовали до этого около 5 лет для связи с клиентами, осталась, так что купили дешевенький смартфон и запустили автоматический опрос.
клиентов просим поставить оценку, далее скрипт удаляет из смс всё, кроме цифр, и если итоговая оценка в пределах от 0 до 10, то оценка сразу принимается, но бывает что пишут "всё супер", или "10/10", тогда в CRM у нас появляется сообщение о том что получена некорректная оценка, нужно обработать вручную. если оценка ниже 8 - то клиенту обязательно звонит менеджер, но не тот который оформлял продажу, и спрашивает, что не понравилось.
кстати, интересно что некоторые клиенты ставят "пятёрку", а когда мы им звоним чтобы узнать что не понравилось, оказывается что они поставили "пятёрку" по пятибалльной шкале.
СМС отправляем на следующий день, потому что в этот же день бывают возвраты (запчасть не подошла, или просто не понадобилась, или оказались нужны ещё запчасти), и мы хотели получать оценку и за процедуру возврата тоже.
правда, у нас напрямую на зарплату эти оценки не влияют, но идея с призом тому, у кого самый высокий балл, хорошая, наверное тоже воспользуемся, спасибо.
в целом оправдались ожидания по самым "хорошим" и "плохим" сотрудникам - я, конечно, не знал, какие точно будут цифры, но был уверен, что менеджер Иван получит оценку выше чем Пётр.
сейчас запускаем чат-бота в Вконтакте (не то чтобы была необходимость, просто так вроде бы модно), планируем и там тоже собирать оценки. интересно, будет ли разница между СМС-опросом и чат-ботом.

о пользе опросов: выявили 3 основных причины недовольства, которые потом постепенно устранили, точнее сократили до минимума. но бывает что причины странные, надуманные и даже смешные - обжёгся бесплатным кофе, например.
также бывает, что клиенты ставят "10", и кажется что всё супер. но если как следует докопаться до клиента, и предложить какой-то приз за любую критику, то начинают всплывать мелочи, которые оказывается действительно не нравятся клиентам, но они всё равно ставят "10".

и вдобавок, по поводу каналов СМС или звонки: у звонков, конечно, конверсия выше, но при этом они сильнее раздражают. звонок может поступить клиенту пока он за рулём, или спит, или работает. в то же время СМС не требует немедленного реагирования: доедет/проснётся/доработает - прочитает, и ответит. с другой стороны, когда клиентам звонит их менеджер (а не оператор КЦ с лёгким акцентом или вообще робот), они воспринимают это как знак внимания.
но я всё равно считаю, что замер NPS по телефону - это зло.