ChatGPT для поддержки клиентов: за или против?

ChatGPT взорвал Интернет — о нем говорят все и везде. Пользователи активно тестируют возможности чат-бота в разных областях и думают, как его можно использовать в бизнес-процессах.

Стоит ли внедрять ChatGPT в работу службы поддержки? Ответ — в нашей статье.

Если вы еще не слышали про ChatGPT или не успели разобраться, что это за зверь, сделаем это вместе.

Простыми словами, ChatGPT — это чат-бот, который может отвечать на вопросы пользователей, вести с ними диалог и даже спорить. А еще — генерировать идеи, писать стихи и песни, придумывать сценарии, составлять меню, создавать программные коды и решать множество других задач.

Чтобы вы лучше прочувствовали возможности чат-бота, вот парочка реальных примеров:

Люди обеспокоены, что ChatGPT может заменить многих специалистов и оставить их без работы. Действительно, зачем платить SMM-менеджеру, если чат-бот может придумать контент-план и написать посты для соцсетей бесплатно?

Повод для беспокойства действительно есть. Но хотим успокоить операторов службы поддержки. Их ChatGPT заменить не сможет.

Если качество клиентского сервиса — ваш приоритет, не советуем доверять поддержку клиентов ChatGPT. На то есть причины:

Да, ChatGPT невозможно поставить в тупик. Он может сгенерировать ответ на любой вопрос клиента.

Однако хорошие операторы поддержки знают: иногда лучший ответ — это дополнительный вопрос. Чтобы качественно решить проблему клиента, часто требуется уточнить информацию, запросить больше деталей.

Чат-бот задавать уточняющие вопросы пока не умеет. Вместо этого он угадывает, что имел в виду пользователь. И не всегда делает это верно. В итоге, пользователю приходится перебирать формулировки, чтобы бот их правильно понял.

Разработчики старались сделать чат-бота максимально человечным, однако до уровня эмпатии настоящих сотрудников поддержки ему далеко.

В общении с клиентами важно учитывать много нюансов. В каком настроении человек, какой у него характер? Насколько хорошо разбирается в продукте, как настроен к вашей компании?

Все это влияет на тональность общения. С одними клиентами диалог получается довольно сдержанным, с другими — более неформальным, с юмором. Кому-то нужно объяснить информацию более подробно и доступно, кто-то и сам неплохо разбирается в вопросе и нуждается в кратком ответе.

Чат-бот учитывать эти детали не умеет, поэтому не может похвастаться индивидуальным подходом к клиентам.

Ответы чат-бота бывают излишне многословны. Проще говоря, в них много воды, которая мешает уловить суть. А клиент, обращаясь в поддержку, хочет услышать четкий ответ на свой вопрос.

Это самая большая проблема. Ответы ChatGPT всегда звучат очень убедительно. Но информация, которую он выдает, часто оказывается неверной или бессмысленной. Посмотрите сами:

Естественно, Луи Армстронг и Френк Синатра на Луну не летали. Вероятно, чат-бот спутал Луи Армстронга с его однофамильцем — астронавтом Нилом Армстронгом. Но ChatGPT не переубедить:

Цена ошибки ChatGPT в работе службы поддержки может оказаться высока. Если бот выдаст неверную информацию, он не поможет пользователю решить его вопрос. Наоборот, он только запутает его еще больше и усугубит ситуацию. Разумеется, клиент таким сервисом останется недоволен и уйдет к конкурентам.

Кто будет нести ответственность за ошибки нейросети? Бот не отвечает за последствия. Ему все равно, помог он покупателю или нет, повысил ли лояльность клиента к бренду или наоборот.

ChatGPT — классный инструмент, который можно использовать для генерации идей и текстов. Он может стать хорошим помощником в работе для многих специалистов, но не для сотрудников службы поддержки. Доверять генеративному чат-боту общение с клиентами не стоит. Если хочется автоматизировать работу отдела заботы, лучше воспользоваться сервисом реагирования в соцсетях и отвечать клиенту через оператора.