Как Avito на свое усмотрение блокирует профили пользователей

Привет, меня зовут Анна Мурадова, я предприниматель и основатель франшизы сети фотоцентров «Позитив» и веб-сервиса по генерации постеров с картой звездного неба «Galaxy». Расскажу вам о своем опыте взаимодействия со службой поддержки Avito.

Признаюсь, раньше я верила, что чем больше и публичнее компания, тем лучше у неё выстроена работа по клиентской поддержке и тем бережнее она относится к своим клиентам и репутации. Похоже я ошибалась и чтобы, как говориться, «поныть» на эту тему я даже решила написать этот текст.

Avito я пользуюсь давно, есть личный аккаунт, с моим фото на аватаре, подтверждён через паспорт (возможно и через видео тоже, я не помню), только пять звезд и т.д. Регулярно пользуюсь платными услугами и Авито Доставкой. Есть аккаунт для бизнеса, зарегистрированный на меня как на ИП, тоже все подтверждено, есть договор. У мужа тоже есть свой аккаунт, аж с 2010 года. В общем Авито знает меня, мой бизнес и мою семью лучше, чем я сама.

У меня подрастает сын. Решила, что было бы ему не плохо начать извлекать из своего хобби немного средств на карманные расходы. У него есть 3D-принтер, печатает разные формочки для печенек и прочих драконов. Ну думаю заведу ему свой профиль на Авито, пусть занимается.

Решила немного «попродюссировать» его и поиграть в детский стартап. Мы вместе придумали название и логотип, зарегистрировали домен. Я даже задизайнила простенькие визитки с QR-кодом ведущим на профиль на Avito и заказала их у нашего партнера-типографии. Сегодня, кстати, пойду забирать из пункта выдачи. Правда теперь, кажется, их придется выбросить.

Специально для аккаунта на Авито купила новую симку (даже номер подобрала, чтобы заканчивался датой рождения сына). Профиль зарегистрировали без проблем, подтвердили почту, тоже специально созданную под проект и дублирующую домен. Через несколько дней размещаем первое объявление о продаже зеленой ящерки и профиль тут же блокируют и предлагают показать лицо в камеру. Тут я совершаю фатальную ошибку и делаю вывод, что раз телефонный номер зарегистрирован на меня, то и лицо мне нужно показывать свое. Через пару минут после этого наш профиль блокируют навсегда.

Я, разумеется, сразу пишу в поддержку рассчитывая на понимание и знаете, что слышу в ответ? Цитирую: «Ваш профиль заблокирован, потому что он похож на зарегистрированный автоматически» и «Ваш профиль заблокирован и мы не можем восстановить его». На все мои призывы, что мол никакой это не автоматический профиль, а самый что ни на есть ручной, поддержка не реагировала.

Вот такая иллюстрация к шаблонным комментариям здесь от Авито, где они говорят, что «каждую ситуацию мы рассматриваем индивидуально и всегда идём навстречу пользователям, если это возможно».

Но есть и положительный момент в этой истории. Я в очередной раз убедилась сама и постаралась объяснить это сыну, что никогда в бизнесе нельзя ставить какие-то алгоритмы, внутренние правила и прочую ересь выше реального человека и его проблем. Особенно если этот человек приносит вам свои деньги.

Недавно я готовила текст для своего блога про работу с отзывами и мне попалась цитата Джеффа Безоса, которая здесь тоже будет кстати: «Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек».

Надеюсь, так и будет. Поможете? ;)

UPD от 10.02.2023

Благодаря силе vc.ru профиль перепроверили в ручную и разблокировали, правда отклонили объявление, с указанием, что номер телефона не подтвержден (хотя он был подтвержден по смс). Предложили подтвердить звонком на номер 8800 или снова показать лицо. Позвонили на 8800 ждем)