Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Oleg Shevtsov
3672

Как вернуть клиентов, даже если слишком поздно

Делюсь хорошими советами о том, как вернуть отношения с клиентом. Данная памятка есть у каждого сотрудника в нашем агентстве WayToStart.

В закладки
Аудио

1. Никогда не реагируйте негативно, полностью не разобравшись

Слушайте внимательно своего клиента и ставьте себя на его место — это имеет огромное значение. Многие совершают ошибку поспешной реакцией на негативные действия заказчика. Необходимо полностью понять проблему и увидеть её с точки зрения клиента, прежде чем сделать выводы и совершить ответные шаги. Как правило, проблема решается очень легко, как только вы по-настоящему научитесь слышать и понимать своего клиента.

2. Найдите «золотую середину»

Клиенты – это прежде всего люди с уже сложившимся взглядом, с пройденным опытом и другими своими особенностями. Спросите себя, чего бы вы хотели в их ситуации. Найдите «золотую середину» между тем, что вам нужно, и тем, что нужно им.

3. Будьте частью их команды

Мы учим наших менеджеров проектов всегда быть в одной команде с клиентом. Например, клиент хочет разработать дополнительный функционал, который не был учтен в техническом задании. Вместо того чтобы сказать: «Извините, но данный функционал будет стоить дополнительный денег», мы говорим им: «это интересная дополнительная опция, она не оплачена у нас, но позвольте мне посмотреть, что я могу сделать для вас». Тогда клиент видит менеджера как союзника, который учитывает его интересы.

4. Используйте их критику

Недовольные клиенты являются золотой жилой для того, чтобы улучшить свой продукт или услугу. Выслушайте их, ведь это бесценный подарок.

5. Не соглашайтесь сразу, не обдумав

Никогда не соглашайтесь с недовольным клиентом по всем позициям, которые он высказывает во время вашего общения. Это только сделает разговор не конструктивным. Гораздо мудрее в такой ситуации быть чутким и приятным собеседником для своего клиента, внимательно слушать и уточнять детали по ходу разговора с ним. Тогда вы успокаиваете клиента, а также более подробно разбираетесь в сложившейся ситуации и потенциально учитесь у него.

6. Конструктивное общение с недовольным клиентом приведет вас к правильному решению проблемы

Мне нравятся жесткие разговоры. Они приводят к решениям, которые делают клиентов счастливыми, что всегда приятно. Грамотный и детальный анализ ситуации при участии двух заинтересованных сторон всегда ведет к решениям, которые смогут устранить причину возникшей проблемы, о которой вы и не подозревали до этого разговора. Это лучший тип обратной связи на рынке!

7. Сделайте, по возможности, для недовольного клиента все, что поможет ему остаться полностью удовлетворенным в сложившейся ситуации

Извинитесь и объясните все причины, которые вызвали неудовольствие у клиента в результате работы с вами, предложите дополнительную выгоду за то, чтобы клиент остался с вами. Отличное обслуживание помогает превратить несчастных клиентов в защитников бренда, но плохой сервис всегда приводит к противоположному результату.

8. Скажите им, что они правы

Когда клиент недоволен, для него самое главное знать, что его услышали и готовы принять меры. Подтвердите на словах, что вы намерены проанализировать все его претензии к вашей работе и будете разбираться в этом немедленно.

После того, как вы подтвердите, что понимаете их, они будут более восприимчивы к гибкости в отношении решения проблемы.

Рауль Дэвис
глава Ascendant Group

9. Слушайте клиентов внимательно

Когда возникает проблема, первое, что вы должны сделать, это выслушать и понять, что произошло с точки зрения клиента. Затем спросите его, что именно сделает его счастливым и полностью удовлетворенным в сложившихся обстоятельствах. Это будет победа на всю жизнь.

Если вы сможете дать больше, чем просит клиент, вы получите большого поклонника. Вы также будете удивлены тем, как внимательное слушание сможет принести пользу лично вам.

10. Извинитесь перед клиентом лично и с первых слов

Нет ничего более неприятного для клиента, чем слышать: «извините, если вас обидели». Пассивный язык звучит так, как будто клиент выбрал разочарование, а не то, что это вы получили плохой опыт. Начните с «извините», затем перейдите к «как мы можем исправить ситуацию?».

Вы не только сделаете этого человека счастливым, но и весь ваш дальнейший разговор будет направлен в сторону устранения проблем и дальнейшего сотрудничества.

