Интересные методы работы со сроками годности на маркетплейсе Ozon

Всем привет! Хочу рассказать о том, как Ozon, а точнее некоторые его сотрудники работают со сроками годности, не знают законодательных требований к формату его написания, и фактически неограниченное время удерживают товар, возможно это кому-то пригодится. Речь пойдет о складе Санкт_Петербург_РФЦ.

Немного предыстории: наш магазин уже третий год работает на Ozon, мы продаем косметику, не буду говорить какого бренда, потому что суть не в этом. Нам удалось добиться определенных успехов - в некоторые месяцы мы контролируем несколько процентов выручки по своей категории, почти все наши товары - бестселлеры, на каждом товаре сотни, а на некоторых и тысячи отзывов. На складах Ozon хранится достаточно много товара.

Мы регулярно делаем поставки с помощью кросс-докинга и в целом всегда все проходит отлично, если не считать проволочек со стороны транспортных компаний, но Ozon не имеет к этому никакого отношения. В последний раз вышло так, что транспортная компания перепутала наши коробки, и некоторые из них отправились не на те склады. Мы смирились с этим, потому что в любом случае весь наш товар прибудет на Озон.

Но какого же было наше удивление, когда нам выставили Акт "О браке". На электронную почту пришло уведомление о том, что нам нужно его принять. Разумеется мы сразу же подумали о том, что какие-то товары повредились в ходе их перевозки транспортной компанией, поэтому пошли в личный кабинет скачивать акт о браке. Этого нам сделать не удалось - личный кабинет выдавал ошибку (см.скриншот), и выдает ее до сих пор (прошло две недели, приемка была проведена 14 февраля). То есть, фактически мы до сих пор не имеем никакого документа.

Но дальше все стало только интереснее: после того как нам не удалось скачать Акт "О браке" - мы тут же отклонили Акт "О приемке", чтобы создать обращение внутри которого постараться выяснить судьбу нашего товара - запросить фотографии поврежденного товара, поврежденных коробок, чтобы затем выставить претензию на компенсацию к транспортной компании.

И, через некоторое время, нам отвечают что, внимание(!): на наших товарах отсутствует срок годности! Сразу хочу отметить, что все наши товары всегда были промаркированы, всегда свежие и имеют остаточный срок годности около 2-3 лет. Опешив от такого ответа, мы кинулись проверять товар из той же партии, который лежал на нашем складе - может быть, действительно, производитель забыл нанести на него срок годности? Но, как наверное уже все догадались - срок годности на товаре присутствовал.

Далее, специалист техподдержки отправляет нам фотографию двух товаров по не принятым артикулам, для того чтобы мы могли увидеть штрих-коды товаров и понять, какие именно товары из поставки не были приняты (всего в поставке было 3 SKU - 1 приняли, 2 не приняли).

К чему я о штрих-кодах? К тому, что на одном из SKU срок годности указан прямо рядом со штрих-кодом и это четко видно на приложенной фотографии! Справедливо указав на это, мы получили такой ответ: "Также на вашем товаре отсутствует дата производства". И действительно, на некоторых наши товарах срок годности указан в формате "Годен до _ДАТА_" - такой формат разрешен законодательством РФ и не предусматривает указание даты производства. Об этом прямо говорится в пункте 9.1. ТР ТС 009/201, я даже приведу цитату:

Второй SKU который не приняли - был дополнительно упакован в зип-лок пакет на который дополнительно наклеен цветной скотч "Осторожно стекло!", из-за чего срок годности действительно не видно, и тут возможно действительно наша ошибка, но на всех складах кроме этого - такие товары всегда принимали.

И как вишенка на торте - помните, я говорила о том, что один наш SKU приняли, а всего в поставке их было 3? Так вот, на том SKU который приняли - срок годности указан точно в таком же формате, ровно на этом же месте (рядом со штрихкодом), как и на тех SKU которые не приняли, и он тоже был упакован в зип-лок пакет! То есть в принятом товаре прямо комбо!

Отдельно заслуживает "похвалы" работа сотрудников техподдержки - они никак не ответили на нашу аргументацию с цитатами из законодательства, а по истечении некоторого времени (вчера) просто закрыли наше обращение вот такими словами:

Я уж не знаю, что за виртуальная поставка для приема товара была создана (в личном кабинете ничего такого не появилось), но вот заявка на вывоз "Брака" - появилась, из чего мы делаем вывод что товар все таки не был принят, несмотря на всю нашу аргументацию. Организовать вывоз товара (у нас не приняли всего 20 единиц) - проблематично, несмотря на то что он достаточно дорогой - в совокупности, по розничным ценам, товара не принято практически на 25 тысяч рублей. Но чтобы его вывезти - нужно оплачивать достаточно дорогой забор с адреса и доставку этой коробки через полстраны.

При этом, ровно в это же время точно такой же товар приехал на другие склады - в Казани, Екатеринбурге, Москве, и других городах - на этих складах все наши товары приняли без всяких проблем, как это обычно и бывает.

Резуюмируя, можно придти к выводу о том, что сотрудники Ozon - как специалисты тех.поддержки, так и сотрудники склада либо не знают законодательства РФ о маркировке товара (а сотрудники приемки и специалисты тех.поддержки по обращениям о бракованных товарах - уж точно должны знать такое законодательство), либо же двояко относятся к своим же правилам - на одних складах такие товары принимают, на других нет, более того даже внутри одной поставки - два товара с аналогичным вариантом написания срока годности и один из них могут принять, а второй нет. Хотя, кажется на складе о котором идет речь - ранее уже принимали такие товары, значит речь идет о том, что судьба ваших товаров зависит от того, какое сегодня настроение у сотрудника приемки.

Пишем этот пост в первую очередь для того, чтобы предостеречь других продавцов от подобных ситуаций - перемаркируйте свои товары так, чтобы это нравилось сотрудникам Озон (а не российскому законодательству), или принимайте какие-то другие меры.

Если же этот пост увидят сотрудники Озон, то хочу отметить - в первую очередь проведите разъяснительные беседы со своими сотрудниками которые ответственны за нашу ситуацию (номер обращения мы дадим дополнительно в комментариях, если у вас будет заинтересованность) и возможно проведите какой-то ликбез по законодательству РФ хотя бы для тех, кто должен его знать.