Всех раздражал, но надолго запомнился: каким был виртуальный помощник «Скрепыш» от Microsoft

Конспект материала автора The New Stack Дэвида Касселя.

В начале 2019 года в Twitter снова появились упоминания одного из первых виртуальных помощников Microsoft — «Скрепыша». В основном в публикациях сотрудников компании Microsoft.

После закрытия проекта виртуального помощника люди, работавшие над его созданием, рассказали, чем он не нравился пользователям.

В 1995 году Microsoft работала над проектом альтернативного интерфейса для Windows — Microsoft Bob. Это была специальная виртуальная среда, представленная в виде элементов домашнего интерьера, например, письменного стола или собаки-помощника, которые запускали соответствующие им приложения.

Профессор по вопросам коммуникации в Стэнфордском университете Байрон Ривз работал над этим проектом как консультант. Он писал, что Microsoft пыталась упростить использование компьютера и сделать процесс взаимодействия более забавным.

Ривз и его коллега утверждали, что люди умеют налаживать социальные связи — разговаривать друг с другом и интерпретировать выражения лиц, а также взаимодействовать со средой — объектами и другими людьми.

Поэтому Ривз выступил с теорией, что если интерфейс будет взаимодействовать с пользователем, максимально эффективно задействуя эти умения человека, тогда можно обойтись без руководства по использованию компьютера.

Microsoft Bob не понравился пользователям. Журнал Time, критикуя программный продукт Microsoft, назвал его одним из 50 худших изобретений всех времен, а созданный специально для Microsoft Bob шрифт Comic Sans — несерьёзным.

Тем не менее осенью 1996 года Microsoft представила свою первую версию Office 97, в которую входили первые анимированные виртуальные помощники, включая оставшуюся от проекта Bob говорящую скрепку.

«Скрепыш» был одним из почти 250 различных персонажей, разработанных для Microsoft Bob. В 2017 году в интервью журналу Vice дизайнер «Скрепыша» Кеван Аттеберри рассказал, что группа разработчиков в сотрудничестве с некоторыми социальными психологами из Стэнфорда в течение полугода анализировала всех персонажей и отсеивала их через фокус-группы.

В Microsoft Office 97 оставили только девять виртуальных помощников. Но, как показали фокус-группы, «Скрепышу» больше доверяли: во взаимодействие с ним вступали охотнее, и он располагал пользователей к себе больше остальных персонажей. Поэтому он стал использоваться как помощник по умолчанию.

По словам Аттеберри, «Скрепыш» был нарисован на компьютере Mac.

Но бывший генеральный директор подразделения Macintosh в Microsoft Роз Хо сказала, что «Скрепыш» не получил единодушной поддержки.

В документальном фильме 2015 года «Команда: устранить гендерный разрыв» она рассказывает, что большинству женщин казалось, что «Скрепыш» и другие виртуальные помощники «слишком мужские» и пристально смотрели на них.

Такое мнение было проигнорировано. По словам Хо, она была единственной женщиной в группе, а её коллеги-мужчины не видели этого в виртуальных помощниках.

Летом 2018 года дизайнер Аттеберри сказал, что, по его мнению, проблема со «Скрепышом» заключалась не в графике, а в его функциональности.

Клиффорд Насс, профессор по вопросам коммуникации из Стэнфордского университета, который также был консультантом во время работы над виртуальными помощниками, позже тоже признал эту проблему.

В интервью ИТ-изданию Gizmodo он сказал, что «Скрепыш» не давал нужных ответов: он снова и снова повторял одну и ту же бесполезную информацию и не реагировал на поведение пользователя.

В другом интервью Насс рассказал, что помощники стали вызывать у пользователей негативные эмоции.

Создатель Visual Basic Алан Купер утверждает, что «Скрепыш» стал результатом непонимания работы, которую провели профессоры Насс и Ривз в Стэнфордском университете. Их исследования показали, что при использовании мыши или клавиатуры задействуется та же часть мозга, которая ответственна за эмоциональные реакции при взаимодействии с другими людьми.

По мнению Купера, Microsoft решила, что если люди реагируют на компьютеры, как на людей, то у элементов интерфейса тоже должны быть лица. Результаты исследования, наоборот, говорят о том, что нет необходимости добавлять человеческие черты интерфейсу.

Лица виртуальных помощников могли стать дополнительным раздражающим и отвлекающим фактором.

В 2001 году Microsoft попыталась использовать раздражающий образ виртуальных помощников для продвижения более поздних версий Microsoft Office.

На сайте Microsoft «Скрепыш» рассказывал пользователям, что с Office XP работать так просто, что помощники вроде него стали бесполезны. В рамках этой кампании Microsoft выпустила серию онлайн-мультфильмов, где «Скрепыша» озвучил актёр и стендап-комик Гилберт Готтфрид.

Издание Gizmodo опубликовало отрывок из книги Клиффорда Насса, где он описал, как по заказу Microsoft разработал новую стратегию поведения «Скрепыша». Виртуальный помощник должен был спрашивать, помог ли он своим ответом. И если пользователь отвечал «нет», то «Скрепыш» должен был открывать шаблон электронного письма и предлагать написать в службу поддержки Microsoft.

Стратегию протестировали на 25 пользователях. Они изменили своё отношение к новым помощникам, так как получили поддержку, которой не хватало раньше.

В своей книге Насс пишет, что сотрудники Microsoft были впечатлены результатами эксперимента, но не стали менять поведение «Скрепыша».

Даже через десять лет после закрытия проекта виртуальных помощников пользователи помнили, что их раздражало в «Скрепыше». Например, писатель Джеймс Фэллоуз на сайте Atlantic Monthly опубликовал ссылку на программу-розыгрыш.

Пользователь, перейдя по ней, мог установить копию «Скрепыша», который всплывал чаще, чем оригинальный помощник, а его сообщения были бесполезнее, например: «Кажется, вы включили компьютер».

В 2015 году на шоу Saturday Night Live вышла пародия на «Скрепыша» с ещё более раздражающим виртуальным помощником Microsoft — кнопкой Pushy.

Несмотря на то, что Microsoft закрыла проект виртуальных помощников 15 лет назад, многие пользователи помнят и любят «Скрепыша».

Например, в конце февраля сотрудница Microsoft опубликовала в Twitter фотографию со «Скрепышом».

Аттеберри рассказал в интервью журналу Vice, что футболки со «Скрепышом» до сих пор самый популярный товар в магазинах Microsoft. А ещё дизайнер до сих пор получает десятки писем от фанатов, которые любят «Скрепыша».

Одна из таких фанаток «Скрепыша» — Хлоя Кондон, советник по облачной разработке в Microsoft. Она использовала образ виртуального помощника на своих визитках. 22 февраля 2019 года она опубликовала в своём Twitter фотографии визиток и получила более 6000 положительных оценок.

Нэнси Бейм, главный научный сотрудник в Microsoft Researcher, рассказала в Twitter, что пишет работу о мемах, связанных со «Скрепышом» и однажды одевалась в костюм скрепки.

У бывшего вице-президента Microsoft Стивена Синофски новые визитки Хлои Кондон вызвали настоящую гордость. Синофски написал в Twitter: «Я думаю, что если прожить достаточно долго, то можно увидеть, как люди начнут носить твои неудачи как знак почёта».

#microsoft #виртуальныйпомощник