11. Позвоните им

У каждой компании есть недовольные клиенты. Клиент чаще всего выражает свое недовольство по электронной почте или через отзывы. Человеческий контакт — лучший способ решить эту проблему. Вы заметите, что клиент может быть более расслабленным и открытым для конструктивного общения по телефону.

12. Ответить сверху

Иногда имеет смысл попросить генерального директора вашей компании лично обратиться к клиенту. Если клиент видит, что его претензия была передана высшему руководителю без его просьбы, он расценит данное действие с вашей стороны, что он был услышан и принимаются все меры для устранения разногласий и причин его недовольства, а также, что главным приоритетом вашей компании является качественное обслуживание клиентов.

13. Дайте клиентам убедительное подтверждение

Честно признайте их несчастье и дайте понять, что вы работаете над четким и целесообразным решением всех проблем. Единственный случай, когда все становится спорным, это когда вы не в состоянии признать допущенную ошибку. Сформируйте для себя подтверждение озабоченности клиента и создайте практический корректирующий план для устранения проблемы.

Поделитесь своим опытом в комментариях, буду очень признателен.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Oleg Shevtsov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 25, "likes": 28, "favorites": 197, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 62169, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 22 Mar 2019 19:00:02 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 62169, "author_id": 148280, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62169\/get","add":"\/comments\/62169\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62169"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
25 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
7

Круть, надо инфографику теперь заказать и офисе постер сделать перед глазами некоторых...нет на монитор...жаль готовых нет постеров ((

Ответить
3

Да, сильно упростит жизнь!

Ответить
6

Спасибо! Очень дельные советы!

Ответить
3

Спасибо!

Ответить
3

Очень хорошая статья,многие советы пригодятся в повседневном общении и не только с клиентами

Ответить
0

Спасибо, Сергей!

Ответить
1

Очень круто, благодарю! Скинул в рабочий чат

Ответить
0

Михаил, спасибо! Делитесь рекомендациями, буду признателен, составим общую базу!

Ответить
1

В любой компании нужно внедрять. Хорошие советы

Ответить
0

Спасибо!

Ответить
1

Хорошая статья. Спасибо. Думаю, ее можно было уместить в несколько небольших предложений

Ответить
0

Безусловно, но более развернутое усваивается лучше. Да и тут дело в деталях

Ответить
1

Основа — уметь поставить себя на место потенциального клиента.
Это требует отрешённости и психологического спокойствия.

Часто бывает, что человек просто «ставит» себя и, мол, я бы так не поступил :-)

Всё это и рушит отношения. Говорю из своего опыта :-)

Ну и брифовать клиентов тоже надо и не ввязываться в заведомо деструктивные коммуникации.

Ответить
1

Виталий, спасибо! Полностью согласен!

Ответить
–3

Это всеядность или слепая вера в бакс, за которым уже не видно личности клиента?
Если бизнес профессионален и дает хорошее сочетание качество/цена, народ придет.
Если бизнес также хорош и в клиентоориентированности, то зачем уходить?

Если же кто-то ушел, не почувствовав вашей любви, то это сигнал для совершенствования, наверно)).. Что тоже двигатель прогресса.

Но если в механизмах и сервисе все зашибись, то может это просто не ваш клиент... такое бывает) ..Зачем выламывать ему руки, пытаясь выбить кошелек?))

Ответить
2

Любой бизнес зависит от конкретных специалистов, которые взаимодействуют с клиентом. Кто то мог не выспаться или случились проблемы дома..менеджер "накосячил" с клиентом..Такую ситуацию надо же исправлять?

Ответить
0

Если ваш бизнес - это серия форс-мажоров, значит... (допишите сами).
Это еще Адизис проповедовал, если знаете такого.

Ответить
1

Вы видимо ни разу не занимались бизнесом , особенно в B2B секторе. И скорее всего не были руководителем отдела продаж

Ответить
0

Миша, да Вы провидец со знаком минус)...
Ибо одна из активностей как раз про это - работа в ТПК комдиром.
И %опа в моей системе продаж горит у каждого, у кого не горит сердце.)...
Простое решение, когда есть хороший продукт за конкурентный ценник.

Ответить
0

Накрутили что-ли клиенты. Ванильная статья про то как зад лизать неадекватным.

Ответить
0

Неадекватные уже отдельная история =)

Ответить
0

"Когда клиент недоволен, для него самое главное знать, что его услышали и готовы принять меры". Продолжаю аналогию - солнце светит, вода льется, огонь горит...

Ответить
0

Бла. Бла. Бла.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }