Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»

И ещё четыре факта о работе банков с документами.

Материал подготовлен при поддержке компании «Логика Бизнеса»

1. «Где карту открывали, туда и идите»

2. Банк простит кредит, если потерял договор

3. Банки хранят по 500 листов копий одного паспорта

4. Настоящих онлайн-банков в России пока нет

5. Банки собирают биометрию клиентов

Как выглядит идеальная модель работы

Эта крылатая фраза до сих пор не ушла в прошлое по двум причинам. Во-первых, дело в поглощении маленьких банков крупными. Последним выгоднее купить готовый бизнес с отделениями, чем отстраивать свою инфраструктуру в регионах.

Вместе с покупкой банк получает клиентскую базу, но она может быть устроена иначе. Новая база какое-то время сосуществует параллельно с основной, чтобы поглощённый банк не делал паузу в работе.

Иногда банки выходили в регионы с новыми юридическими лицами. Местные команды создавали свои учётные системы, и возникала та же проблема — разные базы данных.

Перенести клиентов в единую базу несложно: для банков они выглядят, как примерно один и тот же набор данных: паспортные и прочие номера. Сложность возникает в перемещении данных по сделкам — каждый банк их понимает по-своему.

Сделка — это процесс. Каждый банк может выделять в нём своеобразные этапы, фиксировать их в разных сервисах. Для окончательного объединения систем, нужно не только перестраивать бизнес-процессы, но и учить сотрудников работать по новым. Всё это дорого и вместо такой «головной боли» банк может предпочесть потратить деньги на выпуск новой карты, а время клиента — на беготню.

Есть и вторая причина, по которой банк может «завернуть» посетителя. У каждого отделения есть свой план продаж, поэтому сотрудники разных отделений могут начать конкурировать — залезать в чужие сделки, вытаскивать контакты и предлагать дополнительные услуги. Проще закрыть им доступ к сделкам соседнего офиса. Вместе с этим становятся недоступны и документы, а посетителя просят сходить в отделение, где они видны.

В суде нельзя «размахивать» отсканированной копией документа. Если банк забыл, где лежит оригинал кредитного договора, он не сможет потребовать просроченные выплаты. С проблемой потерь обычно сталкиваются банки, которые кредитуют людей в торговых центрах или автосалонах — контроль над потоком документов значительно усложняется.

Многие банки свозят все документы в обслуживающие центры. Там бумаги сканируют и создают привязку: когда сотрудник пользуется электронной версией, у него есть пометка, где в архиве искать бумажную. В этом случае есть другой риск: клиент пришёл получать кредит, а его договор всё ещё едет на сканирование.

Часть банков хранит бумагу прямо в отделениях, в отдельной комнате, напоминающей библиотеку. Сотрудник по навигации от «А» до «Я» наполняет полки папками.

Сложно понять, какой из способов лучше. Отдавать на хранение другой компании — дорого, и нужно платить за каждый чих: переноску, перевозку, регистрацию, хранение, поиск, изъятие, обратную доставку. В своих отделениях — обременительно: тут и меры пожарной безопасности, и специальное оборудование, и особые условия для ценных бумаг.

Существует огромная проблема: банки ориентированы на сделки, а не на клиента. К примеру, посетитель банка открыл дебетовый счёт, а через пару дней взял кредит. Для банка это две сделки и по каждой надо отсканировать, распечатать и отправить на хранение паспорт.

Один банк провёл эксперимент: попробовал найти все копии паспортов одного своего сотрудника и насчитал 500 листов распечаток. И это далеко не худший вариант — пачки документов от юридических лиц в десять раз толще, а за услугами они обращаются гораздо чаще.

Один из наших клиентов договорился со сторонней компанией о хранении документов. Когда те оказались не нужны, он посчитал, что дешевле продолжать их хранить, чем попросить уничтожить. Организовать собственную службу уничтожения и закупить шредеры тоже дешевле.

Похожая проблема есть и в электронном хранилище — один и тот же файл с документом раскидывается по нескольким системам. Одна версия крепится к карточке сделки, вторая — лежит у службы безопасности, третья — болтается в хранилище.

