- Для улучшения качества обслуживания разговоры записываются… тайно
Аудиозапись телефонного разговора сотрудника с клиентом: нужно ли получать согласие клиента? Спойлер: такое согласие требуется не всегда.
Все мы уже привыкли к этой стандартной фразе.
А теперь представим обратную ситуацию: нам (компании) требуется аудио фиксация разговора с клиентом.
Вариант самый простой и соответствующий нормам морали — спросить разрешение на запись и объяснить, зачем вам это.
Но если это оказалось невозможным? Требуется ли предварительное согласие клиента за фиксацию телефонного разговора с ним?
1. По общему правилу компания не обязана предупреждать клиента о записи разговора и получать его согласие, если беседа касается исключительно рабочих отношений «заказчик-исполнитель» по уже заключенному договору.
Содержание такого телефонного разговора не относится к категории ограниченного доступа. Такую информацию можно свободно собирать, использовать и обрабатывать в своих целях.
2. Предварительное согласие на запись телефонного разговора обязательно, если во время беседы будут звучать сведения о частной жизни абонента, его персональные данные, сведения о коммерческой тайне предприятия, которую представляет абонент-клиент (и если абонент предупредит вас об этом).
Нарушение такого правила может повлечь ответственность от административного штрафа до 200 000 ₽ на компанию вплоть до уголовного наказания. Плюс требование абонента о возмещении ему морального вреда и убытков при их наличии. Но, конечно же, если о факте несанкционированной записи станет известно.
Обосную выводы
Обычно сторонники позиции, что на запись телефонного разговора необходимо получать предварительное согласие, ссылаются на следующую норму закона и то, что запись делается без уведомления о фиксации разговора, т.е. помимо воли звонящего абонента:
Иными словами, такая информация относится к категории ограниченного доступа. Без согласия самого субъекта такой информации не разрешается её сбор, хранение и обработка.
Однако к нашему случаю «заказчик-исполнитель» это правило не подходит:
1. Запись ведет один из участников разговора (а не какое-то третье лицо, которое незаметно для клиента подключилось к разговору и начало запись).
2. Клиент предоставляет данные в ходе разговора добровольно, его никто не принуждает, т.е. нет нарушения его воли.
3. Разговор по телефону касается исключительно обстоятельств, связанных с договорными отношениями между компанией и её клиентом.
Содержание телефонного разговора между компанией и клиентом не относятся к такой информации ограниченного доступа. Такую информацию по общему правилу можно свободно собирать, использовать и обрабатывать в своих целях.
Подтверждение такой позиции находим и в судебной практике:
Надеюсь, заметка будет полезна )
Владимир Данилевский, юрист
А еще есть telegram-канал, где 1-2 раза в неделю кратко, внятно, без юризмов мы помогаем первым лицам компаний разобраться с их юридическими задачами.
Добро пожаловать!