Продажи на OZON. Утилизации товаров с FBO

Начал работать на Озон с ноября 2022 года. Работаю только по системе FBO, то есть поставляю товары на склад Озон, а они сами занимаются дистирбуцией и обработкой возвратов. У меня в ассортименте есть товары из стекла, поэтому с возвратами и утилизациями столкнулся практически сразу, ведь продажи я начал с «Черной Пятницы», которая сразу перешла в НГ акции.

Отмены и возвраты начались практически сразу из-за высокого сезона и перегрузки логистики Озон. Когда начал разбираться в причинах, проблема оказалось в том, что клиент получает «бой», то есть разбитое стекло внутри упаковки. Отдельно скажу, что товары я самостоятельно заказываю в Китае, привожу в белую, опыт работы с закупках и в Китае более 15 лет в крупных импортерах и федеральных сетях. Это к тому, что я старался с толком подойти к упаковке и маркировке товара с самого начала, чтобы избежать и минимизировать потери, вызванные несоответствующей транспортировкой как из Китая в РФ на склад хранения, так далее до склада Озон, а со склада Озон до покупателя. Но, как показал мой опыт, товары нужно упаковывать не из расчета на небрежную транспортировку, когда короба или единицы могут неправильно кантовать, перемещать или бросать, а из расчета на то, что ими могут играть в футбол в процессе транспортировки со склада Озон до покупателя. Почему именно со склада Озон? Да потому, что при доставке на РЦ Озон они не примут товар имеющий хоть какие-то замечания к упаковке (следы воздействия даже незначительные), а тем более они производят поштучную приемку и относят на брак товар, имеющий какие-либо недостатки. То есть вроде бы сделал все грамотно и с запасом, поставил товар на склад Озон и забыл, но нет.

Узнать, что товар был утилизирован, можно только в меню [финансы->баланс на сегодня], там отображается общая сумма начисления за текущий отчетный период или [финансы->начисления->доп. услуги]. В последнем можно увидеть разбивку общей суммы из [финансы->баланс на сегодня], но без каких-либо подробностей: без артикула, без id товара, без номера каких-либо ссылок, только дата, слово утилизация и сумма, например, -75 рублей.

Первые утилизации ко мне "прилетели" 22.12.2022, то есть ровно через месяц после первых продаж. Запросил детали по этим начислениям в поддержке, на что мне прислали отчет по утилизациям и спецификацию по каждой утилизации. Отчет по спецификациям представляет из себя Excel файл со списком:

В файле же конкретной утилизации указан только артикул и что товар утилизирован.

По поводу причин возврата - у меня обычно два пункта: "повреждённые товары, которые вернул покупатель" и "товар повреждён из-за неправильной упаковки". По первому пункту Озон после обновления правил снял с себя практически полную ответственность, но я считаю, что все равно стоит у них запрашивать фото и детальные описания повреждений. А вот по второму пункту "товар повреждён из-за неправильной упаковки" я был сильно удивлен. Даже зашел посмотреть в требования к упаковке, вдруг чего изменилось, но нет - все то же самое, что и когда я размещал заказ на производство в Китай. После некоторого, на удивление, нормального делового общения со службой поддержки у меня запросили фото товара и подтвердили, что с упаковкой все окей, мои претензии будут рассмотрены. И вот уже стабильно в течение двух месяцев я получаю сообщения от службы поддержки отдельно по каждой спецификации, что "все проверили, с упаковкой все в порядке, извини, скоро компенсируем". Тут я обрадовался, вроде четкого процесса нет, но в целом можно работать.

Следующие утилизации прошли довольно большим скопом в январе, я запросил детали, поддержка дружелюбно прислали отчет и спецификации. Сведя артикулы из спецификации с отчетом я увидел снова "товар повреждён из-за неправильной упаковки" по тем же самым артикулам. В этот момент я совершил ошибку и подумал, что если артикулы те же, Озон признал, что с упаковкой все нормально, а на носу еще Новогодняя распродажа, после которой точно будут еще утилизации, то напишу претензию позже, так и сделал, написал претензию в начале марта по утилизациям за январь-февраль. И тут началась "стабильная" работа службы поддержки:

Формально я попался в стандартную ловушку Озона и "читайте внимательно регламент". Но варианта два: 1) знать наизусть регламент работы Озон, даже по тем моментам, с которыми ты не сталкивался; 2) организовать нормальный процесс по работе неликвидами и утилизациями, чтобы вся информация была доступна селлерам в личном кабинете, тем более Озон позиционирует себя как IT компания. Но есть вариант 1.

Я привык к партнерским отношениям, деловой этике и клиентоориентированному подходу работая в крупных российских компаниях и сотрудничая с крупными международными ассоциациями и производителями. Если есть аргументация, то всегда можно найти общий язык и пойти навстречу своему партнеру. Тем более я уверен в "простоте" ситуации для Озон: упаковка товара ранее была признана соответствующей требованиям, по ней производились компенсации, по обращению 2-х месячной давности до сих пор приходят сообщения с одобрением компенсации. Пишу достаточно лайтовую претензию с аргументацией и просьбой проявить лояльность, прошу рассмотреть только претензии по поврежденной упаковке.

В результате получаю от поддержки стандартную отписку:

Добиться того, чтобы претензия попала на рассмотрение руководства невозможно, все попытки блокирует служба поддержки. Отправляю претензию по e-mail, результат ничем не лучше:

Ну ладно, окей, отправлю еще в поддержку в телеграмм и ...:

В общем систему не побороть, а достаточно было просто переслать мой email старшему менеджеру и руководителю одной из служб в Озон.

Теперь буду думать о судебной претензии, так как считаю, что несмотря на аргументацию Озон про просроченные сроки - есть доказанный их же службой поддержки факт того, что начисленные в мой адрес суммы за утилизацию по данным артикулам неправомерны, поскольку товар соответствует необходимым требованиям. Суды в таких случаях занимают сторону истца, а для меня это принципиальный вопрос.

Ключевой момент в данной ситуации - отсутствие клиентоориентированного подхода Озон к селлерам, это проявляется и в других аспектах, хотя в целом работой на этом маркетплейсе удовлетворен, но подобные моменты явно не увеличивают лояльность к площадке, а скорее наоборот.

#ozon #ozonseller #ozonmarketplace #ozonжалоба #ozon_ru #озон #озонжалоба #озонутилизации