Некоторые банки стали внедрять систему, которая подсказывает, что документы посетителя уже есть в базе. Сотруднику остаётся только подтвердить их актуальность — сравнить копию паспорта на экране с оригиналом. Если отличий нет, то сотрудник ставит электронную подпись и переходит к другим обязанностям — ему не нужно бродить по отделению, сканировать документы и ручкой проставлять дату их приёма.

Без отсканированного паспорта пачка документов на кредит физического лица становится на 60–70% тоньше, а времени на обработку пакета уходит в два раза меньше. При внедрении такой системы, банк сохранит около 30 миллионов рублей в год на экономии бумаги и всём, что связано с документацией.

Все банки, которые называют себя онлайн-банками, используют курьеров. Когда клиент берёт кредит, он встречается с сотрудником не в отделении, а у себя дома. Это удобно, но банки заглядывают в будущее, где выездные сотрудники не понадобятся.

Пользователь может загрузить документы на сайте, а затем подтвердить их электронной подписью. Это распространено среди юридических лиц: огромные пачки документов проще собрать на компьютере, а электронная подпись уже есть от взаимодействия с налоговой.

С физическими лицами всё гораздо сложнее. Во-первых, законы недостаточно совершенны для настоящего онлайн-банкинга. Существует несколько типов электронной подписи и множество разрозненных законов — непосвящённому человеку в них разобраться тяжело.

К примеру, усиленная квалифицированная электронная подпись (УКЭП) имеет такую же силу, как роспись ручкой. Она выдаётся в специальных центрах, которые прошли проверку ФСБ на надёжность защиты. Выглядит это как флешка в паре с программой.

Бывает и неусиленная, которая может ничем не отличаться. Единственная разница — для её выдачи не нужен сертификат ФСБ, поэтому её могут сделать в банке. Но она «ущемлена» в правах и залоговый документ ей подписать нельзя.

Во-вторых, если клиент ни разу не появлялся в банке, нужно получить его согласие на электронный обмен документами. Каждый банк по-своему решает эту задачу: кто-то «зашивает» галочку в интерфейс сайта, кто-то вписывает условия в бумажный договор — стандартного решения пока не существует.

И третья проблема — даже получив защищённую электронную подпись, клиенту не очевидны преимущества её использования. Вряд ли кто-то из клиентов пойдёт делать электронную подпись для разового кредита, так что тут плюсы скорее для банка.

Мы уже привыкли оплачивать покупки с помощью телефона, подтверждая их отпечатком пальца. Точно так же можно подписывать банковские договоры. Если в телефоне нет сканера отпечатков, то банки используют запись голоса. Достаточно созвониться с сотрудником и поговорить с ним, например, о погоде, чтобы система сравнила голос с семплом — заготовленной записью в базе.

Центробанк склоняет банки использовать биометрию для идентификации клиента. Но сложность в том, каждому физическому лицу нужно сходить и сдать отпечатки, сфотографироваться, поговорить под запись.

Мало того, что это занимает много времени, многие боятся отдавать персональные данные — проще встретить курьера и подписать необходимые бумаги. С другой стороны, в некоторых случаях не придётся общаться с менеджером, который всеми силами пытается допродать ещё и страховку.

За год сбора биометрии этой возможностью воспользовалось не более десяти тысяч людей — крошечный показатель. Сейчас биометрия больше мешает развитию электронного документооборота с клиентами.

Мало создать единое хранилище для электронных документов. Следом нужно выстроить процессы, чтобы сотрудники в отделениях работали быстрее. Задача нашей компании — разработать сервисы и показать банкам, как лучше размещать документы.

Идеальную модель мы видим следующим образом:

По нашим наблюдениям, после оптимизации время на создание заявки сокращается с 12 минут до 5. Что ещё важно: не только у менеджера должна быть возможность загрузить в систему документы. В неё должны попадать и файлы, которые клиенты загружают, например, в мобильное приложение.

Подробнее о нашем продукте «Логика: Досье», который делает документооборот банка или страховой компании эффективнее, можно прочесть по кнопке: