Как вернуть клиентов, даже если слишком поздно

Делюсь хорошими советами о том, как вернуть отношения с клиентом. Данная памятка есть у каждого сотрудника в нашем агентстве WayToStart.

1. Никогда не реагируйте негативно, полностью не разобравшись

Слушайте внимательно своего клиента и ставьте себя на его место — это имеет огромное значение. Многие совершают ошибку поспешной реакцией на негативные действия заказчика. Необходимо полностью понять проблему и увидеть её с точки зрения клиента, прежде чем сделать выводы и совершить ответные шаги. Как правило, проблема решается очень легко, как только вы по-настоящему научитесь слышать и понимать своего клиента.

2. Найдите «золотую середину»

Клиенты – это прежде всего люди с уже сложившимся взглядом, с пройденным опытом и другими своими особенностями. Спросите себя, чего бы вы хотели в их ситуации. Найдите «золотую середину» между тем, что вам нужно, и тем, что нужно им.

3. Будьте частью их команды

Мы учим наших менеджеров проектов всегда быть в одной команде с клиентом. Например, клиент хочет разработать дополнительный функционал, который не был учтен в техническом задании. Вместо того чтобы сказать: «Извините, но данный функционал будет стоить дополнительный денег», мы говорим им: «это интересная дополнительная опция, она не оплачена у нас, но позвольте мне посмотреть, что я могу сделать для вас». Тогда клиент видит менеджера как союзника, который учитывает его интересы.

4. Используйте их критику

Недовольные клиенты являются золотой жилой для того, чтобы улучшить свой продукт или услугу. Выслушайте их, ведь это бесценный подарок.

5. Не соглашайтесь сразу, не обдумав

Никогда не соглашайтесь с недовольным клиентом по всем позициям, которые он высказывает во время вашего общения. Это только сделает разговор не конструктивным. Гораздо мудрее в такой ситуации быть чутким и приятным собеседником для своего клиента, внимательно слушать и уточнять детали по ходу разговора с ним. Тогда вы успокаиваете клиента, а также более подробно разбираетесь в сложившейся ситуации и потенциально учитесь у него.

6. Конструктивное общение с недовольным клиентом приведет вас к правильному решению проблемы

Мне нравятся жесткие разговоры. Они приводят к решениям, которые делают клиентов счастливыми, что всегда приятно. Грамотный и детальный анализ ситуации при участии двух заинтересованных сторон всегда ведет к решениям, которые смогут устранить причину возникшей проблемы, о которой вы и не подозревали до этого разговора. Это лучший тип обратной связи на рынке!

7. Сделайте, по возможности, для недовольного клиента все, что поможет ему остаться полностью удовлетворенным в сложившейся ситуации

Извинитесь и объясните все причины, которые вызвали неудовольствие у клиента в результате работы с вами, предложите дополнительную выгоду за то, чтобы клиент остался с вами. Отличное обслуживание помогает превратить несчастных клиентов в защитников бренда, но плохой сервис всегда приводит к противоположному результату.

8. Скажите им, что они правы

Когда клиент недоволен, для него самое главное знать, что его услышали и готовы принять меры. Подтвердите на словах, что вы намерены проанализировать все его претензии к вашей работе и будете разбираться в этом немедленно.

9. Слушайте клиентов внимательно

Когда возникает проблема, первое, что вы должны сделать, это выслушать и понять, что произошло с точки зрения клиента. Затем спросите его, что именно сделает его счастливым и полностью удовлетворенным в сложившихся обстоятельствах. Это будет победа на всю жизнь.

Если вы сможете дать больше, чем просит клиент, вы получите большого поклонника. Вы также будете удивлены тем, как внимательное слушание сможет принести пользу лично вам.

10. Извинитесь перед клиентом лично и с первых слов

Нет ничего более неприятного для клиента, чем слышать: «извините, если вас обидели». Пассивный язык звучит так, как будто клиент выбрал разочарование, а не то, что это вы получили плохой опыт. Начните с «извините», затем перейдите к «как мы можем исправить ситуацию?».

Вы не только сделаете этого человека счастливым, но и весь ваш дальнейший разговор будет направлен в сторону устранения проблем и дальнейшего сотрудничества.

11. Позвоните им

У каждой компании есть недовольные клиенты. Клиент чаще всего выражает свое недовольство по электронной почте или через отзывы. Человеческий контакт — лучший способ решить эту проблему. Вы заметите, что клиент может быть более расслабленным и открытым для конструктивного общения по телефону.

12. Ответить сверху

Иногда имеет смысл попросить генерального директора вашей компании лично обратиться к клиенту. Если клиент видит, что его претензия была передана высшему руководителю без его просьбы, он расценит данное действие с вашей стороны, что он был услышан и принимаются все меры для устранения разногласий и причин его недовольства, а также, что главным приоритетом вашей компании является качественное обслуживание клиентов.

13. Дайте клиентам убедительное подтверждение

Честно признайте их несчастье и дайте понять, что вы работаете над четким и целесообразным решением всех проблем. Единственный случай, когда все становится спорным, это когда вы не в состоянии признать допущенную ошибку. Сформируйте для себя подтверждение озабоченности клиента и создайте практический корректирующий план для устранения проблемы.

Поделитесь своим опытом в комментариях, буду очень признателен.